《銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理
《銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理（上) 　　銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊(duì)伍。美國(guó)未來(lái)學(xué)家托夫勒說(shuō),對(duì) 銷售員最好的注解便是市場(chǎng)潤(rùn)滑劑。銷售經(jīng)理能否卓有成效的開(kāi)展工作，最終取決于銷 售人員的素質(zhì)和能力。一個(gè)好的銷售經(jīng)理應(yīng)該是知道如何激發(fā)銷售人員的潛在能力，而 不是簡(jiǎn)單的控制銷售員的行動(dòng)。 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 　　1．合格銷售人員就具備的素質(zhì)； 　　2．對(duì)銷售人員培訓(xùn)的必要性； 　　3．如何激勵(lì)銷銷售人員； 　　4．如何對(duì)銷售人員進(jìn)行行動(dòng)管理； 　　5．建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)的重要性； 　　6．如何提升銷售團(tuán)隊(duì)。 銷售人員的招聘 　　銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊(duì)伍。銷售員是公司和客戶之間 的紐帶，對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)，每一個(gè)銷售員對(duì)外代表的就是公司。反過(guò)來(lái)，銷售員又從客 戶那里帶回許多公司需要的有關(guān)客戶的信息。因此，要順利開(kāi)展銷售部的工作，很大意 義上取決于是否有一支素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的銷售隊(duì)伍。美國(guó)未來(lái)學(xué)家托夫勒說(shuō),對(duì)銷售 員最好的注解便是市場(chǎng)潤(rùn)滑劑. 　　現(xiàn)在企業(yè)最難辦的事情有兩類：一是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的選項(xiàng)，一是產(chǎn)成品的推銷。而這些 事情無(wú)不與銷售員的工作密切相關(guān)。從一定意義上可以這樣說(shuō)，選擇銷售員、培養(yǎng)銷售 員、管好用好銷售員是企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)、能否不斷拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵性工作?！?　　1．銷售人員的特點(diǎn) 　　盡管我們不能說(shuō)成功的銷售員具備一套與不成功銷售人員完全不同的特點(diǎn)，但成功 的銷售員確實(shí)有某些共同之處。一些研究表明，優(yōu)秀的銷售員具有一些共同點(diǎn)。這些共 同點(diǎn)主要分為品質(zhì)、技能和知識(shí)三類。 銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理（上) 　　·品質(zhì) 　　成功銷售經(jīng)理的品質(zhì)數(shù)量并不多，其中最常提起的就是empathy。 從他人的角度考慮問(wèn)題的能力。這種能力有助于創(chuàng)造出一種和協(xié)的的氛圍。有助于銷售 人員預(yù)測(cè)客戶的行為和與客戶建立良好的關(guān)系。如果顧客感覺(jué)到銷售員不了解他們的問(wèn) 題，這種關(guān)系難以建立。 　　第二個(gè)重要的品質(zhì)就是自我激勵(lì)。成功銷售員的收入相對(duì)較高，但這只是自我激勵(lì) 的結(jié)果，而不是激勵(lì)的動(dòng)力。許多人相信銷售員只是為錢而工作，但成功的銷售員卻能 在銷售活動(dòng)中享受快樂(lè)。 　　自制力是銷售人員從失敗中恢復(fù)的能力。