M摩托羅拉QSR標準(doc)
摩托羅拉QSR標準 Quality System Review Guidelines 目錄 前言 序文 I．質量系統(tǒng)檢測的目的（質量系統(tǒng)檢測簡稱－QSR） Ⅱ．內(nèi)部QSR程序 Ⅲ．供應商QSR程序 Ⅳ．小組長所扮演的角色 Ⅴ．業(yè)務單位協(xié)調者角色 Ⅵ．QSR標準的目的與適用范圍 Ⅶ．QSR標準的標準格式 Ⅷ．評分標準參考表的目的 Ⅸ．評分標準參考表和標準的哲學 QSR 一般計分評分標準參考表 QSR子系統(tǒng)標準 子系統(tǒng) 1－質量系統(tǒng)管理 子系統(tǒng) 2－新產(chǎn)品/技術/服務發(fā)展控制 子系統(tǒng) 3－供應商（內(nèi)部或外部）控制 子系統(tǒng) 4－生產(chǎn)的運行與控制 子系統(tǒng) 5－質量數(shù)據(jù)應用 子系統(tǒng) 6－解決問題的方法 子系統(tǒng) 7－質量測量設備與系統(tǒng)的控制 子系統(tǒng) 8－有關人力資源 子系統(tǒng) 9－顧客滿意評價 0子系統(tǒng)1到9的QSR工作評估表（1992年11月發(fā)布的QSR工作評估表） 前言 自從1981年的“高質量意識”（Great Quality Awakening）運動以來，摩托羅拉即專注于質量以及顧客的完全滿意。公司所設定的積極 目標是要求每一筆生意都具備更周全的質量系統(tǒng)，這里所謂的“質量系統(tǒng)”其定義如下： 用以確保產(chǎn)品，制造過程及服務皆可滿足顧客之需求的整體計劃，活動以及競賽。 為了讓公司能有一個明確的努力方向，摩托羅拉總部質量評議委員會（MCQC）于198 2年起開始了兩年一度的質量系統(tǒng)檢測（QSR）以評估公司中每一個事業(yè)部及各事業(yè)集團 的質量系統(tǒng)成熟度。質量系統(tǒng)檢測可以評估運轉中的質量系統(tǒng)是否健全并可以指出改進 的力量和機會所在。為了調查摩托羅拉“供應商的質量系統(tǒng)，而于1988年將內(nèi)部QSR做了 一番修正。這項修正已被列為摩托羅拉的“供應商質量保證計劃一般規(guī)范，12S11055A”中 的標準規(guī)格。這兩種方案至今仍被獨立運用，目前的QSR結構和“QSR標準”,不論在摩托羅 拉的內(nèi)部自我審核或是供應商審核的情況下皆適用。因此，這里說的“業(yè)務單位”不只代 表摩托羅拉內(nèi)部的業(yè)務單位，也代表了供應商內(nèi)部的業(yè)務單位。 QSR標準方案中系針對QSR進行評分來檢測各工作小組，它的目的在于縮小QSR各個工 作小組之間的評估差異。這些指導可以適用在所有摩托羅拉的質量系統(tǒng)檢測上，無論是 內(nèi)部檢測或是供應商檢測皆是如此。本標準中包括有一個具有將所有的要素予以數(shù)據(jù)化 而加以評分的評分標準構架，此一矩陣系數(shù)模擬麥考爾鮑羅斯基國家質量獎（Malcol Baldrrge National Award）的評分標準，將評分重點放在執(zhí)行及成果上。隨后您會注意到，被評比為“杰出 ”即表示其籌劃和所得的成果均已接近世界水平。為了使評分容易進行并能維持其一貫性 ，所有子系統(tǒng)中組成要素（問題）的標準都已在評分標準表上揭示。子系統(tǒng)中的每一個 組成要素都緊跟著一組“考慮事項”，它可通過澄清、舉例或者是延伸來說明此組成要素 ，以及一組六分類的各項評分標準。 使用QSR時請參考法蘭克卡普蘭（FRANK CAPLAN）的著作“質量系統(tǒng)”（THE QUAUTY SYSTEM）。 QSR原文有10個子系統(tǒng)，在翻成中文時，考慮到中國大陸的實際情況省去了第十個系 統(tǒng)“軟件質量保證”（Software Quality Assurance）。 