JDQT083接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(doc)
|文件名 |接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |JDQT083 |頁 碼 |2-1 | |●準(zhǔn)備 | |電腦中應(yīng)儲存： | |(1)各大酒店電話號碼； | |(2)各駐華使領(lǐng)館電話號碼； | |(3)各大醫(yī)院電話號碼； | |(4)各大餐廳酒樓電話號碼； | |(5)各大文藝場所電話號碼； | |(6)政府機(jī)關(guān)電話號碼； | |(7)最新電話號碼； | |(8)熟記常用的號碼200個。 | |●接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話 | |(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好， | |對外線：您好！××酒店。 | |對內(nèi)線：您好！總機(jī)。 | |(2)接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話； | |(3)接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細(xì)致地 | |回答； | |(4)對于無人接線、占線的電話要表示歉意：說“對不起”，并向客人說明原因； | |(5)對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線； | |(6)對客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意 | |； | |(7)客人留言時(shí)，要記清客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間，并及 | |時(shí)開啟客房內(nèi)留言燈； | |(8)熟記常用電話200個，客人詢問時(shí)立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時(shí)| |查找，盡快回答客人； | |(9)接到要求呼叫某人電話時(shí)，用禮貌用語回答對方，并迅速傳呼。 | |●人工接轉(zhuǎn)長途電話 | |(1)要問清受話國家和城市名稱、電話號碼或受話單位名稱； | |文件名 |接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | |電子文件編碼 |JDQT083 |頁 碼 |2-2 | |(2)問清是找人電話還是叫號電話。如果找人電話，問清受話人姓名，發(fā)話人的房號 | |和姓名；如國際電話還要同時(shí)問清客人是自付還是受付信用卡電話； | |(3)問清客人所要電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向客人 | |說明計(jì)費(fèi)方法； | |(4)寫清掛號日期、時(shí)間及自己的編號； | |(5)及時(shí)報(bào)長途臺，報(bào)告時(shí)按電話單上的項(xiàng)目順序一項(xiàng)一項(xiàng)地報(bào)出，問清“流水”，并 | |互報(bào)口號； | |(6)客人講完后，長途臺通知時(shí)間時(shí)要重復(fù)一遍，得到長途臺認(rèn)可后互告口號； | |(7)將賬單及時(shí)送往前臺收銀處； | |(8)每接一個長途電話，應(yīng)查一遍電腦，如是當(dāng)日離店客人，應(yīng)立即通知前臺和前臺 | |收銀處，以免跑賬。 | |●直撥長途電話 | |(1)接到前臺通知的客人住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)賬的客人，一律不 | |開通直撥電話線路，以免跑賬； | |(2)客房直撥的長途電話通過電腦自動入賬； | |(3)賬臺通知客人結(jié)賬時(shí)，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路， | |根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長途電話收費(fèi)單，將第一、二聯(lián)賬單送賬臺，第三聯(lián)留存并| |填寫《長途電話登記錄》。 |
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