對(duì)銷售員，當(dāng)放下一個(gè)電話時(shí)就可能是一 次失敗。銷售員聽(tīng)到的“不”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“是”。 　　在最近的研究表明，好的銷售員的品質(zhì)中誠(chéng)實(shí)排在第一。這種品質(zhì)也許是當(dāng)今市場(chǎng) 的關(guān)鍵，因?yàn)樗墙⑿湃蔚幕A(chǔ)。 　　除了以上四點(diǎn)外，還有一些品質(zhì)也是非常重要的： 　　自律； 　　智力； 　　創(chuàng)造力； 　　靈活性； 　　適應(yīng)力； 　　毅力； 　　個(gè)性等； 　　盡管各公司對(duì)這些品質(zhì)的要求有所不同，但是，empathy、自我激勵(lì)、誠(chéng)實(shí)是銷售生 涯成功的基礎(chǔ)。 　　·技能 　　僅有某些品質(zhì)是不夠的。成功銷售員有著比一般銷售員更有效的技能。這此技能主 要包括： 　　溝通技能； 　　一般認(rèn)為，銷售人員有良好的口才叫做溝通技能。但是，溝通是一個(gè)聽(tīng)說(shuō)的雙向過(guò) 程。傾聽(tīng)也許是是銷售人員最重要的的技能。一位經(jīng)理說(shuō)到：“這些年來(lái)，我通過(guò)傾聽(tīng)買 的東西比通過(guò)夸夸夸其談多得多?！?　　分析技能； 　　把問(wèn)題分解并解決問(wèn)題的能力在當(dāng)今顧問(wèn)型銷售中來(lái)得特別重要。有這么一句話： “發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是解決了一半的問(wèn)題。”優(yōu)秀的銷售人員有通過(guò)表象看本子質(zhì)的的能力。這 種能力部分一源于傾聽(tīng)，同時(shí)也來(lái)源于提問(wèn)題的能力。 　　組織技能； 　　組織與時(shí)間管理技能是相關(guān)的，因?yàn)楹笳咂鋵?shí)就是對(duì)時(shí)間的組織能力。組織能力就 是把使各種因素處于有序的狀況的能力。因?yàn)殇N售員掌握著大量的顧客信息、產(chǎn)品信息 、行業(yè)信息和經(jīng)濟(jì)信息。每種信息都必須以可用的方式組織起來(lái)。 　　時(shí)間管理技能。 　　正確估計(jì)時(shí)間需求和安排日常行動(dòng)是非常重要的。因?yàn)?，一個(gè)銷售員通常用1/3的時(shí) 間來(lái)與顧客面對(duì)面交流。增加與顧客會(huì)面的時(shí)間就有助于增加銷售額。優(yōu)秀的銷售員通 ?；ù罅康臅r(shí)間在20%的顧客身上，因?yàn)樗麄儙?lái)80%的銷售額。同時(shí)，他不會(huì)忽視小顧 客因?yàn)樗麄兙哂形磥?lái)購(gòu)買的潛力。 　　技能可以培養(yǎng)。技能可以看作是銷售員品質(zhì)的行動(dòng)化。許多人害怕人員銷售的挑戰(zhàn) ，而另一些人不愿選擇銷售職業(yè)。因?yàn)樗麄儾幌嘈潘麄兡軐W(xué)會(huì)成功的技能。這種錯(cuò)誤的 觀念在于把銷售看作一個(gè)整體，而不是對(duì)技能和行為的組合。通過(guò)把銷售工作拆分，人 們就能從每個(gè)導(dǎo)致成功的工作做起。 　　·知識(shí) 　　第三項(xiàng)使銷售人員脫穎而出的品質(zhì)就是知識(shí)。通常銷售員應(yīng)該掌握的知識(shí)包括： 　　產(chǎn)品知識(shí)； 　　客戶知識(shí)； 　　產(chǎn)業(yè)知識(shí)； 　　競(jìng)爭(zhēng)的知識(shí)； 　　自己公司的知識(shí)。 　　通常，頭兩項(xiàng)被視為最重要的。培訓(xùn)是正式的提供給銷售員一些知識(shí)。但是，如果 只是這樣的話，銷售員會(huì)很快落伍的。既然所有人不可能獲得所有的情況的信息，對(duì)于 銷售員來(lái)說(shuō)，在需要信息時(shí)知道如何去尋找和收集就特別重要。 　　總之，在聘銷售人員時(shí)，銷售經(jīng)理必須記住那些導(dǎo)致成功的個(gè)人特點(diǎn)。