項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范
為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.
二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.
三 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.
四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.
五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.
接待規(guī)范說明
適用崗位:現(xiàn)場銷售主管\銷售員
項目內(nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
工作時間 早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時到崗。
1、  工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。
 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工豬裙裝，以淺色長襪為宜。
 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。
 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。
 崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準(zhǔn)。

2、個人衛(wèi)生  提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。
 面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。
 頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。
 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。
 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。
3、環(huán)境衛(wèi)生  必須在9：00以前清潔完畢。
 售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時維修或更換。
 售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。
 售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。

4、設(shè)施設(shè)備  備齊各自使用的辦公用具。
 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。
 洽談桌椅擺放整齊。
 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。
 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。
 各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。
5、心理準(zhǔn)備  調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。

適用崗位：現(xiàn)場銷售主管
項目內(nèi)容：（二）班前會及檢查
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
1、時間及主持人  班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。
 若主管不在，由指定人員主持。
 要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培訓(xùn)  根據(jù)公司安排或項目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；
 按照計劃或針對實際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。
3、檢查  按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

4、記錄  班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。


適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員
項目內(nèi)容；（三）接待禮儀
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
1、站位 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

2、站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。
頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。
雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。

3、服務(wù)儀態(tài) 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

4、語言 在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

5、鞠躬禮 普通禮：面對客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。
握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。
普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。
6、引領(lǐng)客人 走在客人前方右側(cè)。
拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。
遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

7、拉門 手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。

8、讓行 正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

9、坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。
女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

10、視線、神情 客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。
避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。
若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。
高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

11、稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。
注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

12、慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
遞接任何物品都需要使用雙手。
資料夾不可夾于腋下。

13、迎送賓客 客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。
客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。
與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。
客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。
14、談話禮節(jié) 銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。
員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。
應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。
談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。
適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員
項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范
具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求
1、狀態(tài) 其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。
2、遞接名片 時機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。
遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關(guān)照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。
遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。
對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。
3、接聽電話 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。
認(rèn)真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”
電話機(jī)旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。
當(dāng)對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。
通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。
注意掌握通話的時機(jī)。
將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。
5、補(bǔ)位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個良好的整體服務(wù)。
6、端茶送水 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。
7、日常衛(wèi)生 隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。
煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。
客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。
客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。
8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。
接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。
接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。
未著工作裝不得進(jìn)入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。
嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。
員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時間只能使用震動。
售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。
參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。
對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交。
愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品
項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范