17住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 3. 職責(zé) 1. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。 2. 服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。 3. 服務(wù)中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理蕘。 4. 各部門(mén)員工負(fù)責(zé)住戶各類(lèi)違章行為的規(guī)勸工作。 4. 程序要點(diǎn) 1. 違章處理的原則。 1. 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 2. 慎用處罰的原則。 3. 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。 4. 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。 5. 批評(píng)規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。 6. 處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。 2. 常見(jiàn)住戶違章現(xiàn)象 1. 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部 位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； b. 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； c. 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； d. 擅自在門(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； e. 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； f. 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 2. 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 堵塞消防通道； b. 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警 裝置、滅火設(shè)施； c. 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； d. 在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； e. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅器材； f. 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 3. 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b. 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； c. 在公用志地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)； d. 高空拋物、倒污水； e. 播放高音喇叭制造超量噪音； f. 踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品； g. 其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 4. 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a. 違章停車(chē)； b. 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c. 聚眾賭博、打架斗毆； d. 其他違反治安管理的行為。 5. 無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。 6. 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 7. 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安 全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。 3. 違章的處理方法 1. 即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。 2. 限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損 失的違章事件。 3. 停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。 4. 通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的住戶。 5. 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有 關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。 4. 違章處理程序 1. 管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方 式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況 反饋到服務(wù)中心主管處理。 2. 服務(wù)中心主管接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按 以下規(guī)定進(jìn)行處理： a. 屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理； b. 屬一般違規(guī)事件的事件的報(bào)服務(wù)中心主管處理，由服務(wù)中心主管親自或指定 管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。 3. 管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng) 濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見(jiàn)。 4. 對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò) 業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后，予以通報(bào)批評(píng) 。 5. 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用， 經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，可采取停掉住戶水電的處罰方法（須提前3天書(shū) 面通知住戶），必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。 6. 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停水停電”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一 定要特別慎重，處理完畢后，服務(wù)中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙 方關(guān)系。 7. 違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)中心主管執(zhí)行。涉及向住戶 收取有關(guān)費(fèi)用的，由服務(wù)中心主管每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一分 保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 8. 對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作，只能由管理處經(jīng)理或服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理 ；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 9. 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期 為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。 5. 記錄 《住戶違章記錄表》 6. 相關(guān)支持文件 1、《住戶手冊(cè)》 2、《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
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