房地產(chǎn)營(yíng)銷之《售樓員培訓(xùn)》

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

房地產(chǎn)營(yíng)銷之《售樓員培訓(xùn)》
《售樓員培訓(xùn)》   售樓員的工作好象很簡(jiǎn)單:也不用出門,也不用去尋找,客戶就會(huì)自己跑過來,推 銷呢,也很簡(jiǎn)單,將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番,然后回答幾 個(gè)類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可,既看不出有什么挑戰(zhàn)性,也無需創(chuàng)造 性,似乎誰都能勝任。   其實(shí)不然。   我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的 “同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大,同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變 化的動(dòng)作越來越靈敏。經(jīng)過短短十余年時(shí)間的發(fā)展,中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)不僅迅速由賣方市場(chǎng) 轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng),產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯,因此,處于與客戶接觸第一線的售樓 人員在整個(gè)營(yíng)銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜:他們是現(xiàn)場(chǎng)勸服客戶 、促成最終購買的主力;他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向 ;他們是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求、客戶對(duì)公司廣告、促銷等營(yíng)銷手段反應(yīng)的第一 感知者;他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。   我們還可以站在消費(fèi)者的角度來看?!巴|(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理 性選購的機(jī)會(huì),但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇 ,對(duì)于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來說,還 真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事,其實(shí)親戚 朋友多半也并不是專家,他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要 的是能有一位專家出來,以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí),為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑 規(guī)劃理念、戶型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面 理性、中肯的分析意見。   因此,今天的售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營(yíng)業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投 資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”;應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場(chǎng)信息、提供營(yíng)銷決策參 考性意見的前線營(yíng)銷人士;是發(fā)展商經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)思想的自覺傳播者。   當(dāng)然,要達(dá)到這一步,需要通過大量的學(xué)習(xí);要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作 用,需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。   1、忠誠(chéng)度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并 融入公司企業(yè)文化,從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、 培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司背景介紹、 公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)(確立員工對(duì)公 司信心)、公司規(guī)章制度(確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo))。   2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所 在,又可分為四個(gè)部分:一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等 ;二是樓盤詳細(xì)情況(包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣點(diǎn))、周邊環(huán)境及 公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃;三是競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析與判斷;四是物業(yè)管理 培訓(xùn)(服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約)。   