房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn) 一、 公司簡(jiǎn)介及制度 1. 公司發(fā)展歷程及理念； 2. 公司組織架構(gòu)及各部門(mén)職能； 3. 公司規(guī)章制度及福利待遇； 4. 員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)部門(mén) 1 ⑴公司發(fā)展歷程及理念；⑵公司組織架構(gòu)及各部門(mén)職能；⑶公司規(guī)章制度及福利待遇； ⑷員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。 兩課時(shí) 行政人事部 2 ⑴銷(xiāo)售人員守則；⑵銷(xiāo)售部罰則；⑶銷(xiāo)售人員儀表及禮儀； 兩課時(shí) 銷(xiāo)售部 3 ⑴房地產(chǎn)常用術(shù)語(yǔ)；⑵房地產(chǎn)面積計(jì)算范圍及計(jì)算方法；⑶按揭貸款的各項(xiàng)規(guī)定及計(jì)算 方法；⑷公積金貸款的有關(guān)規(guī)定；⑸商品房預(yù)售及房地產(chǎn)交易的有關(guān)規(guī)定。 四課時(shí) 銷(xiāo) 售部 4 ⑴銷(xiāo)售員是誰(shuí)；⑵客戶是誰(shuí)；⑶銷(xiāo)售心態(tài)；⑷接待流程；⑸客戶類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)要領(lǐng)；⑹銷(xiāo) 售過(guò)程及技巧；⑺成交的方法。 四課時(shí) 銷(xiāo)售部 5 ⑴市調(diào)方法及要求；⑵安排市調(diào)；（以公司代理樓盤(pán)為主）⑶××市房地產(chǎn)現(xiàn)況簡(jiǎn)述； ⑷ 公司代理樓盤(pán)簡(jiǎn)介。 1、2、4項(xiàng)內(nèi)容為兩課時(shí)，市調(diào)安排兩天 市場(chǎng)部 6 考核 上午筆試下午面試 備注：以上每課時(shí)為1小時(shí)30分，每天設(shè)四個(gè)課時(shí)，上、下午各兩個(gè)課時(shí)。 4． 銷(xiāo)售培訓(xùn)資料（二）：銷(xiāo)售人員守則 1、銷(xiāo)售人員守則 一、 基本素質(zhì)要求 良好的形象十誠(chéng)懇的態(tài)度十熱誠(chéng)的服務(wù)十機(jī)敏的反應(yīng)十堅(jiān)定的信心十流暢的表達(dá)十積極 的進(jìn)取＝TOP SALES 二、 基本操作要求 1． 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?； 2． 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)； 3． 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 4． 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 5． 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者； 6． 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以接待； 7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 8． 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。 三、 服裝儀容、準(zhǔn)則 1．員工必須整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)好領(lǐng)帶、領(lǐng)花、秀袋中不要有 過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色； 2．男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每 天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要 修理整齊，保證無(wú)頭屑； 3．女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工 不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣 味強(qiáng)的香水； 4．員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； 5．在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 6．提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 四、 接聽(tīng)電話 1． 注意電話禮貌，拿起話筒先自報(bào)公司名或案名，并問(wèn)候”您好”； 2． 若屬找人的電話，回答：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng) 對(duì)方留言或留下電話，以便回電； 3． 倘接洽咨詢購(gòu)房者，則掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過(guò) 2分鐘為佳（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）； 4． 工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，并不許長(zhǎng)時(shí)間通私人電話。 五、 接待客戶 1． 客戶上門(mén)時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接； 2． 迎接客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開(kāi)日招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好，或說(shuō)“歡迎光臨”并詢問(wèn)客戶 意向； 3． 當(dāng)客戶表明購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹， 其他人員需為客戶沖茶倒水； 4． 銷(xiāo)售人員在介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明； 5． 在介紹的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌 握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子； 6． 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài) 度上要誠(chéng)懇、親切，博得客戶的好感及信賴； 7． 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門(mén)，并說(shuō)：“謝謝，歡迎再 次光臨”； 8． 中午休息時(shí)間，值日人員須接聽(tīng)電話及接待客戶； 9． 在有客戶時(shí)，不準(zhǔn)大聲喧嘩。 六、 銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備 1． 每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的資料，并配合行銷(xiāo)時(shí)介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)； 2． 