序文 I．質量系統(tǒng)檢測的目的 質量系統(tǒng)檢測是一種評估工具，借著它，公司可以評估每一個摩托羅拉的主要業(yè)務單位 與其供應商的質量系統(tǒng)是否保持健全。它也能讓我們了解應如何經(jīng)營業(yè)務，并將完美定 為我們的共同目標，讓整個組織上上下下均能對質量系統(tǒng)的要求有所認知。這些檢測也 使得人們的創(chuàng)意有相互刺激提高的機會，使組織得以日復一日持續(xù)地專注于質量之上。 借助于格式化的QSR評估表和檢測程序，檢測小組能夠反應出受檢業(yè)務單位/供應商的大 致狀況，一方面肯定他們的成就，另一方面也指出其缺點和潛力所在，并且提供可以讓 他們不斷進步的建議。QSR的程序是為指出改進之道并確保質量系統(tǒng)能有效地達到顧客完 全滿意而設計的。 II．內(nèi)部QSR程序 摩托羅拉質量系統(tǒng)檢測是以兩年一次的方式進行，檢測小組由4到5位來自公司不同部 門的高級管理專家所組成的跨部門小組，檢測工作一般需耗時一周。 檢測小組使用一系列的標準要素（問題）對受檢業(yè)務單位各個部門進行訪談，包括質 量系統(tǒng)中的十個基本子系統(tǒng)[這些標準問題取材于法蘭克卡普蘭（Frank Kaplan）的“質量系統(tǒng)”（The Quality System）一書，但因此系統(tǒng)已經(jīng)配合需要而有所改變，所以這些標準問題亦須配合修正 ]這些子系統(tǒng)的問題都包含在工作評估圖中，你可以在“金皮書”（The Gold Book）這一本摩托羅拉企業(yè)品質手冊中找到它們。另外在QSR標準（QSR GUIDELINES）的書本也可以找到，這些工作圖上的適用欄與評估結果有直接的關系。這 些考核由業(yè)務單位管理人員代為填寫，以便正確地評估這些業(yè)務上的組成要素，受檢的 小組大多都會依照建議接受這些恰當?shù)目己私Y果。當然，也可能有人會質疑檢測人員自 己（在面談結束之后）會不會認為這些考核并非完全真實。 在檢測程序中，檢測人員會將該業(yè)務單位目前的系統(tǒng)和QSR標準（QSR GUIDELINE）以及卡普蘭（CAPLAN）書中所描述的理想質量系統(tǒng)相互比較。為了使QSR能 發(fā)揮最大效用，檢測小組應通過尋求結果來對該組織做評定，而不是用一些特殊方法或 “如何做（How To）”等。為達到顧客完全滿意所采取的創(chuàng)新方法，其結果比采用傳統(tǒng)的方法所產(chǎn)生的糟 糕，不協(xié)調的結果更受人歡迎。因為沒有兩種業(yè)務是完全相同的，所以其質量管理系統(tǒng) 也大相徑庭，然而兩種系統(tǒng)都可能被接受。你很難能發(fā)現(xiàn)到有兩個組織，是以完全相同 的方式來實施有效的質量系統(tǒng)。 QSR小組以1到10的偶數(shù)來評定每個要素和子系統(tǒng)的檢測結果。例如（0）極差（2）不 明顯（4）一般（6）合格邊緣（8）合格（10）顯著。這些結果可以簡要地指出“組織強 處”和“改進機會”所在以及總QSR分數(shù)，并在業(yè)務單位離開前提出，分數(shù)低于“合格”者， 也就是說分數(shù)少于7.1者，需要由高級管理層提出改善措施。 在此程序之中，檢測小組希望能“反映”出業(yè)務單位的自我認知。其結果是結合了該業(yè) 務單位對自己的表現(xiàn)相對于完善的質量系統(tǒng)標準的認知，檢測小組的意見（有時候是偏 見）以及檢測小組對符合這些標準的業(yè)務等級評估。 這個程序也提供了促使業(yè)務完善無缺、激勵創(chuàng)意以及認可卓越成績的一個對話機會。 