16住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 2. 適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 3. 職責(zé) 1. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 2. 服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工 作。 3. 管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件 ，并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。 4. 住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 4. 程序要點 1. 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十 二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 2. 投訴處理流程圖 3. 投訴界定 1. 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a. 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多 次提出而得不到解決的投訴； b. 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； c. 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 2. 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 3. 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工 作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改 進(jìn)的投訴。 4. 投訴接待 1. 當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在 《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄； a. 記錄內(nèi)容如下： ――投訴事件的發(fā)生時間、地點； ――被投訴人或被投訴部門； ――住戶的要求； ――住戶的聯(lián)系方式、方法。 b. 接待住戶時應(yīng)注意： ――請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ――必要時，通知服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋； ――注意辦分集中，適時地與住戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。 2. 投訴的處理承諾： a. 重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序； b. 重要投訴，接待后１小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序； c. 輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 5. 住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容１０分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部 門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及 重要投訴經(jīng)服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。 6. 投訴處理內(nèi)部工作程序 1. 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對 投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到 住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處 置記錄表》記錄。 2. 經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》文件的規(guī)定處理。 7. 住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)中心 主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡 樓組管理員上門告之。 8. 服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)中心巡樓組安排回訪。在每月２５日前將 對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果匯總上交經(jīng)理助理審核后（部分 可作為員工績效考評的依據(jù)）交辦公室長期保存。 9. 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)中心參照本程序辦理。 10. 投訴的處理時效 1. 輕微投訴一般在２日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)理批準(zhǔn)。 2. 重要投訴一般在３日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)理批準(zhǔn)。 3. 重大投訴應(yīng)當(dāng)在２日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過１０日。 5. 記錄 １、《住戶投訴意見表》 ２、《投訴處置記錄表》 ----------------------- [pic]
16住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)