每人應(yīng)備計(jì)算器，名片夾，書(shū)寫(xiě)流暢的筆，便條，客戶資料信息??； 3． 必須熟悉每個(gè)專(zhuān)案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、分期付款、發(fā)展商等一切資 料； 4． 業(yè)務(wù)員在接待客戶的時(shí)間內(nèi)不應(yīng)接聽(tīng)電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話 時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)X分鐘再打來(lái)或請(qǐng)留下電話讓XX回復(fù)”； 5． 如有客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一主講，其他人輔助 ； 6． 盡量利用行銷(xiāo)模型透視圖、銷(xiāo)控表、建材表等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀 ，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，以促成成交。 公司許可，任何人不得修改合同條款。 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)資料（三） 七、 銷(xiāo)售技巧 1． 把握“以頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴巴行銷(xiāo)”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類(lèi)似 辯論的場(chǎng)面； 2． 避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問(wèn)題，才能 有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客 戶最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服； 3． 房產(chǎn)銷(xiāo)售屬服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專(zhuān) 業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專(zhuān)家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)； 4． 在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客 戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促成成交； 5． 業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。 第一招——殷勤招待，建立關(guān)系 當(dāng)客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎，無(wú)論是男女老幼，樣衰與否，均報(bào)以燦 爛的笑容，盡快建立友善的關(guān)系，以便作進(jìn)一步銷(xiāo)售工作。 舉例： 1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？ 2）小姐，你好，來(lái)看展銷(xiāo)會(huì)嗎？是否需要幫你介紹介紹？ 3）兩位，你好，隨便拿本售樓書(shū)看看！ 接著主動(dòng)自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問(wèn)客人姓名及派送名片。 舉例：1）我姓黃的，英文名字叫martin，點(diǎn)稱呼呀，先生？ 2）我叫啊敏，先生貴姓呀？………哦！陳生你好，這是我的名片，請(qǐng)多多指教！ （注：盡量將客人的姓名銘記，若這個(gè)客人再次光臨時(shí)而你又計(jì)起他的名字，他對(duì)你的 印象便會(huì)大大提升） 第二招——投其所好，溶入其中 當(dāng)與客人開(kāi)始了對(duì)話內(nèi)容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什 么的語(yǔ)調(diào)或?qū)υ挿绞?，以求共鳴。 舉例： 客人情況 語(yǔ)調(diào) 動(dòng)作 老粗/農(nóng)民 大大聲 大開(kāi)大合 讀書(shū)人/白領(lǐng) 中度聲 大方得體 老伯/老太太 細(xì)細(xì)聲 扮乖乖后輩 年輕一族 可輕佻些 扮FRIEND 老總/老板級(jí) 中度聲 扮專(zhuān)業(yè) 第三招——共同話題，前后共鳴 盡量挖掘客人的共同點(diǎn)，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(jìn)親切感，例如： 1） 同區(qū)居住 2） 同一大、中、小學(xué) 3） 同生誚/生日 4） 同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等） 5） 同喜好（如車(chē)、電器、旅行、集郵、音樂(lè)等） （注：切記不要作大話，因很容易被對(duì)方揭穿，屆時(shí)則弄巧反拙） 第四招——適當(dāng)接觸，增加友誼 適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語(yǔ)言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。 事例： 具體情況 身體接觸 1）招呼進(jìn)電梯 輕拍肩膀以示進(jìn)電梯 2）招呼入座 雙方點(diǎn)頭以示坐下 3）討價(jià)還價(jià) 輕拍大腿（只限男性）以示了解 4）簽約后 雙手緊握對(duì)方以示多謝 第五招——主動(dòng)建議，減少選擇 雖然每次只會(huì)推出數(shù)層單位供買(mǎi)家選擇，但為了加快銷(xiāo)售流程，當(dāng)初步了解客人的心水 后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動(dòng)建議某一至兩個(gè)單位，計(jì)價(jià)錢(qián) 及付款方式，事例： 銷(xiāo)：陳生，如果你中意3房2廳東南向，我介紹東座18樓03室或者09室給你，這種單位賣(mài) 剩兩間，每次推出很快賣(mài)完，我?guī)湍阌?jì)一計(jì)價(jià)錢(qián)吧，和用哪種付寬方式好吖！ 第六招——同時(shí)摧谷，同一單位 一般買(mǎi)家只會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的氣氛下才加快購(gòu)買(mǎi)的決定，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)利用無(wú)線咪同時(shí)摧谷介紹 某一指定單位，銷(xiāo)售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買(mǎi)家坐在鄰近位置，故意讓他 們聽(tīng)到同時(shí)洽談相同單位，在謹(jǐn)防給人捷足先登前，加快購(gòu)買(mǎi)決定，事例： 銷(xiāo)：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時(shí)，聽(tīng)到后面那臺(tái)客人（用眼神及 手指低調(diào)指向該臺(tái)）也是洽談這個(gè)18樓03室，我想如果你看中就要快一點(diǎn)啦！ 