但是，他必 須認(rèn)識(shí)到選擇不是僅僅建立在一兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之上。當(dāng)然，有此品質(zhì)是非常重要的。好的銷 售人員會(huì)和他的顧客和行業(yè)一同成長(zhǎng)。 《銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理（上) 　　2．選擇與招聘程序 　　·工作分析與描述 　　成功銷售人員的特點(diǎn)只是一些普遍共同點(diǎn)。每個(gè)公司和銷售職位都是不同的，銷售 經(jīng)理在聘用前，要通過(guò)對(duì)每個(gè)特定職位需求相關(guān)的特點(diǎn)進(jìn)行分析。工作與銷售員的匹配 是招聘優(yōu)秀銷售員的關(guān)鍵。對(duì)某項(xiàng)工作的理解是招聘過(guò)程的起點(diǎn)。 　　工作描述是正式的對(duì)工作要求。銷售經(jīng)理往往不是唯一的招聘決策人，如人力資源 部也會(huì)參與招聘過(guò)程。人力資源部的人員可能性認(rèn)識(shí)不到職務(wù)描述的過(guò)時(shí)，他們挑選的 人員可能不一定都適合需要的位置。 　　工作分析需要考慮以下因素： 　　市場(chǎng)。誰(shuí)是銷售員的拜訪對(duì)象？市場(chǎng)是由批發(fā)商還是最終用戶組成？其他人對(duì)購(gòu)買 決策是否有影響（比如工程師）？ 　　產(chǎn)品線。產(chǎn)品是否標(biāo)準(zhǔn)化？產(chǎn)品的技術(shù)水平如何？產(chǎn)品是否需要適合不同消費(fèi)者的 個(gè)別需求？ 　　任務(wù)與責(zé)任。工作是否需要特殊的技能？交通工具的種類？ 　　自主權(quán)。銷售員在銷售決策上有多大的自主權(quán)？他與上級(jí)聯(lián)系的頻率。 　　當(dāng)在大學(xué)招聘時(shí)，銷售經(jīng)理需要考慮的不僅是求職者的學(xué)歷，還要考慮其課外活動(dòng) ，如是否勤工儉學(xué)。當(dāng)招聘成熟銷售員時(shí)，需要考慮其以產(chǎn)銷售的產(chǎn)品種類、行業(yè)、組 織方式等。 　　·招聘過(guò)程 　　銷售員招聘過(guò)程，如圖表5-1所示。 圖表5-1銷售員招聘過(guò)程 |步驟 |活動(dòng) |成果 | |工作分析 |　 |工作描述 | |人力資源 |　 |人力資源需求說(shuō)明 | |需求計(jì)劃 | | | |招募 |計(jì)劃、實(shí)施、控制 |合格的工作申請(qǐng)人員 | |初選 |推薦、背景調(diào)查、申請(qǐng)表、面談|工作申請(qǐng)人縮小的挑選范圍 | |錄用 |智力測(cè)驗(yàn)、工作事例考察或情景|新銷售員 | | |測(cè)試、個(gè)人資料分析、面試 | | |職前安排 |　 |熟悉公司的政策、程序和福利| |工作安排 |　 |員工與公司需要的最佳匹配 | |培訓(xùn) |　 |勝任目前或?qū)?lái)的工作 | |工作績(jī)效 |　 |有關(guān)過(guò)去和現(xiàn)在的工作情況的| |評(píng)價(jià) | |反饋，對(duì)將來(lái)工作的計(jì)劃 | 　　招聘過(guò)程的起點(diǎn)是人力資源的需求，這是工作分析和人力資源計(jì)劃活動(dòng)的一般結(jié)果 。在招聘之前，銷售經(jīng)理要明確以下幾點(diǎn)： 　　所需銷售員的個(gè)人特點(diǎn)要求。 　　什么時(shí)候需要？以便提前向人力資源部門提出計(jì)劃。 　　銷售員的來(lái)源，是向公司內(nèi)招聘，還是向外招聘。是向社會(huì)招聘還是向?qū)W校招聘。 　　外部招聘的方法。如招聘廣告、測(cè)試內(nèi)容等等。 　　·招聘過(guò)程的管理、評(píng)價(jià)和控制 　　招聘工作是最容易發(fā)生失誤的工作之一。