《韓國之窗—銷售手冊》
《韓國之窗—銷售手冊》 1. 銷售人員基本要求 1. 禮儀服飾 ● 服飾 ◇ 銷售人員的服裝應(yīng)該落落大方。具體而言，不穿無袖服裝，不穿奇裝異服，不穿拖鞋 （無帶之鞋），不穿鞋跟過高之鞋等等。 ◇ 銷售人員打扮應(yīng)該符合自己身份。不涂抹指甲，不濃妝艷抹；經(jīng)常剪修自己的指甲和 頭發(fā)。不佩帶引人爭議的首飾。 ◇ 總之，嚴(yán)格按照白領(lǐng)身份要求自己。 ● 言談舉止 ◇ 講話聲音、語調(diào)要適中。 ◇ 態(tài)度應(yīng)和藹可親；永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯：不要武斷否定客戶的意見，不要輕易打斷 客戶的發(fā)言，在客戶打電話時應(yīng)保持沉默；不可顯示自己比客戶更聰明。 ◇ 無論何時，包括與同事講話或接聽電話，要面帶微笑。 ◇ 電話 打電話的姿勢應(yīng)端正：不可左右搖晃身體，或前仰后合，或手腳抖動；不可坐在桌子上 打電話。 打電話的聲音應(yīng)甜美，讓對方感到熱情，不可疾言歷色，不可發(fā)出令人不愉快的笑聲。 打電話注意時間，私人電話做到簡短，不可旁若無人，喃喃私語。 接電話應(yīng)迅速：在電話鈴響2-3聲一定抓起話筒。 ◇ 行走姿勢：當(dāng)客戶走進(jìn)銷售中心時，要快步、精神抖擻、充滿自信、面帶微笑地走 向客戶，首先向客戶問好。不可將手臂交叉至胸前，或倒背雙手至身后，雙手應(yīng)自 然下垂。 ● 社交禮貌 ◇ 與客戶交談時，目光應(yīng)注視講話者。 ◇ 應(yīng)停止手頭工作，全神貫注聆聽客戶發(fā)言；無論客戶的觀點如何荒唐、可笑或錯誤 ，絕對不可以強(qiáng)行打斷客戶的發(fā)言，或試圖用重復(fù)、提高聲音的方式壓倒客戶。 ◇ 進(jìn)、出門時應(yīng)主動開門，請客戶先行。 ◇ 與客戶道別時，應(yīng)站立在門口（或分手處）目送客戶遠(yuǎn)去（或上車）。 2. 工作紀(jì)律 ◇ 嚴(yán)格遵守工作時間。 ◇ 報紙僅限于在中午休息時間閱讀（如果想看報，請早晨提前到銷售中心）。 ◇ 在銷售中心禁止吃任何食品（休息時間除外,但必須做到不留異味和殘渣）。 ◇ 認(rèn)真登記《客戶記錄》和《銷售記錄》。 ◇ 有事必須請假，獲準(zhǔn)后方可離開或暫不到崗。 3. 工作原則 ◇ 客戶至上。為客戶提供最周全的服務(wù)，要用心售房。 要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得 非凡的效果。 如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次。 第一種是客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促 銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，毋需任何解釋和說服工作。 第二種情況是客戶自己走進(jìn)銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客 戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。 第三種情況是客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決 定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成 交成為可能。 