《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能
《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上） 　　對(duì)一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證成功的必要條件。 你還必須提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到 ，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能不 會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； 　　2．商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 　　3．商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題； 　　4．言語溝通中需要注意的問題； 　　5．非言語溝通的方式； 　　6．基本談判技巧； 　　7．如何與下屬溝通。 商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則 　　1．實(shí)事求是 　　銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷 售活動(dòng)獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會(huì)導(dǎo)致 企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和 經(jīng)營上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表 現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象?？梢哉f，在客戶面前 ，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷 售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會(huì)相信銷售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品 。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。 　　在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題： 　　把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散 布假消息。 　　保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱 為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。 　　公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳 的生命所在。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上） 　　2．信用至上 　　無論對(duì)那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什 么，那就是信譽(yù)。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引 起注意。對(duì)顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以 在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。 　　講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。誰都不愿意和不守信用的人打交道。衡量一個(gè) 銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是 不符合銷售人員的工作規(guī)范的。 　　3．奉公守法 　　銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會(huì)上有些銷售經(jīng)理把銷售工作 僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。但隨時(shí)著市場 經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識(shí)的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)] 有市場。事實(shí)上，也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。 　　銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評(píng)價(jià)， 如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。英國 推銷學(xué)會(huì)場規(guī)定：“各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)?！泵绹恍┑胤降耐?銷聯(lián)誼會(huì)則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒有充分說明情況和取 得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。” 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上） 銷售經(jīng)理的基本技能 　　1．組織能力 　　銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真 的組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。 　　例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家福”，制作 成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密 的組織創(chuàng)意之中。2000多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場，排成整整齊齊的28排，其中還有一 部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場運(yùn)動(dòng)會(huì)。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力 ，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？ 　　2．交際能力 　　銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣 的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方 都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。 　　我們常常看到一些人一旦與他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善 于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也 可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩 種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。銷 售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。在與顧 客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得 到圓滿解決。 　　3．表達(dá)能力 　　銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。在眾多 的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨 。 　　表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。 文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。作為 銷售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫工作計(jì)劃，工作報(bào)告、 擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上） 　　4．創(chuàng)造能力 　　X.O白蘭地酒，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級(jí)宴會(huì)選用，怎樣繼續(xù)提高它的知 名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費(fèi)苦心。后來他們的想法集中到了 該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實(shí) 發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響 。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。根據(jù)銷售的要求，他 們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級(jí)”，正好與它的形象 彼此襯托，相得益彰。 　　從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可 以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁 ”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。 　　5．應(yīng)變能力 　　在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗 教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程 中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對(duì)方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階 層的知識(shí)水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素 的變革都會(huì)對(duì)銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和 企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。 　　6．洞察能力 　　由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異 ，因而對(duì)一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣 不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中可 以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人們的 敏感性和洞察力是有一定差別的。 　　一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手雖然沉默不語，但 你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐 著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方 的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高，就可以判 斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留 一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì) 方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了?！睆倪@ 位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上） 商務(wù)技能 　　1．約見客戶的方式 　　·約見對(duì)象 　　曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的 時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之 后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī) 電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解 到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。上述事例說 明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對(duì)象 ，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。 　　·約見時(shí)間 　　不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。要掌握最 佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職 業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間： 　　·客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； 　　·對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等； 　　·顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候； 　　·節(jié)日、假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際； 　　·客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候； 　　·顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見，對(duì)你的競爭對(duì)手最不滿意的時(shí)候； 　　·下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的 時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵?這樣的環(huán)境下前往推銷，往往會(huì)顯示誠意。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上） 　　·約見地點(diǎn) 　　在與客戶的接觸過程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見時(shí) 間一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公 共場所、社交場合等。約見地點(diǎn)各異，對(duì)推銷結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交 率，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則出 發(fā)擇定約見的合適場所。 　　家庭 　　如果銷售宣傳的對(duì)象是個(gè)人或家庭，拜訪地點(diǎn)無疑以對(duì)方的居所最為適宜。有時(shí)， 銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對(duì)方家庭也往往能收到較好的促 銷效果。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對(duì)方有常年 交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有 利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里 上門拜訪，十有八九讓對(duì)方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。 　　辦公室 　　銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地 點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識(shí)。與家庭相比，選擇辦公室為拜 訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個(gè)，因此，選 擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對(duì)自己的注意和興趣。同時(shí)，若對(duì) 方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主 作出決定。 　　社交場合 　　美國著名的營銷學(xué)家斯科特·卡特利普曾說過這樣的話：“最好的推銷場所，也許不 在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對(duì)方對(duì)你的建 議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多?！蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家 里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南 方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時(shí)進(jìn)行。對(duì)于某些 不愛社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場 所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。 《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上） 　　·約見方法 　　書信約見 　　書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個(gè) 人書信、會(huì)議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通信的...
《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能