某集團客戶服務部策劃與資源管理項目經(jīng)理職位說明書
（ 省公司集團客戶服務部 ）單位（策劃與資源管理項目經(jīng)理）職位說明書 |職位名稱 |策劃與資源管理項目經(jīng)理 |所屬部門 |集團客戶服務部 | |職位編制 |1 |直接上級 |集團客戶服務部副主任 | |直屬下級及 |5（服務策劃、服務資源管|臨時替代 |直屬下級 | |相應人數(shù) |理、客戶關系管理） |職位 | | |職位編碼 | |版本信息 | | |職位設置目的： | |請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻（應該包括三部 | |分內容：根據(jù)……，做……，達到……） | |根據(jù)公司總部對服務工作的統(tǒng)一部署，規(guī)劃全省服務發(fā)展方向、進度、指標體 | |系；策劃、實施全省服務類活動，督促、協(xié)調各分公司按計劃實施。根據(jù)公司 | |總部對服務工作的統(tǒng)一部署，協(xié)調、組織公司內、外部各種資源，盡可能根據(jù) | |服務規(guī)劃進度為全省服務工作提供各種所需資源。根據(jù)有限公司對客戶關系管 | |理工作的指導思想，規(guī)劃全省客戶關系管理工作，建立指標考核體系。不斷拓 | |展客戶關系管理內涵和外延，提高服務質量，提升客戶滿意度。 | |關鍵職責： |時間 權重 | |請列出本職位最關鍵的角色和職責，最好在6－8項之間。按重 | | |要順序依次列出，并估計用于每項職責的時間權重 。 (請確 | | |保時間總額是100%，每項職責的時間比例必須≥5%) | | |1. |根據(jù)省公司對服務工作的統(tǒng)一部署，制定全省客戶服務工 |10% | | |作整體規(guī)劃、戰(zhàn)略舉措，指導各分公司開展服務工作。 | | |2. |根據(jù)省公司服務工作的管理理念及策略，開展全省的服務 |20% | | |類活動的策劃及宣傳，以及服務工作的落實、監(jiān)督，提升 | | | |客戶服務感知度。 | | |3. |根據(jù)省公司服務工作的管理理念及策略，負責研究、分析 |20% | | |和提煉客戶個性化服務需求，制定全省服務創(chuàng)新的整體規(guī) | | | |劃及服務框架，負責服務資源的整合及有效利用，并積極 | | | |拓展外部優(yōu)勢合作服務資源，開發(fā)新服務項目。 | | |4. |根據(jù)省公司服務工作預算安排，負責管理全省客服成本的 |10% | | |預算、規(guī)劃及使用，督促各項目按照預訂時間完成。 | | |5. |根據(jù)公司總部對服務工作的統(tǒng)一部署，規(guī)劃客戶關懷工作 |10% | | |的發(fā)展方向，制定戰(zhàn)略計劃，指導客戶關懷工作。 | | |6. |根據(jù)省公司中高端客戶的管理理念及策略，負責全省高端 |10% | | |客戶服務工作、俱樂部整體規(guī)劃、戰(zhàn)略舉措的制定，指導 | | | |全省高端服務工作。 | | |7. |根據(jù)有限對客戶關系管理工作及延伸服務的指導思想，規(guī) |20% | | |劃全省客戶關系管理工作，負責根據(jù)客戶關系管理的發(fā)展 | | | |進度，不斷拓展客戶關系管理內涵和外延，提升客戶滿意 | | | |度，降低客戶流失率。 | | |8. | | | |任職資格：請列出本職位最適合的專業(yè)、教育背景、經(jīng)驗背景和特殊要求。 | |專業(yè)標準 |學歷與專業(yè)要|大學本科學歷，通信工程、計算機、電子、市場營銷| | |求 |、經(jīng)濟、工商管理、企業(yè)管理相關專業(yè)。 | | |相關工作經(jīng)驗|從事3年以上行業(yè)相關工作經(jīng)驗。 | | |職稱與專業(yè)資|初級以上職稱 。 | | |格 | | |素質標準 |專業(yè)知識 |充分理解移動業(yè)務及市場運營的概念、流程等關鍵知| | | |識，對市場運營各專業(yè)都有一定程度掌握，具有較強| | | |的統(tǒng)籌分析相關知識。掌握與服務相關知識；深入了| | | |解行業(yè)的發(fā)展趨勢及有關方針政策。 | | |專業(yè)技能 |熟悉辦公軟件操作，較強的計算機處理能力；具備較| | | |強的組織協(xié)調和溝通能力；較強的文字，口頭表達能| | | |力；較強的數(shù)據(jù)分析能力和綜合能力。 | |其他要求 |其他特殊要求|無。 | |工作環(huán)境：請選擇或列出本職位最適合的專業(yè)、教育背景、經(jīng)驗背景和特殊要 | |求。 | |工作環(huán)境 |出差頻率 |2月/次（省內各分公司調研、檢查、督促各項工作，| | | |省外出差開會、培訓、學習）。 | | |工作環(huán)境 |一般在室內辦公，有獨立的辦公場所，不需接觸噪音| | | |與有害物質。 | | |填寫人：宗偉 |部門負責人/直接上級|人力資源部： | | | |： | | |確認記錄 |時間：07年8月6日 | |時間： | | | |時間： | | | | | | |
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