第一情況的銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；第二種情況的銷售人員是售 貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第 三情況的銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大 幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境 界。 在房地產(chǎn)平均利潤率只有7%、全國商品房普遍大量積壓的情況下，即便是知名房地產(chǎn) 發(fā)展公司，如果想保持理想的銷售水平，也只有依靠高水平銷售人員的幫助才能達(dá)到目 標(biāo)。 那么，如何才能成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員？唯有用心售房而別無其它。 1. 決心。做好任何一件工作，最重要的三個因素是知識、技能和態(tài)度，商品知識與推 銷技巧只是推銷大師的外衣，正確的態(tài)度與推銷自己才是成就銷售事業(yè)最重要的 一環(huán)。 一定要有幫助客戶做出正確的選擇的決心。誠如世上沒有完全相同的兩片樹葉一 樣，市場上也沒有完全相同的房子可供比較：地理位置不同、戶型結(jié)構(gòu)不同、發(fā) 展商的名氣不同、價位不同等等。即便是專業(yè)人士亦無法對市場上不同的樓盤作 出客觀的評價，因此，對于普通購房者而言，選擇房子無疑是一件非常痛苦的事 情。銷售人員應(yīng)該抱有一種將客戶從選房的痛苦中解救出來的決心，依靠自己良 好的職業(yè)素養(yǎng)幫助客戶選擇到真正滿意的房子，或者幫助他清晰地勾畫出心目中 理想房子的輪廓。 銷售人員“救客戶于水深火熱中”的決心，無疑會使他在客戶面前樹立了良好的形象：態(tài) 度誠懇而可信，技能專業(yè)而可靠，自己正在推銷的房子誠實而可選。 二、動心。銷售人員在向客戶介紹房子的時候，一定要注意用不同的語言將房子的特點 和優(yōu)點分別予以介紹。介紹房子的特點時要用簡潔明了的語言和具體數(shù)字，介紹房子的 優(yōu)點時要多使用感官性的語言。特點是有別與其它地產(chǎn)的地方，優(yōu)點是客戶可以實實在 在享受的好處；經(jīng)過修飾的語言使自己推銷的樓盤在客戶頭腦中留下鮮明的印象，針對 不同客戶使用不同感官性的詞語使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。使客戶動心是推銷工作的 第一步。 三、用心。銷售人員在向客戶講解產(chǎn)品時，一定要注意客戶的微妙反應(yīng)從而時刻調(diào)整自 己的推銷策略。一旦在與客戶的交流過程中撲捉到新的信息，那么就要立即有針對性的 介紹，如果客戶對銷售人員的講解很滿意，那么成交的概率就比較大了。相反，如果不 注意客戶的反應(yīng)，不論客戶的類型，只是按照自己固有的程式講解，其效果是可想而知 的。 四、耐心。由于房地產(chǎn)單件產(chǎn)品價值較大，所以客戶在接受銷售人員服務(wù)的時候往往會 詢問許多細(xì)微的問題，諸如付款方式、物業(yè)管理收費、價位高低、本地區(qū)樓盤發(fā)展趨勢 、樓盤的價格走向、配套服務(wù)設(shè)施等等，這就要求銷售人員要自始自終地用心回答。事 實上，在客戶選擇不同樓盤舉棋不定的情況下，往往根據(jù)他對銷售人員的喜惡作出最終 的判斷。幾乎在所有的樓盤銷售過程中，我們都可以聽到這樣的故事：某某客戶就是沖 著某位銷售人員才作出了購買決策。 五、開心。選購房子是一件非?！巴纯唷钡氖虑?，由于當(dāng)個購房者與發(fā)展商相比，力量對 比相差懸殊，因此購房者無不小心翼翼，惟恐落入發(fā)展商的“陷阱”：因為發(fā)展商違約、 購房者又無法討還公道的報導(dǎo)屢見不鮮。這就要求銷售人員運用自己的語言藝術(shù)和誠懇 的態(tài)度化解客戶的抵觸心理，在談話中多涉及一些令人輕松愉快的話題。如果客戶在你 這里感到比在其它房地產(chǎn)銷售部更使人愉快，感到銷售人員更像一位朋友，則成交的可 能性會大大增加。 