180業(yè)務流程說明(doc)
甘肅省電信客戶投訴/建議服務 作業(yè)流程 1000號多媒體接入流程（附流程圖1）： 一、用戶可以通過七種方式接受1000號系統的服務，分別為：語音撥入（包括電話 撥入和網上語音接入）、E- MAIL、信函、傳真、網絡留言和用戶來訪。用戶可以直接與客服中心聯系（語音、信函 、傳真、用戶來訪），也可以通過電信部門轉到客服中心（信函、傳真）。 二、通過語音接入的用戶會在系統提示下，選擇相應的服務，同時系統還可以為國 外用戶提供英語服務。目前，1000號物理平臺有六項服務內容，包括原有180用戶投訴/ 建議；112電話障礙申告；114電話號碼查詢;189電信業(yè)務咨詢與受理；170話費查詢;16 0人工信息服務。其中180、189、114、160直接進入人工服務；112、170直接進入自動服 務，只有在用戶有特殊要求的時候可轉人工處理。 三、對進入1000號系統的用戶來話，系統根據智能排隊方式排隊，將來話分配至座 席，系統自動報受理人員工號，初級話務員接聽用戶的電話，并詢問用戶的要求，然后 進入初級話務員處理流程。 四、通過其它方式進入1000號系統后，由文本錄入員將用戶談話或文本內容錄入成 相應的電子文檔（投訴單/建議單），不詳之處可以通過電話呼叫、傳真、E- MAIL、郵件、網上留言等方式與用戶主動聯系核實，然后該文本錄入員按初級話務員作 業(yè)流程服務。 五、對進入1000號系統的用戶來話，若是座席全忙，在來話等待15秒后，系統將提 示用戶選擇服務方式（主動呼叫服務、錄音受理和繼續(xù)等待），系統可按照用戶選擇提 供相應服務。 六、當用戶選擇主動服務后，系統將提示用戶留下聯系電話，等待主動呼叫，同時 用戶可以有3次機會輸入電話號碼，當用戶輸入完畢并確認后，系統回放用戶輸入的電話 號碼讓用戶進一步選擇確認、重新輸入還是退出。 七、當用戶選擇錄音受理后，系統提示用戶留下聯系電話和投訴/建議內容。其中 用戶的錄音時間以5分鐘為一段，以便控制用戶空掛機，但總時間不做限制，當用戶確定 錄完后，系統會自動進行錄音回放，讓用戶選擇是確認、重新錄音還是退出。 八、當用戶結束主動服務或錄音受理后，系統會進一步提示用戶是否還需要其它服 務，當確認不需要時可以退出1000號系統，若需要可重新回到1000號接入流程。 九、錄音提取員通過用戶預留的聯系電話和錄音內容將進行主動呼叫，或聽用戶錄 音填寫電子文檔（投訴單/建議單），不詳之處可以通過電話呼叫、傳真、E- MAIL、郵件、網上留言等方式，與用戶主動聯系進行核實，然后該錄音提取員按初級話 務員作業(yè)流程完成服務。 十、當文本錄入員和錄音提取員空閑時，充當初級話務員。 初級話務員、文本錄入員、錄音提取員投訴/建議業(yè)務受理流程（附流程圖2）： 一、當初級話務員、文本錄入員、錄音提取員（以下統稱初級話務員）詢問用戶要 求或錄入電子文檔時，先判斷是否為大用戶，若為大用戶直接轉給高級話務員，否則先 判斷用戶是投訴還是建議，若兩者都有，就分別錄入不同的電子文檔，根據不同內容進 行不同的處理。 二、若是用戶建議，初級話務員先根據以前記錄，判斷是否為新建議，若是新建議 ，初級話務員記錄詳細內容，否則可以補充記錄建議及次數。記錄完畢后將其交給資料 管理員進行資料整理。 三、若是用戶投訴，初級話務員先判斷用戶投訴是否合理。對不合理的投訴向用戶 解釋不受理的原因；可以受理的投訴，先判斷投訴是重復投訴、補充投訴還是新投訴， 對于一些不需要受理又不接受反復解釋的用戶，可以將電話直接轉給用戶經理熱線處理 。 四、對于重復投訴若是已處理完畢的，查看用戶滿意度記錄，對用戶態(tài)度與記錄不 符的電話，可以直接轉經理熱線進行調查；對用戶態(tài)度與記錄相符的電話，若記錄為滿 意則直接答復用戶該投訴已經被處理完畢，若記錄為不滿意則直接轉高級話務員；對未 處理完畢的超過投訴處理時限的用戶電話直接轉給經理熱線，對未超時限的重復投訴， 答復用戶處理進展情況。 