1報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)
報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 3. 職責(zé) 1. 機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評審。 2. 服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維 修工作按時(shí)完成。 3. 機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 4. 程序要點(diǎn) 1. 住戶報(bào)修 1. 服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。 2. 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào) 修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng) 欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人 在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收 ，將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三、四聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電維修部。 3. 機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要示盡快前去維修的 ，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場； b. 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修 人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； c. 對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后 15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修， 經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安 排維修人員前往維修。 4. 機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同 的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 5. 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維 修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修 部主管說明情況，與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明 原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。 6. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果（“ 合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料， 維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇 。 7. 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修 單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家 庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第四聯(lián)） 交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 8. 維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三聯(lián)）交回機(jī)電維修部主管確認(rèn) 后將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交服務(wù)中心，當(dāng)月25日前月結(jié)后送 財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 9. 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修 應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款 。 2. 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 1. 服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后，應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào) 修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備 安裝/維修工程通知單》（一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。 2. 服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)） 交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上 簽收。 3. 機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 4. 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明 維修有關(guān)事項(xiàng)。 5. 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交機(jī)電 維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng) 計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 3. 費(fèi)用結(jié)算 1. 服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè) 施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng) 計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。 2. 服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施 設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后 ，報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后，簽名確認(rèn)，報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。 3. 財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。 a. 財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； b. 財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案； 4. 資料保存：《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。 5. 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。 5. 記錄 1、《住戶報(bào)修記錄表》 2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》 3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》 4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》 5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
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