質量系統(tǒng)必須從業(yè)務單位的最上層到最基層加以整體化，因此，公司的高級主管也需 參加最初期的QSR會議和聯(lián)合會議，這些干部有責任實施必要的改變并代表業(yè)務單位接受 適當?shù)馁澷p。 Ⅲ．供應商QSR程序 摩托羅拉定期地對其供應商實施質量系統(tǒng)檢測，使用和摩托羅拉內(nèi)部QSR一樣的子系 統(tǒng)和要素來執(zhí)行供應商QSR，通常這需要2－5人的小組持續(xù)進行2－3天的工作。供應商質 量系統(tǒng)檢測目的在于將供應商的質量系統(tǒng)與理想系統(tǒng)之間作一一評估，以此來檢測供應 商的每個子系統(tǒng)要素的狀態(tài)，調查小組可以了解優(yōu)缺點所在以及該改善之處。這些資料 將會在調查聯(lián)合會上呈報給供應商的高級管理人員，供應商對被稱為“合格”以下的所有 子系統(tǒng)和要素需提出改善行動計劃。換言之，也就是分數(shù)少于7.1者（欲知有關QSR的方 法和評分內(nèi)容，請參閱第二節(jié)“內(nèi)部QSR程序”）。對供應商所做的QSR可以協(xié)助采購決定 、解決問題及將此作為標桿。對供應商實施QSR的時機和頻率需視下列諸多因素而定，包 括新科技，供應商質量歷史紀錄、產(chǎn)品的風險以及制造過程的穩(wěn)定性。在執(zhí)行供應商QS R之前，檢測小組的領導人必需提供一套QSR文件給供應商，包括子系統(tǒng)，要素問題和QS R標準。供應商被要求使用QSR來執(zhí)行“自我評定”，這使得供應商能預先準備摩托羅拉的 檢測，并有足夠的時間實施一些適當?shù)某C正措施以便在摩托羅拉進行檢測之前先做好改 進。在摩托羅拉進行調查以前，供應商應先完成自我評定，并將結果送交摩托羅拉。 在QSR實施期間，摩托羅拉的檢測小組要和該廠商的經(jīng)理人員以及合適的員工面談， 并檢測質量系統(tǒng)文件。而主要的重點在于檢測確實的制造過程效率以及質量系統(tǒng)的執(zhí)行 ，檢測員必須調配所需的時間和資源以便能夠以最佳方式評估如何提高供應商的質量系 統(tǒng)，使制造過程，技術及產(chǎn)品均能達到6個西格瑪水平。 調查的日程需事先排定，以便供應商的高級管理層能有充裕的時間完全地檢測優(yōu)缺點 以及各個子系統(tǒng)的分數(shù)。這也讓供應商有機會提出關于該組織成果的報告或問題。在完 成調查之余，QSR調查結果將會立即發(fā)布給供應商知曉。供應商在接到摩托羅拉正式的調 查報告后的30天內(nèi)須回復其行動修改計劃，檢測小組須另外排定，追蹤調查或訪問的日 程，以便監(jiān)督行動修改計劃的進展，并且重新評定供應商的QSR等級。 Ⅳ．小組長扮演的角色 QSR小組長在整個檢測過程中扮演十分重要的角色，他不僅要熟知QSR程序，并需完全 了解QSR子系統(tǒng)要素及標準（QSR Subsystem Elements and Guidelines），他必須負責協(xié)調全部過程。小組長必須指導其它的小組成員，并按照既 定的每日行程實施檢測程度活動，領導小組完成上一程序。擔任QSR小組長需具備下列資 格： A. 摩托羅拉內(nèi)部QSR小組的小組長資格為： 1. 必須是摩托羅拉總部質量評議委員會（MCQC）的成員。 2. 至少曾在一個QSR小組中擔任過成員。 B. 供應商QSR小組的小組長資格為 1. 必須是下列摩托羅拉企業(yè)委員會（Motorola Corporate Councils）的成員之一：質量、材料管理、制造或工程、高級研究及質量保證（R&QA） 工程師、供應商的質量工程師或商品經(jīng)理。 2. 以前至少在一個內(nèi)部或供應商QSR小組中擔任成員。 C. QSR小組的小組有責任完成下列活動 1. 