地產(chǎn)銷售精英職業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)
地產(chǎn)銷售精英職業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 編制：****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 編輯、策劃：王續(xù)升 前言 1、集團(tuán)和公司企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn) 2、崗位職責(zé)和職能 3、銷售人員培訓(xùn)程序 4、銷售人員管理 5、銷售人員基本技能（銷售技巧） 6、銷售禮儀 7、銷售工具及資料的規(guī)范準(zhǔn)備 8、最新法規(guī)、司法解釋、國家政策的培訓(xùn) 9、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及相關(guān)行業(yè)的最新理念的培訓(xùn) 前言 房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50%在于地塊選擇，30% 在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20%歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80%是得由后者的20%來加以實(shí)現(xiàn)的。不 論這一說法是否準(zhǔn)確但銷售的重大作用是不容置疑的，而銷售的成功與否，又在很大程 度上決定于銷售人員。做為銷售人員最重要的還是綜合素質(zhì)，因此我們也不可以對(duì)在職 培訓(xùn)存在絕對(duì)的依賴型，培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上大部分的內(nèi)容都是在工作中發(fā)現(xiàn)問題，通過培訓(xùn)尋 求最佳的解決問題方法。賣樓是銷售人員工作的重要內(nèi)容但并不是全部，做為一名銷售 人員，對(duì)外必須會(huì)做市場調(diào)研和分析，熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、了解房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí) ；對(duì)內(nèi)必須領(lǐng)悟企業(yè)文化和開發(fā)理念，以及各部門的運(yùn)作程序、工作職責(zé)和工作范圍、 樓盤的各種屬性等；銷售人員在做好本職工作的同時(shí)，也要盡力做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié) 作和上下級(jí)的溝通及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，才是成為一名合格地產(chǎn)銷售精英。 本培訓(xùn)手冊(cè)的設(shè)計(jì)僅僅涵蓋了在職培訓(xùn)初級(jí)階段的內(nèi)容，如果要想深入下去工作做 的更到位，還得參考其它更多的資料，并在實(shí)際工作善于總結(jié)得失。 1、集團(tuán)和公司組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn) 1.1、企業(yè)文化 1.2、集團(tuán)簡介和組織架構(gòu) 1.3、公司簡介和組織架構(gòu) 2、崗位職責(zé)和職能 2.1、部門職責(zé) 2.1.1、營銷研究。組建和完善營銷信息系統(tǒng)，建立信息收集、交流和保密制度；做 好內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析、廣告效果監(jiān)測(cè)等），保持階段性的對(duì)消費(fèi)者購 買心理和行為的市場調(diào)研及銷售渠道調(diào)研；隨著季節(jié)密切關(guān)注競爭對(duì)手的一些營銷動(dòng)向 ，實(shí)時(shí)分析其促銷活動(dòng)，察明下一步舉動(dòng)。如有必要可配合其他部門和分公司人員做好 新的市場開拓的前期調(diào)研。 2.1.2、通過市場調(diào)研，掌握市場動(dòng)態(tài)、做出市場發(fā)展預(yù)測(cè)，積極推銷物業(yè)，提高市 場占有率。 2.1.3、制訂樓盤全案策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、年度營銷企劃、銷售渠 道的配置計(jì)劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽(yù)度的策略。 2.1.4、制定銷售人員招聘培訓(xùn)計(jì)劃和各種業(yè)務(wù)會(huì)議章程。 2.15、其它 2.2、部門經(jīng)理（銷售總監(jiān)）職責(zé) 2.3. 銷售主管的崗位職責(zé) 2.4、銷售代表崗位職責(zé) 2.5、廣告主管崗位職責(zé) （該崗位如果屬于異地開發(fā)小型項(xiàng)目，可由集團(tuán)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人，分公司銷售總監(jiān) /銷售主管只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和實(shí)施廣告推廣的落實(shí)） 3.1、培訓(xùn)的目的和銷售人員的涵義 3.1.1、培訓(xùn)的目的 銷售培訓(xùn)的初級(jí)目標(biāo)就是通過提高銷售人員的個(gè)人績效來達(dá)成企業(yè)的銷售業(yè)績，而 員工在工作中的績效取決于員工的態(tài)度、知識(shí)、技巧這三個(gè)因素。