170系統說明(doc)
170系統說明 一、系統功能 170(國內話費查詢)屬客戶服務中心業(yè)務查詢類特服項目，采用全自動的處理方式， 不需要人工進行干預 ，如有特殊要求，系統轉接至180特服系統。具有三大功能： (一)、話費查詢 支持用戶通過電話、傳真、電子信箱等手段進行話費查詢，用戶只能查詢自己的話 費信息，話費查詢采用全自動處理方式。 (二)、欠費催繳 170系統可以在用戶欠費情況下，當用戶摘機時，自動播放催費通知音，當天不再向 用戶振鈴催繳，妥用戶摘機時，當天將在規(guī)定時間內向用戶振鈴催繳。 (三)、預付款余額查詢 二、流程圖 三、流程說明: （一）、語音查詢方式：用戶通過電話拔號進入話費查詢系統，根據語音提示內容 選擇功能，經話費查詢系統處理后，將相應的查詢結果以語音方式反饋給用戶，用戶輸 入電話號碼或合同號后，必須輸入密碼，系統識別無誤后，提供相應的查詢服務系統判 別用戶密碼正確后，繼續(xù)給出查詢功能選擇，否則，給出相應的錯誤提示信息，并引導 用戶重新輸入或退出，用戶輸入電話號碼及密碼，系統僅提供對相應電話號碼話費信息 的查詢，用戶輸入合同號及密碼，進行核對后，僅可以查詢對相應合同號的話費信息， （二）、傳真查詢方式：用戶通過電話撥號進入話費查詢系統，根據語音提示內容 選擇功能，經話費查詢系統處理后，將相應查詢結果傳真到用戶的傳真機（要求用戶查 詢時輸入傳真號碼） （三）、電子信箱查詢方式：用戶在營業(yè)窗口登記其電子信箱號，營業(yè)系統將該數 據傳送到話費查詢系統中，話費查詢系統根據用戶的電話需求按用戶預先保留在企業(yè)的 電子信箱地址，將相應的數據以文件的形式發(fā)送給用戶的電子信箱。 （四）、網絡查詢方式：話費查詢系統作為一個站點，信息網用戶可以訪問該站點 ，經查詢系統處理后，根據用戶的特征及需求將有關信息反饋給用戶。 （五）、欠費催繳：話費查詢系統實時到計費帳務系統中提取用戶繳費信息和欠費 信息庫，和根據欠費管理要求和客戶性質對欠費客戶形成催繳信息，主動外呼進行催繳 。 四、崗位職責 （一）、文本錄入員（綜合話務員） 1、具備基本的電信知識，熟悉170的基本業(yè)務 2、對信函、傳真、E- MAIL等文本形式的查詢單，在收到時起的兩小時內錄成標準的電子文檔并給用戶相應答 復。 4、對不能處理的查詢內容，在收到文本查詢時起的兩小時內分轉給相關專業(yè)話務員 。 5、保證錄入和處理的正確、及時，做好文檔的備份工作。 （二）、用戶調查員 1、對使用170系統的用戶進行滿意度調查。 2、根據調查結果，每周做出統計報表，每月未（每月21日以前）做用戶滿意度調查 分析報告，并提出服務的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善。 （三）、統計員 1、按周月季和年統計各類業(yè)務查詢總量 2、按周月季和年匯總（各分公司）“用戶查詢情況匯總表” 3、匯總各地市州分公司的用戶查詢量、答復率、用戶滿意率等指標。
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