房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)-現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本動(dòng)作
房地產(chǎn)銷(xiāo)售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所 接受，銷(xiāo)售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。下面，我們按照整個(gè)銷(xiāo)售流程，將幾個(gè)最基本的銷(xiāo) 售動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。 第一節(jié) 接觸并介紹 一、接聽(tīng)電話 1、基本動(dòng)作 1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“恩馬山莊，你好”，而后開(kāi)始交 談。 2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo) 售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地溶入。 3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 5）馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。 2、注意事項(xiàng) 1）銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 3）廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間列更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2~3分鐘為限，不宜 過(guò)長(zhǎng)。 4）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。 6）應(yīng)將客戶來(lái)電信及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 二、迎接客戶 1、基本動(dòng)作 1）客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意 。 2）銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。 3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 4）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 2、注意事項(xiàng) 1）銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，在態(tài)度親切。 2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。 3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 4）未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 三、介紹產(chǎn)品 1、基本動(dòng)作 1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 2）按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看樣板等銷(xiāo)售道具，自然而 又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的 說(shuō)明）。 3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 4）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 四、購(gòu)買(mǎi)洽談 1、基本動(dòng)作 1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座。 2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 2、注意事項(xiàng) 1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 5）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。 6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 五、帶看現(xiàn)場(chǎng) 1、基本動(dòng)作 1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。 2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。 3）盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 2、注意事項(xiàng) 1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2）囑咐客戶帶好安全帽及其他所帶物品。 第二節(jié) 客戶檔案追蹤 一、暫未成交 1、基本動(dòng)作： 1）將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 4）送客至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) 1）暫時(shí)成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2）及時(shí)分析暫時(shí)成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 二 、填寫(xiě)客戶資料表 1、基本動(dòng)作 1）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 2）填寫(xiě)的重點(diǎn)： A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； C、成交或未成交的真正原因。 3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為： A、很有希望 B有希望 C、一般 D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢。 4）一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 2、注意事項(xiàng) 1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 2）客戶資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷(xiāo)售情況，并 采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 三、客戶追蹤 1、基本動(dòng)作 1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努 力說(shuō)服。 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2、注意事項(xiàng) 1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加仲銷(xiāo)活動(dòng)，等等。 4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 第三節(jié) 促成與服務(wù) 一、成交收定 １、基本動(dòng)作 １）客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 ２）恭喜客戶。 ３）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。 ４）詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： Ａ、總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)； Ｂ、定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料； Ｃ、若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上； Ｄ、與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上； Ｅ、折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明； Ｆ、其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。 ５）收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 ６）填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 9）再次恭喜客戶。 10）送客至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) 1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。 注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。 3）當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金 是一個(gè)行之有效的辦法。 4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán) 。 5）小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。 6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠 償。 7）定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善， 以確保定戶最終簽約成交。 8）定金保留日期一般以七天限，具體情況可自掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的 單元將自由介紹給其他客戶。 9）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā) 生。 10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 11）定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 12）收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 二、定金補(bǔ)足 1、基本動(dòng)作 1）定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。 2）將約定補(bǔ)足及尖補(bǔ)金額欄劃掉。 3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。 4）若重新開(kāi)定單，大定多定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 6）恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) 1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 2）填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 3）將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 三、換戶 1、基本動(dòng)作 1）定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 2）應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 4）其他內(nèi)容同原定單。 2、注意事項(xiàng) 1）填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 2）將原定單收回。 四、簽定合約 1、基本動(dòng)作 1）恭喜客戶選擇我們的房屋。 2）驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 3）出示商品戶預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： A、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所； B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； C、土地所有權(quán)性質(zhì)； D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限； H、房地產(chǎn)支付日期； I、違約責(zé)任； J、爭(zhēng)議的解決方式。 4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 6）將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 7）幫助客戶協(xié)理登記備案和銀行貸款事宜。 8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 9）恭喜客戶，送客至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) 1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 3）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 4）簽合同最好由購(gòu)房戶主自已填寫(xiě)具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。 5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 6）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 7）簽約捕撈凳，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 8）牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。 9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 10）若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取 雙方的折讓。 11）及時(shí)檢討簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 五、退戶 1、基本動(dòng)作 1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。 2）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。 3）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5）生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。 2、注意事項(xiàng) 1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 2）若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第四節(jié) 客戶類(lèi)型分析 1. 理智穩(wěn)健型 特點(diǎn)：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所打動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢 問(wèn)。 對(duì)策；加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)， 以獲得顧客理性的支持。 2. 感情沖動(dòng)型 特點(diǎn)：天性激動(dòng)、易受外界的刺激，很快就能作出決定。 對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)客戶不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)， 須應(yīng)付得體，以免影響其他客戶。 3. 沉默寡言型 特點(diǎn)：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、 家庭、子女以能拉拉家長(zhǎng)，以了解其心中的真正需要。 4. 優(yōu)柔寡斷型 特點(diǎn)：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定，如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)五樓也 不錯(cuò)，再不六樓也不錯(cuò)。 對(duì)策：推銷(xiāo)員須態(tài)度堅(jiān)決而自信，來(lái)取得客戶信任并幫助他下決定。 5. 喋喋不休型 特點(diǎn)：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚 遠(yuǎn)。 對(duì)策：推銷(xiāo)員須能取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留 意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻“，免得夜長(zhǎng)夢(mèng) 多。 6. 盛氣凌人型 特點(diǎn)：趾高氣昂，以下馬威來(lái)嚇唬推銷(xiāo)員，常拒推銷(xiāo)員于千里之外。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方“弱點(diǎn)“。 7. 求神問(wèn)卦型 特點(diǎn)：決定權(quán)操于“神...
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