通過培訓(xùn)使銷售人員 掌握項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)，競爭對(duì)手的狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、專業(yè)知識(shí)和銷售技 巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資置業(yè)習(xí)慣等，培養(yǎng) 銷售人員的企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，領(lǐng)悟企業(yè)文化，鍛煉自己的口頭表達(dá)能力、觀察市場 的敏感度、養(yǎng)成做事的堅(jiān)韌性、積極性和良好的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)分析事物的科學(xué)方法， 確立自己的工作目標(biāo)和業(yè)績考核辦法，最終使個(gè)人成為一名地產(chǎn)銷售精英的終極目標(biāo)。 3.1.2、銷售代表的涵義 銷售代表不是簡單的“解說員”、“算價(jià)員”，她/他一般是指在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引 導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)專業(yè)化顧問式服務(wù)的綜合性人才。他 們的具有鮮明的置業(yè)特征： 3.1.2.1、企業(yè)的形象代言人 銷售代表面對(duì)面地直接與客戶溝通，其工作作風(fēng)、專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)充分的體現(xiàn) 公司的經(jīng)營理念、價(jià)值取向及企業(yè)文化、其一舉一動(dòng)、一言一行在客戶的眼中就代表著 企業(yè)（品牌）的形象。 3.1.2.2、企業(yè)和客戶信息溝通互動(dòng)的橋梁 銷售人員一方面把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的的意見、建議 等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者銷售代表首先是客戶的朋友、顧問， 幫助客戶實(shí)現(xiàn)置業(yè)夢(mèng)想，使其成為公司的長期的支持者；其次是公司項(xiàng)目營銷策劃及廣 告宣傳等有效與否的直接反饋者；第三是市場最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求及客戶信息的最 佳收集者、整理加工者第四是給企業(yè)營銷決策提供建設(shè)性意見的參與者。 3.1.2.3、是服務(wù)大使 銷售人員只有在充分了解自己所銷售的樓盤的特性、功能、服務(wù)配套等資訊時(shí)才能 適時(shí)的為客戶提供良好的置業(yè)建議和幫助。良好的服務(wù)可以時(shí)客戶做到“重復(fù)購買” 、“客戶相關(guān)購買”、“客戶推薦購買” 著名的銷售數(shù)字法則就是1：8：25：1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響 8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購買意向，1名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你需要付出 更大的代價(jià)去挽回客戶。 3.2、培訓(xùn)程序 人事部門的崗前培訓(xùn)——銷售部的崗位培訓(xùn)——公司老總的理念培訓(xùn)——銷售總監(jiān)的專業(yè) 培訓(xùn)——上崗實(shí)習(xí)考核 3.3、培訓(xùn)內(nèi)容 3.3.1、公司背景及成長歷程、公司在市場中的形象、企業(yè)理念及企業(yè)精神、企業(yè)發(fā) 展目標(biāo)、公司規(guī)章制度。 3.3.2、專業(yè)知識(shí) a.房地產(chǎn)基本知識(shí)：包括房地產(chǎn)基本概念、建筑基礎(chǔ)、城市及小區(qū)規(guī)劃、園林知識(shí) 、中外建筑史、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)知識(shí)、按揭付款率等； b.所銷售物業(yè)詳細(xì)情況：包括項(xiàng)目規(guī)模、市場定位、項(xiàng)目設(shè)施、價(jià)格、戶型結(jié)構(gòu)詳 解、主要賣點(diǎn)及推廣方式、周邊環(huán)境及公共配套、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃； c.房地產(chǎn)市場狀況及競爭樓盤分析：包括市場現(xiàn)狀及發(fā)展方向、競爭對(duì)手項(xiàng)目優(yōu)劣 勢(shì)分析； d.物業(yè)管理及售后服務(wù)：包括服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理準(zhǔn)則、公共契約、業(yè)主權(quán) 益； e.