在招聘過(guò)程中，為了避免失誤，應(yīng)該注意 以下事項(xiàng)： 　　申請(qǐng)表和個(gè)人簡(jiǎn)歷必須按時(shí)送達(dá)招聘部門； 　　凡需要申請(qǐng)者與銷售經(jīng)理雙方見(jiàn)面的活動(dòng)，都必須以同一規(guī)定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)； 　　公司應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)者的工作申請(qǐng)作出書(shū)面答復(fù)； 　　申請(qǐng)者與公司間的討價(jià)還價(jià)，以及雙方達(dá)成的聘用條件，都必須根據(jù)公布的招聘規(guī) 定進(jìn)行評(píng)價(jià)，并予以記錄。 　　未接受公司所提供的聘用條件的申請(qǐng)者的有關(guān)資料應(yīng)保存一段時(shí)間； 　　如需通過(guò)中介機(jī)構(gòu)來(lái)招聘，就仔細(xì)考慮招聘機(jī)構(gòu)的工作能力。 　　為了提高招聘工作的效率，要對(duì)過(guò)去和現(xiàn)在的招聘過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該 考慮以下幾點(diǎn)： 　　招聘工作的成本，包括總成本和每聘用一人的成本； 　　從每個(gè)招聘來(lái)源中得到的個(gè)人簡(jiǎn)歷的數(shù)量和質(zhì)量； 　　實(shí)際錄用數(shù)量與計(jì)劃招聘數(shù)量的比率； 　　對(duì)面談后拒絕接受所提供工作的申請(qǐng)者進(jìn)行調(diào)查分析； 　　應(yīng)聘者接受與拒絕所提供工薪的情況等等。 《銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理（上) 　　3．招聘的方法 　　·求職申請(qǐng)表 　　對(duì)申請(qǐng)者的挑選過(guò)程，是在人力資源部門收到申請(qǐng)表以后開(kāi)始的。求職申請(qǐng)表沒(méi)有 統(tǒng)一的格式，但它只能要求申請(qǐng)人填寫(xiě)與工作內(nèi)容有關(guān)的情況。有人曾對(duì)美國(guó)200個(gè)組織 使用的申請(qǐng)表進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)96%以上的申請(qǐng)表存在一個(gè)或一個(gè)以上法律上站不住腳的 問(wèn)題。根據(jù)就業(yè)機(jī)會(huì)均等原則和美國(guó)判例法，任何可能導(dǎo)致對(duì)婦女、少數(shù)民族、殘疾人 ，或40—70歲中老年人就業(yè)產(chǎn)生歧視影響的問(wèn)題，任何與工作的職業(yè)要求無(wú)關(guān)的問(wèn)題，任 何可能侵犯?jìng)€(gè)人隱私的問(wèn)題，都應(yīng)從求職申請(qǐng)表中刪除。這一點(diǎn)以我國(guó)企業(yè)有一定的借 鑒意義。 　　·面談 　　面談是聘用過(guò)程中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。面談應(yīng)該努力做到： 　　確定根據(jù)面談所作出的聘用決定的可靠性和有效性； 　　發(fā)現(xiàn)影響面談?wù)吲袛嗔Φ母鞣N心理因素。 　　通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，面談并不是那么可靠，其原因在于，聘用的面談要受多種因素的影 響，例如，第一印象、對(duì)比效應(yīng)以及其它非客觀因素的影響。但是，一些研究表明，在 滿足下列條件時(shí)，面談是比較有效的： 　　面談僅限于與工作有關(guān)的內(nèi)容，且這些內(nèi)容經(jīng)工作分析證明是對(duì)工作成敗至關(guān)重要 的； 　　面談按一套具體規(guī)則進(jìn)行，使面談?wù)叩男袨橐?guī)范化； 　　面談?wù)呓?jīng)過(guò)訓(xùn)練，能夠客觀地評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的為。不過(guò)這一點(diǎn)是不容易做到的。 　　