六、放心。購房者會對建筑質(zhì)量、建筑工期、付款方式、物業(yè)管理水平及收費標(biāo)準(zhǔn)非常 關(guān)心，因此銷售人員應(yīng)該對相關(guān)情況做好準(zhǔn)備，并盡可能詳細(xì)介紹有關(guān)情況，如果方便 可以介紹客戶與現(xiàn)有業(yè)主認(rèn)識，請業(yè)主自己談?wù)勄猩眢w會，這樣說服力會更強(qiáng)一些，客 戶也會因此放心購房。 七、攻心。如同餐飲業(yè)面臨的眾口難調(diào)一樣的難題，任何發(fā)展商的房子亦無法滿足所有 人的需求：有人喜歡客廳大，有人卻偏偏喜歡廚房大等等。其實這些都不應(yīng)該成為問題 ，因為市場競爭，從本質(zhì)而言，就不是產(chǎn)品之間的競爭，而是觀念的競爭。一旦客戶對 所銷售的房子比較感興趣，就不要將注意力再集中在房子本身，要針對客戶進(jìn)行更高層 次的說服工作。例如對開創(chuàng)型的人（性格外向、做事主動，渴望被人重視，懼怕被忽視 ）可以介紹說“根據(jù)您的社會地位和經(jīng)濟(jì)能力，除了我們的樓盤，您幾乎別無選擇”；對 促進(jìn)型的人（性格外形、做事被動，喜歡關(guān)系和諧，懼怕沖突）的人可以介紹：“選擇我 們的樓盤，您的家人和朋友都會喜歡”；對于控制型的人（性格內(nèi)向、做事主動，渴望成 功、懼怕失?。┛梢赃@樣介紹“選擇我們的樓盤，絕對是一次成功的、不會使您后悔的選 擇”；對分析型的人（性格內(nèi)向、做事被動，渴望更詳盡的數(shù)據(jù)，懼怕因信息不全而作出 錯誤的決策）可以如此介紹“我給您提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)，您根據(jù)經(jīng)驗應(yīng)該能作出購買我們 樓盤的正確決定”。 八、偷心。一般而言，客戶都有自己感到非常成功、記憶深刻的經(jīng)驗，如一次成功的創(chuàng) 業(yè)，一次關(guān)鍵的訂單，一次滿意的購車，上一次購房經(jīng)驗等等。如果銷售人員能夠巧妙 地發(fā)問而洞察這一切，則可使時光倒流，客戶會回到某種令他激動、心曠神怡、自我陶 醉的境界。這時，銷售人員只需悄悄地提示：選擇我們的房子，如同您上次購車（創(chuàng)業(yè) ）一樣，都是您正確的選擇。 九、不可灰心。推銷界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一個稱職的房 地產(chǎn)銷售人員應(yīng)該對所有的客戶一視同仁，即便是正在接待的客戶缺乏明顯的購房力也 應(yīng)該如此。如何播種，如何收獲，向所有的人傳播你的形象，所有的人會感謝你的幫助 ，你同樣會獲得非凡的成功。 總之，要成為一名房地產(chǎn)專職銷售人員，必須用心售房，應(yīng)該為自己的工作而驕傲，應(yīng) 該為自己幫助別人成功購房而自豪。 ◇ 堅持最后原則 無論你對客戶的購買力和購買欲望的判斷如何，請不要輕易下任何結(jié)論，竭盡全力與 客戶建立良好的個人關(guān)系。 要珍惜客戶資源，堅持、堅持、再堅持。 如果還有疑問，請不要用能否成交作為衡量自己業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，而用你與客戶交流的時 間和感情作為評論標(biāo)準(zhǔn)！請記住，要讓客戶喜歡你，讓他感到必須為你做點什么才足以 回報你對他的好意。 即使做了購房決定，也僅僅代表一個客戶而已；如果能爭取一個客戶為你作宣傳，能 成為你的朋友，則你增加的不僅僅是一個、二個客戶的問題，而是增加了一個忠實的義 務(wù)宣傳員。 一定要堅持到最后。努力讓客戶多停留1分鐘，多詢問幾個問題，多參觀幾次，多帶 幾個朋友一起來。 讓客戶感到韓國之窗的銷售人員好，房子好，即便是不買，要讓他留下更多的遺憾。 