《星級酒店培訓(xùn)指南》摘抄
《星級酒店培訓(xùn)指南》摘抄
本書主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容
出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心
▲.入職培訓(xùn)
1、什么是定崗位?
定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。這個過程是一個會帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤的投資。
2、誰進行定崗位？
人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負責(zé)帶領(lǐng)新雇員進行這一過程。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進行這一計劃。
3、什么時候定崗位？
定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進行，估計適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時。
4、定崗位包括哪些方面？
酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處/部門概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹）/ 同事介紹。
5、進行定崗位需要什么材料？
教育幻燈片 / 關(guān)于酒店的小冊子或?qū)嶋H圖表資料 / 登記表的好處 / 稅單 / 信用單據(jù)一致的資料 / 工作說明 / 操作評估表 / 酒店地圖 / 顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖 / 酒店系統(tǒng)環(huán)球指南 / 酒店機構(gòu)表。
▲文件編制
定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工的簽名。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。
▲定崗位的益處
定崗位的無數(shù)益處來自提供良好的定崗位計劃。譬如，定崗位計劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時間和工作效率。虹橋定位計劃的每個關(guān)鍵特征都至少有一個主要益處。下面的表格強調(diào)了這些益處。
要 點 益 處
1．提供酒店系統(tǒng)概述 通過知道其歷史和經(jīng)營范圍，使員工產(chǎn)生投身和認同感
2．提供酒店概述 員工就明白酒店的目的。
3．解釋了公司和酒店的方針和措施 員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標的信息。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。
4．解釋保險賠償費計劃 員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問題，又減少了對道聽途說依賴的必要。
5．提供了員工部門的概述 雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。
6．闡明員工的新工作 員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻。
7．讓員工參觀酒店 員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場所。
8．員工和主要培訓(xùn)員會面 有機會和高級培訓(xùn)員結(jié)識，員工便感到個人的重要性。這表達了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動的減少。
9．把員工介紹給其同事 使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨感。

▲定崗位過程
1．提供酒店系統(tǒng)的概述。
員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標以及在系統(tǒng)中存在的提升的機會是非常重要的。
∙所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團環(huán)球指南。
∙措施：
a. 放定崗位教育幻燈片；
b. 用世界地圖指出本酒店在世界的位置；
c. 給雇員提供一份該酒店集團的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；
d. 討論本酒店集團歷史；
e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標；
f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。
2．到酒店來工作的新員工需要知道該酒店，包括它的歷史、機構(gòu)以及負責(zé)完成其目標的人。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹正式組織機構(gòu)圖的機會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。
∙所需材料：酒店組織機構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。
∙措施：
a. 獲得或準備（酒店歷史、組織機構(gòu)、設(shè)備說明材料）復(fù)印件。
b. 討論酒店史，指出它什么時候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。
c. 使用機構(gòu)圖說明組織機構(gòu)。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機構(gòu)中的稱呼關(guān)系。
d. 討論酒店設(shè)備和特征，用小冊子、圖表資料描述。
e. 闡明員工作為酒店代表的作用。
f. 闡明每個員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。
3．解釋方針和措施
在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助于員工對于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷?
∙所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。
∙措施：

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