·測(cè)試 　　評(píng)價(jià)和聘用過(guò)程的目標(biāo)，是確定在聘用測(cè)試中得高分的申請(qǐng)者。在人員聘用的決策 中，往往有兩種聘用錯(cuò)誤：聘用了本應(yīng)被淘汰的人和淘汰了本應(yīng)被聘用的人。這兩種錯(cuò) 誤可以通過(guò)可靠性和有效性來(lái)避免。 　　測(cè)試的可靠性（信度） 　　如果一項(xiàng)測(cè)試沒(méi)有產(chǎn)生錯(cuò)誤，或者在可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的不同條件下是穩(wěn)定的，這項(xiàng)測(cè) 試就被認(rèn)為是可靠的。這里所謂的“錯(cuò)誤”，是指導(dǎo)致一個(gè)人所得到的分?jǐn)?shù)與他的真實(shí)分 數(shù)不一致的任何因素，例如，進(jìn)行測(cè)試的時(shí)間、所選的樣本以及評(píng)價(jià)者的差異。所謂“一 致性”，是指經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間后，一個(gè)人分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性或可靠性。 　　在聘用過(guò)程中，一般只經(jīng)過(guò)一次評(píng)價(jià)，例如，一次筆試、一次身體檢查、一次面談 、填寫(xiě)一次申請(qǐng)表等。所以，評(píng)價(jià)過(guò)程必須在內(nèi)容、管理和評(píng)分方面標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證 從評(píng)價(jià)結(jié)果中對(duì)一個(gè)人的能力的最真實(shí)、最準(zhǔn)確的描述/ 　　測(cè)試的可靠性，可以通過(guò)計(jì)算獨(dú)立獲得的兩組分?jǐn)?shù)之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行估計(jì)。 　　測(cè)試的有效性（效度） 　　效度是指“測(cè)試的結(jié)果是否與工作有關(guān)”。換句話說(shuō)，測(cè)試的結(jié)果是否可以作為預(yù)測(cè) 其今后工作的依據(jù)？不具效度的測(cè)試，是不能作為員工挑選的工具的。 　　聘用過(guò)程中有兩種主要的測(cè)試效度，這就是準(zhǔn)則效度和內(nèi)容效度。 　　所謂準(zhǔn)則效度，是指人們所測(cè)量到的結(jié)果（如測(cè)試分?jǐn)?shù)）下某項(xiàng)準(zhǔn)則（如在職績(jī)效 ）的相關(guān)程度。如果測(cè)試成績(jī)好的應(yīng)聘者以后在工作中表現(xiàn)很好，而測(cè)試成績(jī)差的以后 在工作中表現(xiàn)也差，就表不這一測(cè)試具有準(zhǔn)則效度。 　　內(nèi)容效度是指測(cè)試的項(xiàng)目（如打字），能充分代表（如打字員）工作內(nèi)容的程度。 為此，需要先找出足以代表工作內(nèi)容并對(duì)工作績(jī)效具有關(guān)鍵作用的工作行為，并在相當(dāng) 真實(shí)的環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試。 　　保證測(cè)試效度的方法和步驟是：分析該工作；選擇測(cè)試的方法和工具；舉行測(cè)試； 尋找測(cè)試成績(jī)與準(zhǔn)則之間的關(guān)聯(lián)性；交叉驗(yàn)證與再驗(yàn)證。　　　　　　　　　　　　　 　　　　 　　案例： 銷售配額引發(fā)的問(wèn)題 　　超級(jí)地磚公司有一項(xiàng)銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，是以銷售量與所指定的銷售配額的關(guān)系 為基礎(chǔ)來(lái)給付獎(jiǎng)金。...
《銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理