第七招——不要硬碰，避免沖撞 一些客人總是提著一個(gè)樓盤(pán)的缺點(diǎn)，加以深入探討，刻意挑錯(cuò)處，盡量輕輕避過(guò)，轉(zhuǎn)入 其他話題或該項(xiàng)目之優(yōu)點(diǎn)，切忌與人爭(zhēng)拗，將關(guān)系惡化，舉個(gè)例子： 客：xxx的綠化好過(guò)這個(gè)盤(pán) 銷(xiāo)（標(biāo)準(zhǔn)答案）：哦！好難這樣比較，這個(gè)盤(pán)那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么 大的地方呀！是不？這里的景觀又好又多，買(mǎi)東西又方便。 銷(xiāo)（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里 的密度也是那么高。 第八招——勇于認(rèn)錯(cuò)，大家好過(guò) 若在銷(xiāo)售過(guò)程中，不小心講錯(cuò)一些資料，如稅費(fèi)或其他費(fèi)用等，當(dāng)客人最后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題 時(shí)，一定要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，不要死頂，抵賴說(shuō)沒(méi)有如此說(shuō)過(guò)或只是客人聽(tīng)錯(cuò)，事例： 客：你剛才不是說(shuō)，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說(shuō)是在明年初至中呢？ 銷(xiāo)（標(biāo)準(zhǔn)答案）：不好意思，可能剛才我不小心說(shuō)錯(cuò)了，我?guī)湍阍俨榍宄?，今年年?應(yīng)是主體工程完成日期，待房管局測(cè)量驗(yàn)收后，應(yīng)該在最遲明年三月入伙。 銷(xiāo)（切忌答案）：沒(méi)有！沒(méi)有！你聽(tīng)錯(cuò)，我說(shuō)明年初至中，你搞錯(cuò)了，我賣(mài)了這么多， 哪有可能說(shuō)錯(cuò)，你一定是聽(tīng)錯(cuò)了。 第九招——能放就放，威迫利誘 若經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)時(shí)間的硬銷(xiāo)后，該買(mǎi)家仍舉棋不定，猶豫不決，而且產(chǎn)生對(duì)話空白時(shí)間， 這時(shí)候應(yīng)讓這買(mǎi)家獨(dú)自考慮一會(huì)兒，暫時(shí)離開(kāi)一下，轉(zhuǎn)頭再回來(lái)。同時(shí)與銷(xiāo)售主管聯(lián)系 ，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達(dá)成促銷(xiāo)，此外，更以肯定的語(yǔ)氣說(shuō)即將加價(jià)為名，迫使 這買(mǎi)家盡快決定。事例： 客：等我再考慮一下！ 銷(xiāo)：好呀，你兩位坐坐考慮一下，我去去洗手間，等會(huì)回來(lái)?。ɑ貋?lái)后） 點(diǎn)呀？陳生，考慮成點(diǎn)呀！你覺(jué)得還差多少呢！不如我跟主管說(shuō)，看看能不能給多一點(diǎn) 折扣吧。我都想你快點(diǎn)決定，我聽(tīng)公司說(shuō)下星期可能要加價(jià)，我和你都談了那么久，我 都想你買(mǎi)得成，你等我一下吧。 總的來(lái)講，銷(xiāo)售學(xué)是一門(mén)人對(duì)人的學(xué)問(wèn)，任何產(chǎn)品均是先透過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹，買(mǎi)家才 有機(jī)會(huì)對(duì)其素質(zhì)及功能有所了解，所以一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，不但可盡快作出購(gòu)買(mǎi)的決定 ，甚至在某種程度上，更間接增加對(duì)其產(chǎn)品的信任及有關(guān)公司的良好印象。 八、 客戶追蹤 1． 業(yè)務(wù)員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào) 查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服； 2． 所有業(yè)務(wù)員必須每天做客戶登記，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)； 3． 原則上在客戶上門(mén)后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及 結(jié)論加以記錄，以免混淆； 4． 追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾 個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。 九、 工作日志 1． 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當(dāng) 的反應(yīng)、調(diào)整或支援； 2． 工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)，客戶來(lái)訪數(shù)，成交數(shù)，來(lái)訪 客戶資料，提出需求等。 十、 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū) 1． 收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主任領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用； 2． 銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷(xiāo)控，確認(rèn)該套間未售方可讓客人定購(gòu)， 并立即通知總銷(xiāo)控。 3． 收取定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，雙方各執(zhí)一份。 4． 認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)在可通訊的 地址，郵政編碼及電話。 5． 銷(xiāo)售人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)上資料詳細(xì)填寫(xiě)“客戶資料明細(xì)表”然后按規(guī)定裝好，方便日后 查找。 十一、銷(xiāo)售報(bào)表及銷(xiāo)售會(huì)議 1． 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主任每天按當(dāng)天銷(xiāo)售填寫(xiě)（日?qǐng)?bào)表）并對(duì)好銷(xiāo)控，做到清晰、明了； 2． 每周星期二銷(xiāo)售會(huì)議日，各銷(xiāo)售主任于該日交考勤、報(bào)表、班表。周報(bào)表和銷(xiāo)售報(bào) 告一份，內(nèi)容是：本周該樓盤(pán)銷(xiāo)售情況、客流量，存在問(wèn)題...
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