《韓國之窗—銷售手冊》
《韓國之窗—銷售手冊》 1. 銷售人員基本要求 1. 禮儀服飾 ● 服飾 ◇ 銷售人員的服裝應該落落大方。具體而言，不穿無袖服裝，不穿奇裝異服，不穿拖鞋 （無帶之鞋），不穿鞋跟過高之鞋等等。 ◇ 銷售人員打扮應該符合自己身份。不涂抹指甲，不濃妝艷抹；經(jīng)常剪修自己的指甲和 頭發(fā)。不佩帶引人爭議的首飾。 ◇ 總之，嚴格按照白領身份要求自己。 ● 言談舉止 ◇ 講話聲音、語調要適中。 ◇ 態(tài)度應和藹可親；永遠不要與客戶爭辯：不要武斷否定客戶的意見，不要輕易打斷 客戶的發(fā)言，在客戶打電話時應保持沉默；不可顯示自己比客戶更聰明。 ◇ 無論何時，包括與同事講話或接聽電話，要面帶微笑。 ◇ 電話 打電話的姿勢應端正：不可左右搖晃身體，或前仰后合，或手腳抖動；不可坐在桌子上 打電話。 打電話的聲音應甜美，讓對方感到熱情，不可疾言歷色，不可發(fā)出令人不愉快的笑聲。 打電話注意時間，私人電話做到簡短，不可旁若無人，喃喃私語。 接電話應迅速：在電話鈴響2-3聲一定抓起話筒。 ◇ 行走姿勢：當客戶走進銷售中心時，要快步、精神抖擻、充滿自信、面帶微笑地走 向客戶，首先向客戶問好。不可將手臂交叉至胸前，或倒背雙手至身后，雙手應自 然下垂。 ● 社交禮貌 ◇ 與客戶交談時，目光應注視講話者。 ◇ 應停止手頭工作，全神貫注聆聽客戶發(fā)言；無論客戶的觀點如何荒唐、可笑或錯誤 ，絕對不可以強行打斷客戶的發(fā)言，或試圖用重復、提高聲音的方式壓倒客戶。 ◇ 進、出門時應主動開門，請客戶先行。 ◇ 與客戶道別時，應站立在門口（或分手處）目送客戶遠去（或上車）。 2. 工作紀律 ◇ 嚴格遵守工作時間。 ◇ 報紙僅限于在中午休息時間閱讀（如果想看報，請早晨提前到銷售中心）。 ◇ 在銷售中心禁止吃任何食品（休息時間除外,但必須做到不留異味和殘渣）。 ◇ 認真登記《客戶記錄》和《銷售記錄》。 ◇ 有事必須請假，獲準后方可離開或暫不到崗。 3. 工作原則 ◇ 客戶至上。為客戶提供最周全的服務，要用心售房。 要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得 非凡的效果。 如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次。 第一種是客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促 銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，毋需任何解釋和說服工作。 第二種情況是客戶自己走進銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客 戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。 第三種情況是客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決 定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成 交成為可能。 第一情況的銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；第二種情況的銷售人員是售 貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第 三情況的銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大 幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境 界。 在房地產(chǎn)平均利潤率只有7%、全國商品房普遍大量積壓的情況下，即便是知名房地產(chǎn) 發(fā)展公司，如果想保持理想的銷售水平，也只有依靠高水平銷售人員的幫助才能達到目 標。 那么，如何才能成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員？唯有用心售房而別無其它。 1. 決心。做好任何一件工作，最重要的三個因素是知識、技能和態(tài)度，商品知識與推 銷技巧只是推銷大師的外衣，正確的態(tài)度與推銷自己才是成就銷售事業(yè)最重要的 一環(huán)。 一定要有幫助客戶做出正確的選擇的決心。誠如世上沒有完全相同的兩片樹葉一 樣，市場上也沒有完全相同的房子可供比較：地理位置不同、戶型結構不同、發(fā) 展商的名氣不同、價位不同等等。