關(guān)于各地市州客服中心與測量臺工作界面描述

關(guān)于各地市州客服中心與當?shù)販y量管理中心電話障礙申告業(yè)務(wù)工作界面的描述

為了提高電信服務(wù)水平，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象，提供決策依據(jù)，甘肅省測量管理中心設(shè)立客服中心，以建設(shè)和完善現(xiàn)代化的、科學的客戶服務(wù)體系。
各地、市、州客服系統(tǒng)實現(xiàn)障礙申告的集中受理，具有人工測試、查詢112進程、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送112障礙受理內(nèi)容、查修員遠端服務(wù)、語音信箱、尋呼功能，同時客服中心還具有向各測量管理中心提供報表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢等功能；112測量管理中心完成障礙測試、查修閉環(huán)管理。為保證雙方協(xié)同工作，客服中心將與各地112測試系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)線以局域網(wǎng)的方式互聯(lián)，從而方便各類工單的接收和回單。同時客服中心也有專人（高級話務(wù)員）專線與測量管理中心聯(lián)系。雙方的工作界面具體描述如下：
客服中心負責所轄區(qū)域的電話及專線的障礙受理工作，具備人工測試功能和查詢障礙進展功能，障礙受理后由高級話務(wù)員對投訴向測量管理中心派單，工單按照服務(wù)內(nèi)容規(guī)定了明確的處理時限，測量管理中心應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將處理后的工單返回（回單），客服中心負責調(diào)查用戶對障礙查修的滿意程度，同時客服中心將按用戶滿意程度做后續(xù)處理。
測量管理中心收到派單后，負責完成自動測試、人工測試、派修、復測、呼叫用戶證實，并將派單轉(zhuǎn)給內(nèi)部相關(guān)部門進行處理，處理完畢后直接答復用戶，并向客服中心回單。若是測量管理中心因特殊原因不能按時回單，應(yīng)在回單時限達到80%時，向客服中心以書面形式通報處理進展和延時原因，客服中心將記錄時限，否則客服中心將向測量管理中心發(fā)預(yù)警甚至催單。同時當客服中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶對當?shù)販y量管理中心已處理完畢的投訴不滿意，客服中心將再次記錄，調(diào)查清楚原因后，對需要重新派單的障礙申告進行二次派單。
對客服中心由于用戶原因而派發(fā)的追單，若與原派單要求有沖突，測量管理中心以追單規(guī)定（內(nèi)容、時限等）為準；對于退單，測量管理中心應(yīng)在收到退單后的一個工作日將退單與原派單一同返回。
為了準確統(tǒng)計當?shù)販y量管理中心的障礙申告量，客服中心會在當?shù)仉娦啪譅I業(yè)廳設(shè)立專人專崗（文本錄入員）受理用戶的電話障礙申告。
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