當摩托羅拉內(nèi)部QSR或適合的高級經(jīng)理在執(zhí)行供應商檢測時，要和摩托羅拉現(xiàn)場的R&QA經(jīng) 理確認檢測日期，務必要在預定的檢測工期之前完成。 2. 聯(lián)絡所有的小組成員，通知他們預定的日程并在日期有所變更時提前發(fā)出通知。 3. 分配子系統(tǒng)給各個小組成員并通知受檢組織里的相應管理人員接受這些指定人員的檢測 。 4. 與受檢的組織交換意見以確認他們了解檢測的程序，可給予一份最新的QSR子系統(tǒng)工作單 和指南的影本等。 5. 如有必要，可在檢測之前，提供受檢組織諸如自我評定問題等。 6. 在進行QSR之前，先向該部門或工作組的R&QA主管做簡報。（僅適用于MCQC設定摩托羅拉 內(nèi)部QSR簡報的時間）。 7. 確定所有的小組成員在執(zhí)行QSR之前均持有最新出版的QSR子系統(tǒng)工作表和標準的影本。 8. 在檢測時協(xié)調小組活動。 9. 確信可找出前次QSR的分數(shù)，并以QSR子系統(tǒng)工作表和摘要表做為參考。 10. 確信在總結會議之前每一個子系統(tǒng)的強點和弱點、分數(shù)及總體分都已經(jīng)評定。 11. 主持現(xiàn)場小組結束前的聯(lián)合匯報，并通知業(yè)務單位或供應商管理階層在修改行動中應負 的責任。 12. 寫一封給予現(xiàn)場小組管理階層的密封信以做為QSR報告。并在QSR小組離開前把密封信和 完整的檢查報告復印一份交給對方的管理人員。 13. 分送內(nèi)部QSR報告影本給QSR小組成員、檢測現(xiàn)場的管理人員、合適的工作小組，部門的 管理階層以及摩托羅拉總部質量評議委員會的成員。對于供應商的QSR，則分送QSR報告 影本給摩托羅拉材料管理部門的主管、供應商管理階層、供應商的QSR小組成員以及適當 的摩托羅拉管理階層。 14. 協(xié)調任何檢測小組的成員可能提出關于QSR標準的改進建議的回應，所有的建議均以書面 的方式提交摩托羅拉總部質量評議委員會主席。 15. 當排定日程之后，在MCQC進行關于摩托羅拉內(nèi)部QSR的檢測簡報（只適用于MCQC排定的摩 托羅拉內(nèi)部QSR簡報）。 Ⅴ．業(yè)務單位協(xié)調者的角色 A．對摩托羅拉內(nèi)部QSR 在執(zhí)行摩托羅拉內(nèi)部QSR時，受檢業(yè)務單位的R&QA經(jīng)理具有下列責任: 1.與MCQC副主席以及指派的QSR小組負責人協(xié)調任何有關排定檢測日期的變更。然而，我 們并不鼓勵變更檢測的日期，因此只有在檢測日程發(fā)生嚴重的沖突時，才會接受變更檢 測日期的要求。 2. 和受檢單位中的主要成員合作，詳細列出受檢單位的每一個QSR子系統(tǒng)的個別清單。 3. 安排所有小組成員與受訪者每日的訪問行程以及排定前往區(qū)域或生產(chǎn)線訪問。 a. 為所有受訪者預先排定面談的日程表，部門生產(chǎn)線的檢測次數(shù)以及受訪地點。b. 讓受訪者了解如期出席預定的面談或地域訪問的重要性。 c. 在QSR小組抵達之前或到達時，提出每日面談行程表的影本給QSR小組成 員，這份清單應包括受訪者的電話號碼和住址等資料。（如果有需要用到）) 4. 安排會議室或其它的相關設施供檢測小組在檢測期間使用。 這個房間應具備安全性，因為檢測小組需得用此處書寫評估結果以及提供討論之用，在 每天換班工作的時間之前或之后，檢測小組均有必要進出該房間. 5. 提供QSR小組成員子系統(tǒng)工作表的影本，該表的“適用性”一欄須填入適合業(yè)務單位的 加權要素。 6. 在QSR小組抵達的第一天需提供QSR小組下列各項資料。 a. 正確的組織結構圖 b. 簡易地圖（如有必要或原已備有） c. 簡...
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