即便是專業(yè)人士亦無法對市場上不同的樓盤作 出客觀的評價，因此，對于普通購房者而言，選擇房子無疑是一件非常痛苦的事 情。銷售人員應該抱有一種將客戶從選房的痛苦中解救出來的決心，依靠自己良 好的職業(yè)素養(yǎng)幫助客戶選擇到真正滿意的房子，或者幫助他清晰地勾畫出心目中 理想房子的輪廓。 銷售人員“救客戶于水深火熱中”的決心，無疑會使他在客戶面前樹立了良好的形象：態(tài) 度誠懇而可信，技能專業(yè)而可靠，自己正在推銷的房子誠實而可選。 二、動心。銷售人員在向客戶介紹房子的時候，一定要注意用不同的語言將房子的特點 和優(yōu)點分別予以介紹。介紹房子的特點時要用簡潔明了的語言和具體數(shù)字，介紹房子的 優(yōu)點時要多使用感官性的語言。特點是有別與其它地產(chǎn)的地方，優(yōu)點是客戶可以實實在 在享受的好處；經(jīng)過修飾的語言使自己推銷的樓盤在客戶頭腦中留下鮮明的印象，針對 不同客戶使用不同感官性的詞語使客戶產(chǎn)生強烈的購買欲望。使客戶動心是推銷工作的 第一步。 三、用心。銷售人員在向客戶講解產(chǎn)品時，一定要注意客戶的微妙反應從而時刻調整自 己的推銷策略。一旦在與客戶的交流過程中撲捉到新的信息，那么就要立即有針對性的 介紹，如果客戶對銷售人員的講解很滿意，那么成交的概率就比較大了。相反，如果不 注意客戶的反應，不論客戶的類型，只是按照自己固有的程式講解，其效果是可想而知 的。 四、耐心。由于房地產(chǎn)單件產(chǎn)品價值較大，所以客戶在接受銷售人員服務的時候往往會 詢問許多細微的問題，諸如付款方式、物業(yè)管理收費、價位高低、本地區(qū)樓盤發(fā)展趨勢 、樓盤的價格走向、配套服務設施等等，這就要求銷售人員要自始自終地用心回答。事 實上，在客戶選擇不同樓盤舉棋不定的情況下，往往根據(jù)他對銷售人員的喜惡作出最終 的判斷。幾乎在所有的樓盤銷售過程中，我們都可以聽到這樣的故事：某某客戶就是沖 著某位銷售人員才作出了購買決策。 五、開心。選購房子是一件非?！巴纯唷钡氖虑椋捎诋攤€購房者與發(fā)展商相比，力量對 比相差懸殊，因此購房者無不小心翼翼，惟恐落入發(fā)展商的“陷阱”：因為發(fā)展商違約、 購房者又無法討還公道的報導屢見不鮮。這就要求銷售人員運用自己的語言藝術和誠懇 的態(tài)度化解客戶的抵觸心理，在談話中多涉及一些令人輕松愉快的話題。如果客戶在你 這里感到比在其它房地產(chǎn)銷售部更使人愉快，感到銷售人員更像一位朋友，則成交的可 能性會大大增加。 六、放心。購房者會對建筑質量、建筑工期、付款方式、物業(yè)管理水平及收費標準非常 關心，因此銷售人員應該對相關情況做好準備，并盡可能詳細介紹有關情況，如果方便 可以介紹客戶與現(xiàn)有業(yè)主認識，請業(yè)主自己談談切身體會，這樣說服力會更強一些，客 戶也會因此放心購房。 七、攻心。如同餐飲業(yè)面臨的眾口難調一樣的難題，任何發(fā)展商的房子亦無法滿足所有 人的需求：有人喜歡客廳大，有人卻偏偏喜歡廚房大等等。其實這些都不應該成為問題 ，因為市場競爭，從本質而言，就不是產(chǎn)品之間的競爭，而是觀念的競爭。一旦客戶對 所銷售的房子比較感興趣，就不要將注意力再集中在房子本身，要針對客戶進行更高層 次的說服工作。例如對開創(chuàng)型的人（性格外向、做事主動，渴望被人重視，懼怕被忽視 ）可以介紹說“根據(jù)您的社會地位和經(jīng)濟能力，除了我們的樓盤，您幾乎別無選擇”；對 促進型的人（性格外形、做事被動，喜歡關系和諧，懼怕沖突）的人可以介紹：“選擇我 們的樓盤，您的家人和朋友都會喜歡”；對于控制型的人（性格內向、做事主動，渴望成 功、懼怕失?。┛梢赃@樣介紹“選擇我們的樓盤，絕對是一次成功的、不會使您后悔的選 擇”；對分析型的人（性格內向、做事被動，渴望更詳盡的數(shù)據(jù)，懼怕因信息不全而作出 錯誤的決策）可以如此介紹“我給您提供了詳細的數(shù)據(jù)，您根據(jù)經(jīng)驗應該能作出購買我們 樓盤的正確決定”。 八、偷心。一般而言，客戶都有自己感到非常成功、記憶深刻的經(jīng)驗，如一次成功的創(chuàng) 業(yè)，一次關鍵的訂單，一次滿意的購車，上一次購房經(jīng)驗等等。如果銷售人員能夠巧妙 地發(fā)問而洞察這一切，則可使時光倒流，客戶會回到某種令他激動、心曠神怡、自我陶 醉的境界。這時，銷售人員只需悄悄地提示：選擇我們的房子，如同您上次購車（創(chuàng)業(yè) ）一樣，都是您正確的選擇。 九、不可灰心。