《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上、下）
《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上） 第九章　信息溝通 　　沒(méi)有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能，可見(jiàn)銷售工作在企 業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個(gè)信心問(wèn)題展 開(kāi)的。與上級(jí)、下屬、客戶、社會(huì)公眾的交流無(wú)時(shí)不在。信息溝通既指組織信息的正式 傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此 建立起來(lái)的那種關(guān)系?！?　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．信息溝通的原則； 　　2．信息溝通的渠道； 　　3．信息溝通的方法； 　　4．信息溝通的障礙； 　　5．信息溝通的技巧； 　　6．信息情報(bào)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。 信息溝通的原則 　　銷售經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)遇到這些問(wèn)題：營(yíng)銷副總越俎代庖，直接指揮業(yè)務(wù)員；區(qū)域主管 分不清自己的職責(zé)范圍，甚至?xí)c自己的權(quán)力重合；業(yè)務(wù)員互相殘殺，越界竄貨，高價(jià) 少賣，一仆二主…… 　　沒(méi)有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能，可見(jiàn)銷售工作在企 業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個(gè)信心問(wèn)題展 開(kāi)的。與上級(jí)、下屬、客戶、社會(huì)公眾的交流無(wú)時(shí)不在。信息溝通既指組織信息的正式 傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此 建立起來(lái)的那種關(guān)系。在信息溝通的過(guò)程中，必須掌握其基本原則： 　　1．準(zhǔn)確性原則 　　當(dāng)信息溝通所用的語(yǔ)言和傳遞方式能被接收者所理解時(shí)，這才是準(zhǔn)確的信息。這個(gè) 溝通才具有價(jià)值。溝通的目的是要將發(fā)送者的信息能夠被接受者理解，看起來(lái)似乎很簡(jiǎn) 單，但在實(shí)際工作中，常會(huì)出現(xiàn)接收者對(duì)發(fā)送者非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑷狈ψ銐虻睦斫?。信?發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜合，無(wú)論是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達(dá)。 主要求發(fā)送者有較高的語(yǔ)言或文字表達(dá)能力，并熟悉下級(jí)、同級(jí)和上級(jí)所用的語(yǔ)言。這 樣，才能克服溝通過(guò)程中的各種障礙。 　　當(dāng)然，在注意了準(zhǔn)確性原則之后，溝通并不一定能正常進(jìn)行，這是由于要注意的信 息太多，人的注意力有限，所以接收者必須集中精力，克服思想下集中，記憶力差的問(wèn) 題，才能夠?qū)π畔⒂姓_的理解。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上） 　　2．完整性原則 　　當(dāng)組織中的主管人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)和維持良好的合作時(shí)，他們之間 就要進(jìn)行溝通，以促進(jìn)他們的相互了解。在管理中進(jìn)行溝通只是手段而不是目的。這項(xiàng) 原則的一個(gè)特別需要注意的地方，即信息的完整性部分取決于主管人員對(duì)下級(jí)工作的支 持。主管人員位于信息交流的中心，應(yīng)鼓勵(lì)他們運(yùn)用這個(gè)中心職位和權(quán)力，起到這個(gè)中 心的作用。但在實(shí)際工作中、有些上級(jí)主管人員忽視了這一點(diǎn)，往往越過(guò)下級(jí)主管人員 而直接向有關(guān)人員發(fā)指示、下命令，并且違反統(tǒng)一指揮的原理。如果確實(shí)要這樣做，則 上級(jí)主管應(yīng)事先同下級(jí)主管進(jìn)行溝通，只有在時(shí)間不允許的情況下，例如緊急動(dòng)員完成 某一項(xiàng)任務(wù)，下令搞撤離某一危險(xiǎn)場(chǎng)所等，采用這個(gè)方法才是必要的。 　　3．及時(shí)性原則 　　在溝通的過(guò)程中，不論是主管人員向下溝通信息，還是下級(jí)人員向上購(gòu)?fù)ㄐ畔⒁约?橫向溝通信息，都應(yīng)注意及時(shí)性原則。這樣可以使組織新近制定的政策、目標(biāo)、人員配 備等情況盡快得到各方的理解和支持，同時(shí)可以使主管人員及時(shí)掌握其下屬的思想、情 感和態(tài)度，從而提高管理水平。在實(shí)際工作中，信息溝通常因發(fā)送者不及時(shí)傳遞或接受 者的理解，重視不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正 常的作用。 　　4．非正式組織策略性運(yùn)用原則 　　只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來(lái)補(bǔ)充正式組織的信息溝通時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳溝 通渠道效果。非正式組織傳遞信息的最初原因，是由于一些信息不適合由正式組織來(lái)傳 遞。所以，在正式組織之外，應(yīng)該鼓勵(lì)非正式組織傳達(dá)并接受信息，以輔助正式組織做 好組織的協(xié)調(diào)工作，共同為達(dá)到組織目標(biāo)作出努力。 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上） 公司內(nèi)部溝通渠道 　　在公司內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩 種系統(tǒng)。正式溝通是通過(guò)正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)來(lái)運(yùn)行。