2. 韓國之窗的銷售程序（部分對客戶的回答有待《銷售百問》統(tǒng)一說詞） 請按照接聽電話、接待、陳述、處理反對意見、試探成交和成交六個階段進(jìn)行武城碧 云天項目的推介工作。在每一階段要爭取客戶說“是”，即同意你的觀點。 2.1接聽電話 當(dāng)客戶打進(jìn)案場電話進(jìn)行咨詢時，要注意先問客戶以前是否打電話或到現(xiàn)場咨詢過， 如有，確認(rèn)上次接聽、接待的是哪位置業(yè)顧問，并轉(zhuǎn)交給上次對接人員進(jìn)行對接，如上 次接洽人員不在或是正在接待其它客戶不能接聽電話，需請客戶過會打來直接找上次對 接人員或請對方留下電話由上次對接人員及時回復(fù)，以避免說詞不一或不能對接。 客戶打進(jìn)電話時，語氣必須溫文爾雅、熱情大方，給客戶留下美好影響。同時在接受 客戶咨詢時，盡量的保留部分問題，促成客戶到現(xiàn)場進(jìn)行咨詢，以提高接待率和交流的 有效性。 2.2客戶的接待 當(dāng)客戶即將走進(jìn)韓國之窗銷售中心時，值班（A位）銷售人員應(yīng)起身到門口迎接，主 動將門打開并關(guān)好（可保證室內(nèi)冷氣、暖氣不泄露和隔離噪音）。 屆時將有物業(yè)管理公司配合營銷部做好營銷中心客戶的接待工作，物管人員將提供熱 情周到的即時服務(wù)，物管保安將用自己的行動展示公司的形象與精神面貌，這一切將在 細(xì)微之處讓客戶體會到武城公司的專業(yè)化精神與極具人性化的公司理念。 因為客戶已經(jīng)走訪了一些樓盤，我們一定要給客戶留下最佳的印象，讓他感到只有在 韓國之窗得到的服務(wù)，才是最好的，別人沒有像我們一樣對他好。 客戶就是貴賓，我們要自信、小心翼翼地接待。 1. 面對客戶進(jìn)行基本陳述 “韓國之窗項目是由山東盛基投資責(zé)任有限公司投資20億興建的，公司是開發(fā)區(qū)開發(fā) 項目中實力數(shù)一數(shù)二的開發(fā)商?！?“韓國之窗目共占地4000畝，一起建材廣場總建筑面積111480方，屬于目前威海最大 的，能輻射膠東半島的大型集散型專業(yè)市場。” 2. 挖掘客戶的潛在需求 重要的不是我們賣什么，而是客戶需要什么。 按照以上原則，在介紹韓國之窗家居建材廣場時，要站在中立的第三者立場上，僅僅 是客觀介紹，不可逼客戶下任何結(jié)論。 詢問客戶需要什么樣的商鋪：更具商業(yè)的八大鐵率給客戶進(jìn)行制導(dǎo)性講解。(區(qū)位選 擇、交通便利、商業(yè)人流、產(chǎn)業(yè)前景、經(jīng)營管理、商戶質(zhì)量與競爭度、產(chǎn)權(quán)主性、租金 及租金成長性 ) 客戶已經(jīng)看過哪些商鋪，對已經(jīng)看過的商鋪哪些地方表示滿意，哪些地方存在疑慮。 了解客戶的偏好，我們就可以有針對性地予以重點介紹。 了解客戶對好房子的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么，我們可以引用他自己的價值標(biāo)準(zhǔn)評價韓國之窗 家居建材廣場。 3. 處理客戶反對意見 客戶不可能在一開始就同意我們的觀點，他有種種理由反駁或搪塞我們。 ● 韓國之窗家居建材廣場的價太高了 ○ 是韓國之窗家居建材廣場價值高，而不是項目的價格高。在超級市場，一聽可樂只要2元 ，但在星級賓館，卻值十幾元；為什么？主要是環(huán)境和服務(wù)不同。韓國之窗家居建材廣 場也一樣，真正的大手筆項目，且有巨大的優(yōu)勢存在，商業(yè)管理、物業(yè)管理等都會使項 目的成本升高，不一樣的東西當(dāng)然價錢不一樣。因此我們從項目價值來看韓國之窗家居 建材廣場其他項目高出20%，但其實際價格只高出其他項目10%，的確物超所值。 ●...
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