推銷界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一個稱職的房 地產(chǎn)銷售人員應該對所有的客戶一視同仁，即便是正在接待的客戶缺乏明顯的購房力也 應該如此。如何播種，如何收獲，向所有的人傳播你的形象，所有的人會感謝你的幫助 ，你同樣會獲得非凡的成功。 總之，要成為一名房地產(chǎn)專職銷售人員，必須用心售房，應該為自己的工作而驕傲，應 該為自己幫助別人成功購房而自豪。 ◇ 堅持最后原則 無論你對客戶的購買力和購買欲望的判斷如何，請不要輕易下任何結論，竭盡全力與 客戶建立良好的個人關系。 要珍惜客戶資源，堅持、堅持、再堅持。 如果還有疑問，請不要用能否成交作為衡量自己業(yè)績的標準，而用你與客戶交流的時 間和感情作為評論標準！請記住，要讓客戶喜歡你，讓他感到必須為你做點什么才足以 回報你對他的好意。 即使做了購房決定，也僅僅代表一個客戶而已；如果能爭取一個客戶為你作宣傳，能 成為你的朋友，則你增加的不僅僅是一個、二個客戶的問題，而是增加了一個忠實的義 務宣傳員。 一定要堅持到最后。努力讓客戶多停留1分鐘，多詢問幾個問題，多參觀幾次，多帶 幾個朋友一起來。 讓客戶感到韓國之窗的銷售人員好，房子好，即便是不買，要讓他留下更多的遺憾。 2. 韓國之窗的銷售程序（部分對客戶的回答有待《銷售百問》統(tǒng)一說詞） 請按照接聽電話、接待、陳述、處理反對意見、試探成交和成交六個階段進行武城碧 云天項目的推介工作。在每一階段要爭取客戶說“是”，即同意你的觀點。 2.1接聽電話 當客戶打進案場電話進行咨詢時，要注意先問客戶以前是否打電話或到現(xiàn)場咨詢過， 如有，確認上次接聽、接待的是哪位置業(yè)顧問，并轉交給上次對接人員進行對接，如上 次接洽人員不在或是正在接待其它客戶不能接聽電話，需請客戶過會打來直接找上次對 接人員或請對方留下電話由上次對接人員及時回復，以避免說詞不一或不能對接。 客戶打進電話時，語氣必須溫文爾雅、熱情大方，給客戶留下美好影響。同時在接受 客戶咨詢時，盡量的保留部分問題，促成客戶到現(xiàn)場進行咨詢，以提高接待率和交流的 有效性。 2.2客戶的接待 當客戶即將走進韓國之窗銷售中心時，值班（A位）銷售人員應起身到門口迎接，主 動將門打開并關好（可保證室內冷氣、暖氣不泄露和隔離噪音）。 屆時將有物業(yè)管理公司配合營銷部做好營銷中心客戶的接待工作，物管人員將提供熱 情周到的即時服務，物管保安將用自己的行動展示公司的形象與精神面貌，這一切將在 細微之處讓客戶體會到武城公司的專業(yè)化精神與極具人性化的公司理念。 因為客戶已經(jīng)走訪了一些樓盤，我們一定要給客戶留下最佳的印象，讓他感到只有在 韓國之窗得到的服務，才是最好的，別人沒有像我們一樣對他好。 客戶就是貴賓，我們要自信、小心翼翼地接待。 1. 面對客戶進行基本陳述 “韓國之窗項目是由山東盛基投資責任有限公司投資20億興建的，公司是開發(fā)區(qū)開發(fā) 項目中實力數(shù)一數(shù)二的開發(fā)商。” “韓國之窗目共占地4000畝，一起建材廣場總建筑面積111480方，屬于目前威海最大 的，能輻射膠東半島的大型集散型專業(yè)市場?！?2. 挖掘客戶的潛在需求 重要的不是我們賣什么，而是客戶需要什么。 按照以上原則，在介紹韓國之窗家居建材廣場時，要站在中立的第三者立場上，僅僅 是客觀介紹，不可逼客戶下任何結論。 詢問客戶需要什么樣的商鋪：更具商業(yè)的八大鐵率給客戶進行制導性講解。(區(qū)位選 擇、交通便利、商業(yè)人流、產(chǎn)業(yè)前景、經(jīng)營管理、商戶質量與競爭度、產(chǎn)權主性、租金 及租金成長性 ) 客戶已經(jīng)看過哪些商鋪，對已經(jīng)看過的商鋪哪些地方表示滿意，哪些地方存在疑慮。 了解客戶的偏好，我們就可以有針對性地予以重點介紹。 了解客戶對好房子的判斷標準是什么，我們可以引用他自己的價值標準評價韓國之窗 家居建材廣場。 3. 處理客戶反對意見 客戶不可能在一開始就同意我們的觀點，他有種種理由反駁或搪塞我們。 ● 韓國之窗家居建材廣場的價太高了 ○ 是韓國之窗家居建材廣場價值高，而不是項目的價格高。在超級市場，一聽可樂只要2元 ，但在星級賓館，卻值十幾元；為什么？主要是環(huán)境和服務不同。韓國之窗家居建材廣 場也一樣，真正的大手筆項目，且有巨大的優(yōu)勢存在，商業(yè)管理、物業(yè)管理等都會使項 目的成本升高，不一樣的東西當然價錢不一樣。因此我們從項目價值來看韓國之窗家居 建材廣場其他項目高出20%，但其實際價格只高出其他項目10%，的確物超所值。 ●...
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