QP06銷售服務(wù)管理程序(doc)
深圳市千木化工有限公司 | | | | |銷售服務(wù)管理程序 | |文件編號 |版 本 |生效日期 |頁 次 | |QP06 |A |2004/03/01 |第1頁 共5頁 | |制定單位 |制 定 |審 查 |批 準 | |業(yè)務(wù)運作部 | | | | | | |修 |NO |章節(jié)號 |修 訂 摘 要 |修訂人 | | | | | | | | | | | | | |訂 | | | | | | | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1.目的 為加強管理接單及銷售服務(wù)質(zhì)量，控制銷售環(huán)節(jié)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物服務(wù)，特制定 本程序。 2.適用范圍 適用于本公司業(yè)務(wù)運作部接單及所有門店銷售。 3.職責(zé) 3.1門市營業(yè)員負責(zé)提供商品銷售服務(wù)。 3.2業(yè)務(wù)運作部跟單員負責(zé)客戶跟單服務(wù)。 4.定義（無） 5.作業(yè)內(nèi)容 5.1 作業(yè)流程 門市銷售流程 門市幾及業(yè)務(wù)運作部跟單流程 5.2 門市銷售作業(yè) 5.2.1商品介紹。顧客進店后，隨著顧客目光的移動，選擇適當(dāng)?shù)臅r機，運用恰當(dāng)?shù)?語言、語氣給顧客介紹產(chǎn)品的功能、型號、優(yōu)點等。在介紹商品、說每一句話時 ，都要用目光和顧客交流，留心看顧客的反應(yīng)，感知顧客對商品的了解程度。根 據(jù)顧客對商品認知程度的深淺，做進一步的判斷，若需做進一步的介紹可繼續(xù)， 直到顧客滿意；如果顧客對商品的了解程度較深，可借助顧客對產(chǎn)品的了解進行 適當(dāng)?shù)馁澷p（但不可讓顧客覺得你在討好他/她），征詢顧客的意見。 5.2.2建議購買。顧客對商品的功能介紹比較滿意，有購買意向時，可適時的建議購 買。 5.2.5開單。顧客滿意后，決心購買，可適時建議開單。在開單時，營業(yè)員的動作要 穩(wěn)、準、快。 5.2.5.1穩(wěn)，是不要讓人感到你恨不得馬上將產(chǎn)品賣出去，以免顧客對商品的質(zhì)量 產(chǎn)生懷疑，對我們公司產(chǎn)生誤會。 5.2.5.2準，就是要準確無誤地填寫單據(jù)。 5.2.5.3快，就是要迅速準確將單據(jù)寫好，以免顧客久等，一定要注意將產(chǎn)品的名 稱、型號、單價、數(shù)量等寫清楚，數(shù)量、金額的大小寫不得有誤，字跡清楚 、工整。 5.2.6收款。交款時，收銀員要做到查、數(shù)、驗、唱。 5.2.6.1查，就是要檢查單據(jù)上的金額是否填寫不對或金額寫錯地方。 5.2.6.2數(shù)，就是要認真準確無誤地數(shù)清楚顧客交來的貨款。 5.2.6.3驗，就是要檢驗貨款有無假幣、缺角的爛鈔等。 5.2.6.4唱，就是要唱收唱找，明確的告訴顧客交來多少款，應(yīng)找回多少款。 5.2.6.5如果顧客用的是支票，可當(dāng)面解釋等款到我公司帳戶之后，方可算數(shù)，可 先保留支票。 5.2.7開發(fā)票。顧客交完款后，收銀員在銷售憑證上蓋“收款專用章”確認時，要分清 財務(wù)聯(lián)、底聯(lián)、用戶聯(lián)，不要給錯顧客發(fā)票，造成影響。發(fā)票寫錯不能涂改，可 在上面寫上“廢”，將其訂好保留，再重新開。填寫要求： 5.2.7.1顧客名稱及地址處，填寫顧客全名及聯(lián)系電話。 5.2.7.2月日處：填寫開發(fā)票當(dāng)天的日期，如果有補開發(fā)票的請在備注欄處加以注 明“補開”字樣。 5.2.7.3品名規(guī)格處：特別要注明所售品牌、規(guī)格、顏色等。 5.2.7.4單價按實際收款的價格書寫，如果有打折的按打折后的實際單價填寫，金 額=數(shù)量×單價（這個公式必須相等），金額小寫的封頂符號為“￥”，大寫處 的封頂符號為 “ ”。 5.2.7.5填票人、收款人必須寫全名，顧客名稱及地址處要求客人簽名，以便確認 此發(fā)票是顧客本人取走，所有的簽字都必須清晰可辨。 5.2.8取貨、商品打包。手續(xù)辦理完畢，顧客憑蓋有“收款專用章”的銷售憑證取貨， 營業(yè)員同時收好我方聯(lián)的銷售憑證，幫助顧客檢查物品是否齊全，清點物品， 打好包裝。若需要送貨的，請顧客留具體聯(lián)系電話和聯(lián)系地址，以便安排送貨 。 5.2.9若客戶打電話到門市叫貨參見5.3流程進行 5.2.10禮貌送客，歡迎顧客再次光臨。 5.3業(yè)務(wù)運作部銷售作業(yè) 5.3.1客戶電話受理:跟單員接到客戶打來的電話,記錄客戶的需求貨品的品牌/型號等 ,然后與客戶再一次電話確認記錄是否無誤。 5.3.2訂單評審: 6.附件 6.1附件一： “恒波通信收款專用章”印章 7.參考文件 7.1 調(diào)貨管理辦法 7.2 記錄管理辦法 7.3 入網(wǎng)管理辦法 附件一：恒波通信收款專用章 ----------------------- 商品介紹 建議購買/開單 接客戶電話 客戶需求 收款、開票 恒波通信 收款專用章 確認需求 倉庫備貨 打單 送 貨 禮貌送客
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