五、對于補充申訴進行詳細記錄，能立即處理的不需要發(fā)追單或退單的申訴馬上答 復用戶，否則發(fā)追單或退單給高級話務員審核；不能立即處理的轉高級話務員。 六、對于新投訴，在進行詳細記錄后，若能立即處理馬上進行相應處理（派單或現 場答復），其中派單要給高級話務員進行二次審核。若不能立即處理，可直接轉給高級 話務員處理。 高級話務員投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖3）： 一、高級話務員對初級話務員轉接的投訴，根據情況進行答復或派單/追單，對正 常答復仍不滿意的用戶轉給經理熱線處理。 二、高級話務員對于其他話務員轉來的投訴和派單/追單/退單對其業(yè)務能力進行考 核，若是其業(yè)務范圍內的轉接或失誤予以記錄，對話務員業(yè)務考核提供原始資料，否則 將疑難投訴的處理方法交給資料管理員錄入知識庫，供初級話務員參考。 三、高級話務員對于將要發(fā)出的派單，根據投訴內容確定處理時限（業(yè)務產品質量 類投訴為三個工作日；員工行為、計費/資費類投訴為兩個工作日；其它類別的投訴時限 最長不超過六個工作日），直接發(fā)給對應的電信公司服務部，同時對其他話務員轉來的 派單、追單和退單進行二次審核。若是審核不通過的工單，進行主動聯系答復用戶，否 則立即發(fā)派單給電信分公司服務部。 四、電信分公司服務部按照派單的內容和要求進行處理，并將處理結果按時限回單 給用戶滿意度調查員。 五、電信分公司服務部門對各地客服中心的退單應按原派單和退單一起回單給用戶 滿意度調查員；對各地客服中心的追單應按原派單和追單的要求及時處理（若有沖突， 以追單要求為準），將回單發(fā)給用戶滿意度調查員。 六、對用戶滿意度調查員派發(fā)的二次派單進行審核，若通過，對電信服務部門發(fā)出 警告并且重新派單；若不通過，則答復用戶。 用戶滿意度調查員投訴/建議作業(yè)流程說明（附流程圖4）： 一、對高級話務員的派單進行實時監(jiān)控，對于超出預警時限（回單時限的80%）派 單向對應電信分公司服務部預警，提示電信服務部門該派單已快到時限。 二、對于預警后仍未按時回單的派單，向對應電信服務部門發(fā)告警，提示該派單已 超時，緊接著發(fā)出催單，告知電信服務部門已違規(guī)一次，并將作為服務質量考核的記載 。同時用戶滿意度調查員應向用戶解釋原因。 三、對所有拔打1000號系統的用戶進行滿意度調查，其中投訴/建議業(yè)務是普查。 四、對于用戶滿意（很滿意）的服務直接記錄結果后交資料管理員進行資料整理； 對用戶不滿意的投訴進行原因調查，若不是客服中心和電信部門的責任，則向用戶耐心 解釋，對解釋不通的用戶可建議或直接轉入經理熱線，按經理熱線工作流程處理。 五、若為我方責任，判斷是客服中心的責任，還是電信部門處理的責任。若是客服 中心引起用戶不滿意，進行調查核實后，對相關人員進行記錄，并由班長對其進行處理 ；若是由電信部門引起的用戶不滿意，對該投訴進行二次派單，二次派單交由高級話務 員審核處理。 資料管理員投訴/建議作業(yè)流程說明（附流程圖5）： 一、對于初級話務員記錄的用戶建議，進行分類整理（服務質量建議和新業(yè)務建議 ），并于次工作日分別上報電信分公司服務部門以及省客服中心經營服務部和對應客服 中心副經理。 二、對于已處理完畢的用戶投訴、用戶滿意度調查結果、以及已錄入的文本原件在 次日進行分類整理、備案。 三、將高級話務員提供的疑難答復和電信分公司提供 的新業(yè)務等資料在半個工作日內錄入知識庫。