客戶(hù)問(wèn)題受理規(guī)范
1. 目的
2. 適用范圍
3. 職責(zé)
4.1 客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員
4.2 客戶(hù)培訓(xùn)部門(mén)
4.3 項(xiàng)目管理部門(mén)
4.4 服務(wù)策劃管理部門(mén)
4.5 軟件營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)
4. 術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)
5. 工作程序
5.1 客戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型
5.2 客戶(hù)問(wèn)題問(wèn)題受理方式
5.3 客戶(hù)問(wèn)題記錄
5.4 客戶(hù)正常問(wèn)題辦理
5.5 客戶(hù)投訴問(wèn)題辦理
6. 引用文件
7. 質(zhì)量記錄
7.1 NR510201A“客戶(hù)問(wèn)題記錄”
7.2 NR510201B“客戶(hù)問(wèn)題回饋記錄”


1. 目的
規(guī)范公司受理客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程，對(duì)過(guò)程實(shí)施控制，及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

2. 適用范圍
適用于本公司客戶(hù)問(wèn)題的受理。

3. 職責(zé)
3.1 客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員：客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員，負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，分類(lèi)轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)問(wèn)題至相關(guān)解決部門(mén)，并監(jiān)督問(wèn)題的解決過(guò)程。客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人在問(wèn)題解決過(guò)程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦客戶(hù)各種問(wèn)題的解決，與客戶(hù)保持信息溝通。
3.2 培訓(xùn)部門(mén)：負(fù)責(zé)解決客戶(hù)培訓(xùn)方面的問(wèn)題。
3.3 項(xiàng)目管理部門(mén)：負(fù)責(zé)辦理軟件產(chǎn)品、軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)方面問(wèn)題。
3.4 服務(wù)策劃管理部門(mén)：負(fù)責(zé)辦理技術(shù)服務(wù)方面問(wèn)題。
3.5 軟件營(yíng)銷(xiāo)中心：負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)品咨訊問(wèn)題。

4. 術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)
本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。