市場調(diào)查及數(shù)理統(tǒng)計(jì)：包括調(diào)查內(nèi)容與技巧，資料收集、整理、分析。 3.3.3、 銷售技巧 主要包括：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需 求、經(jīng)濟(jì)狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶心理分析、成交障礙點(diǎn)分析、“逼訂”技巧、銷售 現(xiàn)場氣氛把握技巧、客戶跟蹤技巧等。 3.3.4、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、室內(nèi)外空間 協(xié)調(diào)基本概念、室內(nèi)設(shè)計(jì)知識(shí)、裝修知識(shí)、傳統(tǒng)文化思想、品位修養(yǎng)、人文學(xué)、美學(xué)、 哲學(xué)、居家風(fēng)水等。 3.4、培訓(xùn)形式 講座式、限時(shí)演講式、觀摩式、案例剖析式、研討式、調(diào)研式、異地開發(fā)項(xiàng)目參觀 學(xué)習(xí)式、參加集團(tuán)組織的其它培訓(xùn)。 3.5、培訓(xùn)組織步驟 制定培訓(xùn)計(jì)劃——收集、組織培訓(xùn)資料——組織銷售講習(xí)——實(shí)戰(zhàn)演練和指導(dǎo)——培訓(xùn)效果 評(píng)估 4、銷售人員管理（略） 4.1、管理原則 實(shí)行精細(xì)化管理、目標(biāo)管理、績效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則。 4.2、銷售的日常管理 4.2.1. 現(xiàn)場管理 4.2.2. 辦公管理 4.2.3. 考勤管理 4.2.4. 衛(wèi)生管理 4.2.5. 辦公設(shè)施管理 4.2.6.售樓現(xiàn)場工作記錄的管理 4.2.7、保密義務(wù) 4.3、銷售人員在職培訓(xùn)的考核 在前言中我已經(jīng)對(duì)此有所論述，培訓(xùn)一定要對(duì)癥下藥，是為了解決問題的。人的綜 合素質(zhì)不太可能通過公司短期培訓(xùn)大幅度的提高，培訓(xùn)是為了增加知識(shí)，鍛煉技巧。還 有一點(diǎn)很重要，那就是輔導(dǎo)。銷售經(jīng)理作為教練，每天日常工作中的言傳身教效果更顯 著，但我們不能因此就不做培訓(xùn)的考核工作了。對(duì)于考核可以分成兩塊。分析如下： 4.3.1、崗前培訓(xùn)的考核（也叫試用期內(nèi)的考核） 崗前培訓(xùn)的方法多式多樣，最終的目的就是要準(zhǔn)員工了解要成為合格的銷售人員必 須掌握的內(nèi)容。 * 筆試：內(nèi)容包括物業(yè)的詳情，如價(jià)格、面積、賣點(diǎn)、規(guī)劃指標(biāo)等，可以通過筆試的方法 檢驗(yàn)員工對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度，考核你的文字組織能力、記憶能力、做事的嚴(yán)謹(jǐn)性。對(duì)于 文案的考核可以通過員工檔案系統(tǒng)給予備案存檔。 * 個(gè)人表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的考核：3－10分鐘的各種演講比賽，比如3分鐘話題見解 演講，5分鐘的學(xué)習(xí)感受演講、10分鐘崗位述職演講等，以及辯論賽、朗誦比賽，通過比 賽來了解新進(jìn)人員的表達(dá)能力和應(yīng)變能力，包括團(tuán)隊(duì)寫作精神。 * 情景模擬（小組模擬實(shí)戰(zhàn)演練）：作為銷售人員，模擬客戶拜訪演練可以快速的進(jìn)入職 業(yè)角色。當(dāng)然也可以進(jìn)行技能演練。 * 禮儀考核：可以穿插在以上的考核過程中進(jìn)行。 * 市調(diào)考核：通過市調(diào)報(bào)告可以考核新進(jìn)人員的對(duì)事物分析把握的能力，以及個(gè)人應(yīng)變能 力。 * 實(shí)務(wù)操作：填寫認(rèn)購書、合同、辦理按揭手續(xù)的程序和具體的操作辦法（這是崗前培訓(xùn) 考核的最后一關(guān)，前幾關(guān)如果過不去可能就被無情的淘汰掉了）。 4.3.2、在職培訓(xùn)考核 在職培訓(xùn)的考核應(yīng)該說是整個(gè)培訓(xùn)的體系的難點(diǎn)，如何搞好這種考核我覺得可以有 以下幾個(gè)辦法： * 建立和完善個(gè)人工作日志制度：個(gè)人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二天的工 作內(nèi)容（也可以上午剛上班時(shí)寫），下午下班前及時(shí)總結(jié)一天工作的完成情況分析得失 ，有何收獲。本日志銷售總監(jiān)每月底用一天時(shí)間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評(píng)語 ），較好的工作方式是通過工作日志了解銷售人員一個(gè)月的工作狀態(tài)和進(jìn)步情況，然后 有針對(duì)性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，鼓勵(lì)改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)個(gè)人不足。 * 建立和完善銷售部員工檔案：檔案的內(nèi)容應(yīng)該與公司人事部的內(nèi)容不同，它偏重于部門 工作個(gè)人資料收集和整理，由專人負(fù)責(zé)。收集的資料包括：個(gè)人工作日志、對(duì)于個(gè)人獎(jiǎng) 懲的通知、個(gè)人培訓(xùn)的心得、每季度銷售總監(jiān)對(duì)個(gè)人工作的評(píng)價(jià)等。 * 不同崗位的員工，根據(jù)個(gè)人的喜好自選一個(gè)研究課題，每月要交一篇學(xué)術(shù)報(bào)告， 通過這種方式能夠讓你查閱相關(guān)的各種資料了解這個(gè)課題目前最新的狀況，讓你快速的 成為該課題最前沿的先行者和行業(yè)精英，此外還能夠培養(yǎng)你強(qiáng)烈的學(xué)者氣質(zhì)， * 對(duì)于參加的學(xué)術(shù)講座、外地參觀活動(dòng)，事后最好提交一份報(bào)告。對(duì)于講座不作統(tǒng)一要求 ，可以在講座后短期內(nèi)抽時(shí)間開革小型的會(huì)議，大家暢所欲言；對(duì)于公費(fèi)到外地參觀活 動(dòng)，最好寫一份調(diào)研報(bào)告。 * 發(fā)培訓(xùn)證書：可以參考社會(huì)上搞得“體驗(yàn)式培訓(xùn)方式”對(duì)合格者發(fā)培訓(xùn)證書的做法，但是 這個(gè)不能多，多了就爛了，一年內(nèi)公司培訓(xùn)發(fā)證最好不要超過2個(gè)。員工應(yīng)該有自己的培 訓(xùn)證書，因?yàn)檫@既是對(duì)他本人培訓(xùn)成績的肯定，也是公司重視培訓(xùn)的最佳證明。 4.3.3、最佳的績效考核辦法（可借鑒） “3∶7” 績效考核法：既綜合考核占30％，銷量考核占70％。綜合考核包括：公司規(guī)范、運(yùn)作方 法、市場占有率、銷售增長率、銷售指標(biāo)、庫存指標(biāo)、資金回籠指標(biāo)等，按事先客觀標(biāo) 準(zhǔn)基層考核評(píng)估占70％，領(lǐng)導(dǎo)事后評(píng)估事30％。銷量考核，按事先標(biāo)準(zhǔn)考核占70％，根 據(jù)事后考核調(diào)整占30％。事后調(diào)整包括：因特殊事件影響銷量、客觀困難、含水銷量、 公司產(chǎn)品或政策影響等。 績效考核的結(jié)果一般是通過獎(jiǎng)金多少來體現(xiàn)，最好是將激勵(lì)與績效考核結(jié)果結(jié)合使用。 雖然通過了30％的綜合考評(píng)，又通過兩個(gè)30％的事后評(píng)估調(diào)整，既可以激勵(lì)銷量，又可 以避免一些不合理的偶然因素，盡量體現(xiàn)了多勞多得。盡管如此還會(huì)有一些勞苦功高， 有才華的人雖然付出了很多，但是因市場屬于開發(fā)期、衰退期或目標(biāo)銷量制定的不合理 ，使之付出與回報(bào)不成正比，從而有失公正影響了工作積極性。如果在績效獎(jiǎng)金之外再 設(shè)一些如：開拓創(chuàng)新獎(jiǎng)、年度最佳新人獎(jiǎng)等單項(xiàng)獎(jiǎng)。 5、銷售人員基本技能（銷售技巧） 忠誠度培訓(xùn)的主要目的在于讓銷售人員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并融入公司企 業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱 親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾 中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、 公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。前面已經(jīng)講過了，因此下面 將著重講述銷售技巧培訓(xùn)。 銷售培訓(xùn)的技巧是什么呢？技巧是一個(gè)人在工作中的行為，而這種行為是在工作中 自然流露的習(xí)慣行為。習(xí)慣行為的關(guān)鍵是習(xí)慣，而不是你是否知道，是否會(huì)做，培訓(xùn)習(xí) 慣行為就必需反復(fù)演練，使它成為習(xí)慣，所以培訓(xùn)中的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)， 這才是培訓(xùn)的重要出發(fā)點(diǎn)。其實(shí)光知道了沒有用處，這是對(duì)公司培訓(xùn)費(fèi)用最大的浪費(fèi)。 很多培訓(xùn)人員和學(xué)員沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在培訓(xùn)中追求新的理論、新的知識(shí)，對(duì)行為演 練不屑一顧，這是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)中最大的誤區(qū)。培訓(xùn)更重要的還在于完成之后效果的監(jiān) 督，即對(duì)被培訓(xùn)人員學(xué)到的技能/技巧本職工作中的落實(shí)。（這一點(diǎn)下一章節(jié)再詳述） 必須特別強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對(duì)客戶購房的把握度就越大，當(dāng)客 戶對(duì)推...
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