同時根據業(yè)務的變動維護知識庫，保證知 識庫的準確性、完整性和實用性。 質檢員投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖6）： 質檢員主要工作方式有兩種：定期抽查和不定期抽查。定期抽查要求質檢員每天對各業(yè) 務崗位工作量的5%進行抽查。不定期抽查則時間不做具體要求，可以對個別崗位或者個 別時段工作進行抽查（包括現場抽查）。 對話務員的檢查，主要通過話務員對各類登記表的準確性，并聽取錄音，判斷答復是否 迅速、準確，態(tài)度是否和藹；派單、追單、退單是否及時、準確。以及初級話務員對投 訴/建議單記錄是否完整；高級話務員還要看對派單、追單、退單的審核是否準確；對文 本錄入員和錄音提取員還要檢查錄入的及時性、準確性。 對用戶滿意度調查員的檢查，主要通過調看預警、催單（告警）、調查結果記錄，判斷 是否按時處理、是否有遺漏，同時也可以和用戶主動聯系，了解用戶滿意度調查員的工 作情況。 對資料管理員的檢查，主要是看其整理的資料庫是否完整、新業(yè)務錄入是否及時、檢索 是否方便、建議上報是否按時等。 對統計員的檢查主要為報表統計是否準確、全面，上報是否按時等。 對各崗位之間銜接情況的檢查主要是看是否有座席之間相互推諉用戶現象、資料傳遞是 否流暢等。 對英語服務員的檢查主要為服務質量、服務的及時性、準確率等情況。 八、 對抽查結果都要詳細記錄，對有違規(guī)現象的人員如實記錄，作為考核依據。同時根據檢 查結果每周向省客服中心經營服務部和各地客服中心副經理報上周質檢分析報告，反映 工作的薄弱環(huán)節(jié)，以供上級部門參考。 統計員投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖7）： 統計員工作主要依據統計報表，做好各種業(yè)務量的統計和分析。主要可以分為三大部分 ：業(yè)務量統計、受理情況統計和用戶滿意度調查結果統計。 業(yè)務量統計主要可以分為兩個層面：一是統計建議量和投訴量，二是分別對各類建議和 投訴的具體情況進行量的統計。 受理情況統計基本可以分三個層面進行：一是以各種接入方式進行投訴/建議的量的統計 ；二是直接通過人工和自動（間接人工處理）處理的業(yè)務量；三是以上幾種方式進入的 投訴/建議的處理情況（即在哪個環(huán)節(jié)被處理）、用戶性質以及被投訴單位的統計。 用戶滿意度調查結果統計，主要從兩個層面進行統計：一是從處理和征詢意見的情況進 行統計。二是從按回單量、預警量、催單（告警）量以及二次派單量等方面進行的處理 情況統計；從用戶對服務態(tài)度和服務質量的滿意程度方面進行征詢意見情況的統計。 統計員將周、月、季、年統計報表上報（每周一、每月、第季度、每年12月份的21號） 給對應客服中心副經理和省客服中心經營服務部，并由各地客服中心副經理審核后上報 給對應客服中心經理和電信公司市場經營部；由省客服中心經營服務部審核后上報給省 電信公司市場經營部。 經理熱線投訴/建議作業(yè)流程（附流程圖8）： 一、調查用戶反映與用戶滿意調查員調查結果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。 二、向話務員已經按正常方式答復但仍不滿意的用戶耐心解釋。 三、對已經超過處理時限而又沒有得到答復的用戶投訴，調查相關進程，判斷是否 為我方原因，若不是，向用戶耐心解釋；若是，則對符合有關索賠規(guī)定的投訴，通知電 信服務部門向用戶賠償，不符合索賠規(guī)定的投訴，向用戶解釋原因，并及早答復用戶處 理結果。
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