5. 工作程序
5.1 客戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型
客戶(hù)投訴問(wèn)題包括分兩大類(lèi)：正常請(qǐng)求問(wèn)題，客戶(hù)投訴問(wèn)題。
5.1.1 正常請(qǐng)求問(wèn)題：產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)、培訓(xùn)問(wèn)題、軟件產(chǎn)品實(shí)施維護(hù)問(wèn)題、軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成實(shí)施維護(hù)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題。
 產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)：客戶(hù)對(duì)公司軟件產(chǎn)品以及服務(wù)信息的詢(xún)問(wèn)。
 培訓(xùn)問(wèn)題：客戶(hù)對(duì)用戶(hù)培訓(xùn)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)。
 軟件產(chǎn)品：客戶(hù)反映在使用公司軟件產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成：客戶(hù)反映軟件項(xiàng)目及集成系統(tǒng)無(wú)法正常工作的問(wèn)題。
 服務(wù)問(wèn)題：客戶(hù)對(duì)公司提供技術(shù)服務(wù)的各種問(wèn)題咨詢(xún)。
5.1.2 客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴問(wèn)題包括：軟件產(chǎn)品維護(hù)問(wèn)題，軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
 軟件產(chǎn)品維護(hù)問(wèn)題：客戶(hù)反映軟件產(chǎn)品維護(hù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題。
 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題：客戶(hù)反映在軟件項(xiàng)目以及系統(tǒng)集成維護(hù)過(guò)程中心存在的問(wèn)題。
 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：客戶(hù)反映公司提供的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。
5.2 客戶(hù)問(wèn)題的受理方式
公司可以通過(guò)以下方式通過(guò)電話(huà)/FAX方式、EMAIL方式/WWW網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等方式受理客戶(hù)投訴。
5.2.1 電話(huà)/FAX方式：通過(guò)公司免費(fèi)800或其他電話(huà)受理客戶(hù)問(wèn)題，也可通過(guò)FAX受理客戶(hù)書(shū)面問(wèn)題。
5.2.2 EMAIL/WWW網(wǎng)站方式：通過(guò)電子郵件或公司W(wǎng)WW網(wǎng)站受理客戶(hù)問(wèn)題。
5.2.3 現(xiàn)場(chǎng)投訴：通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)，在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶(hù)問(wèn)題。
5.3 客戶(hù)問(wèn)題記錄
5.3.1 在受理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題并準(zhǔn)確填寫(xiě)“客戶(hù)問(wèn)題記錄”。客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶(hù)基本情況。在受理客戶(hù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)注意了解客戶(hù)的單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)/傳真/EMAIL帳號(hào)，以建立客戶(hù)有效的聯(lián)絡(luò)途徑。
5.3.2 問(wèn)題請(qǐng)求內(nèi)容描述，客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員應(yīng)確定理解用戶(hù)的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題必要時(shí)可要求客戶(hù)將問(wèn)題通過(guò)傳真或郵件提交客戶(hù)服務(wù)中心，做為客戶(hù)問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容附件?？蛻?hù)問(wèn)題專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題的類(lèi)型（正常請(qǐng)求解決問(wèn)題/客戶(hù)投訴）。
5.3.3 客戶(hù)問(wèn)題嚴(yán)重程度客戶(hù)問(wèn)題急迫程度分為：一般問(wèn)題，緊迫問(wèn)題，非常緊迫問(wèn)題。
 一般問(wèn)題：客戶(hù)沒(méi)有因?yàn)樵搯?wèn)題的存在而妨礙工作。
 緊迫問(wèn)題：軟件系統(tǒng)重要特性無(wú)法使用，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。
 非常緊迫問(wèn)題：軟件系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，出現(xiàn)死機(jī)，整個(gè)系統(tǒng)不能使用。
5..4 客戶(hù)正常請(qǐng)求問(wèn)題辦理
5.4.1 客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題的具體情況，將“客戶(hù)問(wèn)題記錄”遞交相關(guān)人員或部門(mén)，負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)問(wèn)題的辦理情況。
5.4.2 正常請(qǐng)求問(wèn)題辦理
根據(jù)公司各部門(mén)的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶(hù)問(wèn)題的辦理工作，職責(zé)分配如下：
 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)辦理。
 客戶(hù)培訓(xùn)：轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門(mén)處理。
 軟件產(chǎn)品軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成問(wèn)題：交項(xiàng)目管理部門(mén)辦理。
 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶(hù)服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。
各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)人員，辦理客戶(hù)提出的問(wèn)題。在具體辦理過(guò)程中，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫(xiě)在“客戶(hù)問(wèn)題記錄”內(nèi)。
1） 一般問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專(zhuān)員必須在受理客戶(hù)問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方式。
2） 緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專(zhuān)員在受理客戶(hù)8個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方案，并上報(bào)部門(mén)主管；同時(shí)每天至少與客戶(hù)聯(lián)系1~2次，通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展。
3） 非常緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專(zhuān)員，在受理客戶(hù)問(wèn)題后應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系，最遲不的超過(guò)4小時(shí)，并上報(bào)部門(mén)主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶(hù)能否24小時(shí)有人）隨時(shí)要與客戶(hù)保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。
5.4.3 客戶(hù)問(wèn)題辦理監(jiān)督
客戶(hù)問(wèn)題辦理部門(mén)受理客戶(hù)請(qǐng)求問(wèn)題后，將填寫(xiě)完畢的“客戶(hù)問(wèn)題記錄”返回客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員，客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員將根據(jù)問(wèn)題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客戶(hù)問(wèn)題辦理的情況。
5.5 客戶(hù)投訴問(wèn)題辦理
5.5.1 客戶(hù)投訴問(wèn)題交客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人在受理客戶(hù)投訴問(wèn)題后，應(yīng)首先代表公司向客戶(hù)道歉?？蛻?hù)問(wèn)題辦理專(zhuān)員負(fù)責(zé)“客戶(hù)問(wèn)題記錄”中相關(guān)內(nèi)容并將該記錄表根據(jù)5.5.2規(guī)定交有關(guān)部門(mén)辦理?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)該問(wèn)題的辦理過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，并將處理結(jié)果親自告知客戶(hù)。
5.5.2 客戶(hù)投訴辦理
根據(jù)公司各部門(mén)的工作職責(zé)，負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴問(wèn)題的辦理工作，職責(zé)分配如下：
 軟件產(chǎn)品維護(hù)問(wèn)題：項(xiàng)目管理部門(mén)。
 軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問(wèn)題：項(xiàng)目管理部門(mén)。
 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：服務(wù)策劃管理部門(mén)。
各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)人員，辦理客戶(hù)投訴的問(wèn)題。在具體辦理過(guò)程中，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫(xiě)在“客戶(hù)問(wèn)題記錄”內(nèi)，并負(fù)責(zé)將“客戶(hù)問(wèn)題記錄“轉(zhuǎn)交客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員。
1） 一般問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專(zhuān)員必須在受理客戶(hù)問(wèn)題的24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方式。
2） 緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專(zhuān)員在受理客戶(hù)8個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方案，并上報(bào)部門(mén)主管；同時(shí)每天至少與客戶(hù)聯(lián)系1~2次，通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展。
3） 非常緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專(zhuān)員，在受理客戶(hù)問(wèn)題后應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系，最遲不的超過(guò)4小時(shí)，并上報(bào)部門(mén)主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶(hù)能否24小時(shí)有人）隨時(shí)要與客戶(hù)保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。
5.5.3 客戶(hù)投訴辦理監(jiān)督
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人將根據(jù)“客戶(hù)問(wèn)題記錄”辦理時(shí)間以及解決措施，監(jiān)督客戶(hù)投訴的辦理過(guò)程?？蛻?hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時(shí)將辦理情況通告客戶(hù)。
5.5.4 客戶(hù)投訴辦理結(jié)束后，客戶(hù)問(wèn)題受理專(zhuān)員負(fù)責(zé)了解客戶(hù)對(duì)投訴問(wèn)題處理的滿(mǎn)意情況。
6. 引用文件
6.1 NP510100《維護(hù)管理》
6.2 NW510101《客戶(hù)培訓(xùn)管理規(guī)范》