近年來(lái)已發(fā)展為具體的信息系統(tǒng) 。非正式溝通則是通過(guò)正式系統(tǒng)以外的途徑來(lái)進(jìn)行的。 　　1．正式溝通 　　正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。 例如公司與其他單位的公函往來(lái)、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議等。 　　根據(jù)古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)進(jìn)行。嚴(yán)格地說(shuō)，越級(jí)報(bào)告或命令 ，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝通，都是不允許的。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向） 的溝通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。實(shí)際上，按照這種模式進(jìn)行溝通，不但 是不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了委員會(huì)，或公文抄報(bào)之類的措施， 以便在同級(jí)之間的橫向溝通，但這仍然屬于正式結(jié)構(gòu)所安排的路線，仍屬于正式溝通性 質(zhì)。 　　·正式溝通的流向 　　下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達(dá)上級(jí)組織或 其上級(jí)所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之類的信息，有時(shí)頒發(fā)某些資料供下屬使用。如果公 司的結(jié)構(gòu)包括有多個(gè)層次，則通過(guò)層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺 失，而且過(guò)程遲緩，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 　　上向溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級(jí)所提出的正式書(shū)面或口頭報(bào)告。除此以外， 許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施鼓勵(lì)向上溝通，例如意見(jiàn)箱、建議制度、以及由公司組織舉辦 的征求意見(jiàn)的座談會(huì)、或態(tài)度調(diào)查等。有時(shí)某些上層主管采取所謂“門戶開(kāi)放”政策，使 下屬人員可以不經(jīng)層次向上報(bào)告。但這種溝通由于人事利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生 與事實(shí)不符合或壓縮的情形。 　　橫向溝通。主要是同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機(jī) 會(huì)并不多，若采用委員會(huì)和舉行會(huì)議方式，往往所費(fèi)時(shí)間人力甚多，而達(dá)到的溝通效果 并不很大。因此，公司為順利進(jìn)行其工作，必須依賴非正式溝通以輔助正式溝通的不足 。 　　正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝 通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達(dá)，公司決策等，一般都采取這種方式，其缺點(diǎn) 在于，因?yàn)橐揽抗鞠到y(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失 真或扭曲的可能。 　　·正式溝通的形態(tài) 　　鏈?zhǔn)綔贤?。這是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居 中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個(gè)公司系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通系統(tǒng)，代 表一個(gè)等級(jí)層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信 息經(jīng)層層傳遞，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接受的信息差異很大，平均滿意程度有較 大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中主管人員和下級(jí)部屬之間中間管理者的組織系 統(tǒng)，屬控制結(jié)構(gòu)。 　　在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)降臏?通網(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。 　　環(huán)式溝通。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5個(gè)人之間依次聯(lián) 絡(luò)和溝通。其中，每個(gè)人都有可以同時(shí)與兩個(gè)人溝通信息。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中 化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度都較低，暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度 ，組織士氣高昂。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通 是一種行之有效的措施。 　　Y式溝通。這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝能 的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書(shū)班子再到下級(jí)主管人員或一般 成員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測(cè) 程度高。