如何服務(wù)顧客—練好銷售基本功
1、 充實商品知識
作為銷售人員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的需求，營業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整的銷售服務(wù)，作好顧客的購物顧問。
2、 充分了解顧客
（1）進店顧客的不同類型
導(dǎo) 言
作為一名營業(yè)人員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。
純粹閑逛型——
目的：進店只是為了感受氣氛，消磨時光，但不排除有沖動性購買行為，或為以后購買而事先觀看商品。
特點：行走緩慢，東瞧西看，無明確目標(biāo)，有的行為拘謹(jǐn)，猶豫徘徊，
接待：不必急于求成，應(yīng)隨時注意動向，當(dāng)他注意某一商品時，應(yīng)熱情接待。
巡視商品行情型——
目的：無明確購買目標(biāo)，進店是希望碰上符合自己心意的商品。
特點：腳步不快，神情自若環(huán)顧四周商品，臨近商品時，也不急于購買。
接待：創(chuàng)造輕松購物環(huán)境，隨意瀏覽，只在顧客對某一商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r機下，也可以主動向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品。
胸有成竹型——目標(biāo)性購買
目的：明確，不大會沖動購買
特點：進店后目光集中，腳步較快，直奔某個貨架，或主動提出購買需求。
（2） 把握顧客購買動機
把握不同顧客的購買動機和心理特征，為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。
什么是購買動機？
影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。
具體購買動機：
1. 求實購買動機（實惠、實用）
2. 求廉購買動機
3. 求便購買動機（簡便、省時）
4. 求安購買動機（安全、健康）
5. 求美購買動機（追求美感）
6. 求優(yōu)購買動機（追求品質(zhì)）
7. 求名購買動機（追求品牌）
8. 求新購買動機（新穎、流行、奇特）
9. 攀比購買動機
10. 嗜好購買動機（特殊愛好）
（3）影響顧客購買動機的因素
☆ 商品因素
商品質(zhì)量
商品價格
☆ 價格因素
☆ 媒體因素
廣告介紹
陳列與展示介紹
☆ 經(jīng)營因素：
商店：地點方便、經(jīng)營特色、品種齊全、賣場環(huán)境、便民服務(wù)、商譽
營業(yè)員的服務(wù)
☆ 社會因素——顧客類型劃分
年齡：①老年顧客 ②中年顧客 ③青年顧客
性別 ①男顧客 ②女顧客
性格 ①理智型 ②沖動型 ③情感型 ④疑慮型
⑤隨意型 ⑥習(xí)慣型 ⑦專家型
（4）顧客購買過程的心理變化
顧客購買過程示意圖：








——銷售服務(wù)技巧
1. 商品銷售步驟










銷售開啟階段 展示商品 完成銷售階段
階段
2. 銷售啟動
2.1待機
① 暫時沒有顧客時的正確待機姿勢
② 正確的待機位置
③ 不正確的待機行為
2.2初步接觸
最佳時機：在“興趣”和“聯(lián)想”之間
① 當(dāng)顧客與營業(yè)員眼神碰撞時.
② 當(dāng)顧客四處張望，象在尋找什么時
③ 當(dāng)顧客突然停下腳步時
④ 當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時
⑤ 當(dāng)顧客用手觸摸商品時（反復(fù)）
⑥ 當(dāng)顧客抬起頭時
⑦ 當(dāng)顧客主動提問時
3. 3了解顧客的需求：
① 觀察購買信號
② 推薦商品法
③ 詢問法
2.4商品提示介紹商品本身的情況
介紹商品行情
介紹時引用例證
4. 展示商品
3.1.商品說明
針對顧客需要來介紹
善于應(yīng)付多種需求并存的顧客
交替運用“商品說明”“了解需求”“商品提示”
要注意調(diào)動顧客的情緒
語言要流利，避免口頭禪
要有應(yīng)變能力
3.2顧問式積極推介
顧問式服務(wù)
積極推介的四個原則
比較商品
實事求是
為顧客著想
讓商品自我推薦
推介時注意銷售要點的運用
推介商品的最佳方法——FAB原則
Feature 特性——它是什么？
Adventage 優(yōu)點——它能做什么？
Benefit 利益——它能為顧客帶來什么利益？
營業(yè)員應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。
3.3.處理反對意見
? 反對意見分類：
主觀反對意見：借口； 偏見和成見； 自我表現(xiàn)；
價格上的反對； 惡意反對
客觀反對意見：對商品不太了解
由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對
客觀批評
最后的反對
? 處理反對意見的時機
立即答復(fù) 提前回答 延后回答
? 處理方法：
先發(fā)制人
自食其果
采用攤牌法
歸納合并反對意見
對偏見，要爭取認(rèn)同
引用比喻的方法
有保留地同意顧客的意見，以滿足其虛榮心
截斷顧客的后路——弄清原因；理解顧客；說服顧客
? 處理反對意見的注意事項
抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑；
不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯；
聽清楚，并找出顧客的誤解和反對意見的真正原因
在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，導(dǎo)購代表要從正面闡述自身
的優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；
要不斷核查顧客的反應(yīng)；
不懂時應(yīng)及時與專業(yè)人員聯(lián)系；
當(dāng)顧客說今天不買時千萬不可冷落顧客。
4.完成銷售
4.1掌握成交的時機
★ 語言上的購買信號
①話題集中在某一商品上時
②反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點或缺點時
③詢問有無附件或其他贈送品時
④再三詢問同伴對商品的意見時
⑤自言自語，擔(dān)心家人有意見時
⑥討價還價，要求打折時
⑦開始關(guān)心售后服務(wù)時
★ 行為上的購買信號
顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r
顧客突然沉默不語，若有所思時
同時索取幾個相同商品時
對商品愛不釋手時
非常注意營業(yè)員的動作與談話
不斷點頭時
仔細(xì)閱讀說明書時
離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時
4.2建議購買
★ 建議購買的原則
確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚
當(dāng)顧客基本滿意時，才能積極建議購買
要以主動、親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強硬推銷手段
★ 建議購買的方法
二選一法
討論商品購買細(xì)節(jié)法
請求購買法
重利輕弊法
價格優(yōu)惠法
4.3成交
★ 促使顧客及早成交時的技巧
不要再向顧客介紹新的商品
幫助顧客縮小選擇的范圍
要盡量幫助顧客確定他喜歡的商品
集中商品的銷售要點
妥協(xié)、讓步
★ 成交時禁忌
避免催促和強迫顧客購買
★ 當(dāng)顧客確認(rèn)買下商品時
確認(rèn)、催促交款
告知商店的特殊服務(wù)項目
收款
包裝

★ 出售關(guān)聯(lián)商品
★ 建立相關(guān)資訊
★ 歡送顧客（真誠感謝顧客，為下次光臨奠定基礎(chǔ)）


如何服務(wù)顧客—練好銷售基本功