7. 質(zhì)量記錄
7.1 NR510201A“客戶(hù)問(wèn)題記錄”
7.2 NR510201B“客戶(hù)問(wèn)題回饋記錄”
客戶(hù)問(wèn)題記錄
記錄編號(hào)：NR510201A-

收到日期： 記錄人：
客戶(hù)名稱(chēng): 聯(lián)系人：
聯(lián)系電話(huà)（傳真、Email）:
問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函）:
問(wèn)題類(lèi)型： A.正常請(qǐng)求解決問(wèn)題 B.投訴
問(wèn)題緊迫程度： A.一般 B.緊迫 C.非常緊迫
問(wèn)題提交何部門(mén)（個(gè)人）： 提交日期：
（此欄由問(wèn)題所屬部門(mén)填寫(xiě)）

 預(yù)計(jì)何時(shí)解決問(wèn)題？
 計(jì)劃采取的措施：

責(zé)任人簽字：
（問(wèn)題督辦過(guò)程記錄）
 年 月 日至 月 日：
問(wèn)題解決程度：

 年 月 日至 月 日：
問(wèn)題解決程度：
問(wèn)題受理專(zhuān)員 年 月 日

第 頁(yè)/共 頁(yè)
客戶(hù)問(wèn)題回饋記錄
記錄編號(hào)：NR510201B-
收到日期： 問(wèn)題所屬部門(mén)：
客戶(hù)名稱(chēng): 客戶(hù)聯(lián)系人：
聯(lián)系電話(huà)（傳真、Email）:
問(wèn)題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函的復(fù)印件）:
問(wèn)題處理結(jié)果（內(nèi)容較多時(shí)可有附頁(yè)）：

問(wèn)題處理責(zé)任人簽字：
問(wèn)題所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)并簽字：

（此欄由問(wèn)題受理專(zhuān)員填寫(xiě)）
 問(wèn)題解決日期

 客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決情況的意見(jiàn)

問(wèn)題受理專(zhuān)員 年 月 日

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