3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn),主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、現(xiàn) 場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力,從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績(jī)。主要包括:應(yīng)接 洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接(撥)電 話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼(迫客戶下)訂”技 巧、展銷會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。   很顯然,如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān) 鍵所在,結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì),我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的 培訓(xùn):   1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃 理念、中外建筑簡(jiǎn)史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念,只有掌握了這些知識(shí),才能為顧客 解疑答難,提供真正的顧問服務(wù);   2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。   3、客戶資料收集、整理、加工知識(shí),只有具備這方面的知識(shí),才能為公司調(diào)整營(yíng)銷 策略、制定下一個(gè)樓盤發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供一線市場(chǎng)資料。 可以說,戶型定位是否準(zhǔn)確、戶型設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理是事關(guān)項(xiàng)目成敗極為關(guān)鍵的因素。 那么什么樣的戶型類別配置才能緊扣項(xiàng)目總體定位?什么樣的戶型功能布局才能最大程 度地滿足消費(fèi)者現(xiàn)在與將來的生活需求呢?在此我們對(duì)涉及戶型的一些問題作些探討, 希望我們的研究心得能給您一定的幫助。 戶型需要策劃   表面上看,戶型即建筑的室內(nèi)空間間隔,需要考慮整體建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重及水、 電、氣、熱、光纖等管網(wǎng)線路布置,因而是一個(gè)建筑技術(shù)問題,完全是建筑設(shè)計(jì)師的事 。   其實(shí)不然。戶型是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者居家生活的基本要素,是滿足“舒適性”的首要前提, 只有滿足了消費(fèi)者需求的技術(shù)才有意義,只有滿足了消費(fèi)者的戶型才能確保項(xiàng)目銷售暢 旺,因此戶型設(shè)計(jì)首先是市場(chǎng)問題,其次才是技術(shù)問題。   世界上沒有最好的戶型,只有最適合某一特定項(xiàng)目所指稱的某一類別消費(fèi)者的戶型 。而要讓戶型能恰到好處地滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求與潛在需求,不僅需要研究這一部分 消費(fèi)者的生活背景、消費(fèi)心理、消費(fèi)特征,而且需要充分考量項(xiàng)目所處的地理特征、景 觀環(huán)境、人文環(huán)境、項(xiàng)目的規(guī)劃布局、小區(qū)內(nèi)環(huán)境營(yíng)造等一系列因素,讓戶型定位切合 項(xiàng)目整體定位。而這一切,顯然不是設(shè)計(jì)所能解決的問題而只能是項(xiàng)目策劃人的工作, 設(shè)計(jì)師應(yīng)該是在項(xiàng)目策劃人對(duì)戶型類別配置、每戶內(nèi)功能配置的詳細(xì)任務(wù)書的指導(dǎo)下開 展工作才能設(shè)計(jì)出真正的“好”戶型。   戶型策劃的主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn):   1、戶型類別配置。想吸引所有消費(fèi)者的項(xiàng)目最終只能是所有消費(fèi)者都吸引不到。因 此戶型策劃的首要工作即是根據(jù)項(xiàng)目所處區(qū)位及周邊總體環(huán)境,結(jié)合目標(biāo)消費(fèi)者定位, 確定項(xiàng)目是以立體戶型為主還是以平面戶型為主?是以三房二廳二衛(wèi)以上大戶型為主還 是以二房二廳一衛(wèi)以下小戶為主?一房、二房、三房、四房、五房、復(fù)(躍層)式等分 別應(yīng)占多少比例?   2、戶型面積設(shè)定。從目前的市場(chǎng)實(shí)況看,由于生活習(xí)慣、居住觀念的不同,我國(guó)南 北之間、東西之間消費(fèi)者對(duì)戶型面積的要求存在巨大差異。香港人通常將70㎡做成三房 而北方地區(qū)二房的面積也大多超過100㎡。就是同一城市,不同類別的消費(fèi)者對(duì)面積的要 求也大相徑庭:有的認(rèn)為三房應(yīng)在100㎡左右,有的希望三房能做到130㎡以上甚至170㎡ ;有的喜歡70㎡的二房,有的中意二房超過90㎡……那么具體到某一樓盤,每種戶型類別 的面積到底以多少為宜,顯然需要精心策劃。   3、戶型類別分布。我們?cè)诤芏囗?xiàng)目中都見過一些單純從設(shè)計(jì)角度看堪稱優(yōu)秀的戶型 卻不幸淪為庫存,其原因在于發(fā)展商將它們放在了錯(cuò)誤的位置:面積大、總價(jià)高的戶型 卻被放在臨近路邊噪聲相當(dāng)大的地方、或景觀較差的地方、或朝北的方向、或南北向樓 體中、或有西曬、或是底層……位置最好的地方設(shè)置總價(jià)最高的戶型、位置最差的地方設(shè) 置總價(jià)最低的戶型,是決定各類戶型在項(xiàng)目中位置分布的基本原則,背離這一點(diǎn),收獲 的就可能是積壓或低價(jià)低利潤(rùn)。   4、戶型功能配置。幾個(gè)衛(wèi)生間?幾個(gè)陽臺(tái)?廚房是開放式還是傳統(tǒng)的封閉式?要不 要工人(保姆)房?