除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作 任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效 的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易于導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工 作效率。 　　輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。 在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化 程度高，解決問(wèn)題的速度快。溝通 的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。 　　輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。如果組織接受緊急任 務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。 　　全通道式溝通。這是一個(gè)開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特別是在INTERNET和INTRANET應(yīng)用日 益廣泛的今天 。其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度很低。由于 溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。 這時(shí)于解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng) 絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。 　　上述五種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。作為一名主管人員，在管理中實(shí)踐中， 要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，克服其缺點(diǎn)，使組織的管理工作水平提高。 圖表7-1：五種溝通形態(tài)的比較 |溝通形態(tài)|鏈?zhǔn)絴輪式 |Y式 |環(huán)式 |全通道式 | |評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)| | | | | | |集中性 |適中|高 |較高 |低 |很低 | |速度 |適中|快（簡(jiǎn)單問(wèn)題）|快 |慢 |快 | | | |慢（復(fù)雜問(wèn)題）| | | | |正確性 |高 |快（簡(jiǎn)單問(wèn)題）|較高 |低 |適中 | | | |慢（復(fù)雜問(wèn)題）| | | | |領(lǐng)導(dǎo)能力|適中|很高 |高 |低 |很低 | |全體成員|適中|低 |較低 |高 |很高 | |滿足 | | | | | | |示例 |命令|主管對(duì)四個(gè)部屬|(zhì)領(lǐng)導(dǎo) |工作 |非正式溝通| | |鏈鎖| |任務(wù)繁重|任務(wù)小組| | 《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上） 　　2．非正式溝通 　　非正式溝通和正式溝通不同，因?yàn)樗臏贤▽?duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng) 計(jì)劃和難以辨認(rèn)的。非正式組織是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝 通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門、單位以及層次。　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　案例： 通用電器公司的朋友制 　　Johnny Chang收到GE（通用電氣）公司人力資源部門發(fā)來(lái)的一個(gè)郵件，其中有錄用通知、個(gè)人情 況登記表和一封信。信中提到公司人力資源部門的做法是采用“朋友制”（BuddySysterm ）。根據(jù)這一制度，受聘人將與一位有經(jīng)驗(yàn)的資深雇員結(jié)成一以朋友，他會(huì)在您受聘期 間及到職的第一個(gè)月內(nèi)為您提供各種信息及幫助。 　　就在Johnny兩周前參加GE公司求職面試時(shí)，這個(gè)赫有名的大企業(yè)在他心目中還多少 顯得有些高不可攀?，F(xiàn)在GE公司不但聘用了他，還指定一位資深職員來(lái)幫助他。所以， Johnny讀完這封信后很高興，他剛從舊金山來(lái)到紐約，的確很希望在這個(gè)人地生疏的大 城市里能多認(rèn)識(shí)幾個(gè)朋友。 　　當(dāng)天晚上，Johnny就接到了Mary Li的電話，他們相約在一間咖啡屋見(jiàn)面。在Johnny了解了Mary的一些情況后，他意識(shí)到 公司人力資源部門選擇Mary做他的“朋友”一定是非常慎重的思考和困難挑選。首先，Ma ry和自己一樣也是華裔，因此彼此容易溝通；其次，Mary非常熟悉紐約和GE的研發(fā)部門 ，可以幫助Johnny解決具體問(wèn)題；還有，Mary友善、熱情、樂(lè)于助人。當(dāng)Johnny一提出 孩子上學(xué)的問(wèn)題時(shí)，Mary就很熱心地向他介紹紐約州首府周圍的學(xué)校情況，特意向他推 薦一所學(xué)校。 　　上班的日子很快到了，Johnny驅(qū)車來(lái)到GE公司研發(fā)部門的辦公室。當(dāng)他走進(jìn)辦公室 時(shí)，一時(shí)間有些不知所措，正在此時(shí)，Mary出現(xiàn)了。Mary先帶他去見(jiàn)主管經(jīng)理，使他明 確了自己的工作職務(wù)、內(nèi)容、要求及基本程序，主管經(jīng)理還向Mary布置了當(dāng)天的工作； 最后，Johnny在Mary帶領(lǐng)下參觀了辦公室，領(lǐng)到了必須的辦公用品；最后，Johnny在一 張寬敞的辦公室桌前人坐了下來(lái)。這時(shí)，Johnny覺(jué)得一切不再陌生了。到了午餐時(shí)間， Mary就像老朋友一樣來(lái)招呼Johnny去吃飯， Mary、Johnny和其他幾位同事有說(shuō)有笑地向餐廳走去。 　　以上案例說(shuō)明了非正式溝通對(duì)于企業(yè)良好人際關(guān)系的重要性。在相當(dāng)程度內(nèi)，非正 式溝通的發(fā)展也是配合決策對(duì)于信息的需要的。這種途徑較正式途徑具有較大的彈性， 它可以橫向流向，或...
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