要不要設(shè)置一個(gè)雜物間?要不要設(shè)飄(凸)窗?……等等問題也應(yīng)站 在市場(chǎng)角度、從項(xiàng)目整體定位的高度來審視而不應(yīng)由設(shè)計(jì)師依據(jù)站在技術(shù)角度、單純從 建筑結(jié)構(gòu)出發(fā)。 戶型簡(jiǎn)史   時(shí)間的流轉(zhuǎn)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在不停地改變我們的生活狀態(tài)、生活觀念,也不斷地 改變著我們的居住觀念我們對(duì)“戶型”的要求。為了做好戶型策劃,有必要先了解一下戶 型在簡(jiǎn)要發(fā)展歷史。   坐北向南,四四方方一個(gè)小院子,白天有太陽,夜晚有月光;老子住上房,東廂住 兒女,西廂是灶堂柴房,后頭還有豬圈雞窩茅房;坡屋頂,大厚墻,院里是石榴紅棗, 院外是榆柳相依。千百年來,這就是咱中國(guó)老百姓最理想的“戶型”,無論是平頭百姓還 是縣官老爺,只有面積大小幾重幾進(jìn)的區(qū)別,基本設(shè)計(jì)思路概無二致。   這樣的“戶型”自然是好——寬敞舒適,功能分區(qū)明確。但動(dòng)輒占上畝把幾畝地,土地 資料利用率太低,而且基本沒有衛(wèi)生間概念,不少人在床后隔著蚊帳就放個(gè)尿桶;窗戶 小小的,大正午也有幾處黑角落。這樣的“戶型” 現(xiàn)在恐怕在農(nóng)村也不大受歡迎了。   解放了,日子似乎是好過些了,不識(shí)時(shí)務(wù)的馬寅初老頭被打倒了,于是一天比一天 多的人不斷涌上街頭要房住。國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位一盤算,發(fā)現(xiàn)自己銀子實(shí)在太有限 ,那就湊合將就吧,大通道,筒子樓,小平房,公用廚房公共廁所,先整個(gè)遮風(fēng)敝雨不 能讓人睡大街上的地方再說。這樣的“戶型”,說什么也住著挺別扭不舒服,但那年月, 還能怎么著,能分個(gè)一間半間就不錯(cuò)了,感謝誰還來不及,誰想那么多。   轉(zhuǎn)眼是80年代,改革開放了,經(jīng)濟(jì)真的好起來了,衣、食、行轉(zhuǎn)眼就都大有改善, 琢磨起住房問題自然就順理成章。大伙很快就發(fā)現(xiàn)這大走道的筒子樓實(shí)在不是好 “戶型”,都渴望能弄個(gè)“成套房”。是啊,有個(gè)廳讓一家人團(tuán)團(tuán)吃飯、有兩三間房不用與 成年子女?dāng)D在一起、有自家的廚房做好吃的不用擔(dān)心別人眼饞吃得艱苦一點(diǎn)別人也不會(huì) 知道、有自家的廁所不用排隊(duì)再冷的冬天起來也無大礙、還有個(gè)小陽臺(tái)讓人種點(diǎn)花草晚 上還可看到星星,這樣的日子可實(shí)在太美了!   可很快人們又發(fā)現(xiàn)還是不對(duì)勁:廳里實(shí)在太小,放個(gè)大彩電看著刺眼,放在房里吧 父母兒女來看又不方便;還有大沙發(fā)、茶幾、音響、金魚缸也無處安身;冰箱想放廚房 ,可廚房更??;洗衣機(jī)想就近水龍頭放在衛(wèi)生間可衛(wèi)生間也太逼仄;客人來了要往床上 坐,一家人的生活裸露無遺。于是人們盼望能住上客廳、廚房、衛(wèi)生間都寬寬大大,臥 室里干干凈凈的房子。   這樣的房子還是有人不滿意:早上一起床,大家還是要搶著上廁所;辛苦一天晚上 想好好泡個(gè)澡也不方便,廁所里總是潮濕陰森味兒不太好;廚房雖然大了但洗菜、切菜 、炒菜也還是不順便;大熱的夏天廳里怎么也沒絲兒風(fēng)?想看電視吧又怕吵著孩子的學(xué) 習(xí),不看電視吧晚上還真挺難受,有時(shí)夫妻倆想瘋狂一回也怕影響孩子父母……很快,在 最隱密處設(shè)有主人臥室的房子、有兩個(gè)以上衛(wèi)生間的房子、衛(wèi)生間能通風(fēng)采光的房子、 廚房連著小陽臺(tái)的房子、客廳(餐廳)兩頭都有大落地陽臺(tái)的房子都被設(shè)計(jì)出來了。   有單身漢也想要成套的房子,于是有了單身公寓。   有經(jīng)常來這里公干又住膩了酒店的人也想買房子,于是有了酒店式公寓。   有極想看山景海景園景的人,于是有了景觀戶型。   …… 好戶型的標(biāo)準(zhǔn)   選擇一種戶型,選擇一個(gè)生活空間。不同的生活經(jīng)歷、生活狀態(tài)、生活習(xí)慣會(huì)帶來 對(duì)戶型的不同理解,而戶型則不管人們過去如何,只是以它難以更改的剛性改變、重塑 人們的生活方式。因此,所謂好戶型,就是能充分尊重人們居家生活天倫本質(zhì)、親情本 質(zhì)的戶型;是能帶給人們身體的、心理的舒適享受的戶型;是能滿足現(xiàn)在與未來生活變 化的需要的戶型;是與室外自然、人文環(huán)境協(xié)調(diào)且將好環(huán)境引入室內(nèi)的戶型;是能最充 分考慮建筑材料與環(huán)保的戶型。   一套好的戶型,首先必須是每一個(gè)房間都間隔方正,少點(diǎn)“金角銀邊”,謹(jǐn)防多邊多 角的“鉆石房”的出現(xiàn),如此不僅利于家具擺放提高實(shí)用面積,也符合中國(guó)人的消費(fèi)心理 。   一套好的戶型,必須做到以下幾個(gè)分開:   1、動(dòng)靜分開??蛷d、餐廳、廚房、音樂房、麻將室需要人來人往,活動(dòng)頻繁,如此 一個(gè)家才有生氣、有活力,而主要為休息睡覺之用的臥室顯然需要最大程度的靜謐,因 此應(yīng)將它們嚴(yán)格分開,確保休息的人能安心休息,要走動(dòng)娛樂的人可以放心活動(dòng)。   2、公私分開。家庭生活的私秘性必須得到充分的尊重與保護(hù),不能讓訪客在進(jìn)門后 將業(yè)主家庭生活的方方面面一覽無余。這就要求不僅需要將臥室(主臥、父母房、兒童 房)與客廳、餐廳、音樂房、麻將室(娛樂室)進(jìn)行區(qū)位分離,而且應(yīng)注意各房間門的 方向。   3、主次分開。買房通常是人們事業(yè)奮斗有成,生活質(zhì)量邁上臺(tái)階的體現(xiàn)。為了彰顯 業(yè)主的成功,也為了家庭成員之間的起居互不干擾,主人房不僅應(yīng)朝向好(向南或向景 觀)、寬敞、大氣,而且應(yīng)單獨(dú)設(shè)立衛(wèi)生間,應(yīng)與父母房略有距離分隔。如設(shè)有工人( 保姆)房,則又應(yīng)與主要家庭成員的房間有所分離。   4、干濕分開。也即廚房、衛(wèi)生間等帶水、帶臟的房間應(yīng)與精心裝修怕水怕臟的臥室 等分開。   一套好的戶型,必須做好“通”、“...
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