電信營銷員實際操作題及答案
電信業(yè)務營銷員技能操作知識要點 理論和實操（30分）均為筆答，實操的另外70分由各省自行安排?？芍苯酉蚋魇⊥ㄐ判?業(yè)職業(yè)技能鑒定中心詢問。 1. 業(yè)務促銷 1. 營銷策略、營銷計劃制定、市場開拓計劃的制定、組織和實施 要求：能根據(jù)市場變化及時制定市場營銷方案和計劃 能針對不同的客戶制定營銷策略 能采取措施鞏固和培育市場 操作試題：1）針對目前中國電信市場IP市場飽和需求的狀態(tài)，請你談談IP卡營銷的可行 性辦法。 2）分析電信個人客戶購買決策過程，對電信業(yè)務營銷有何指導意義？ 3）電信集團客戶的需求和購買行為有哪些特點？ 4）電信市場調(diào)查在電信企業(yè)經(jīng)營活動中具有哪些作用？ 5）請寫出電信產(chǎn)品四個不同生命周期階段的營銷策略。 2. 新業(yè)務宣傳材料的寫作、各種宣傳方式的運用 ( 應用文寫作知識、業(yè)務宣傳知識、廣告策劃知識 ) 要求：能撰寫新業(yè)務宣傳材料，熟練運用各種業(yè)務宣傳方式 能組織利用社會力量進行業(yè)務宣傳 能指導初中級人員工作。 操作試題：1）、某電信分公司準備推出“電話廣告業(yè)務”，請你簡介其業(yè)務的內(nèi)容并為“ 電話廣告業(yè)務”設計一段接入語，字數(shù)不得超過100字。 2）、你要為你所在的社區(qū)宣傳電信業(yè)務，請你設計一個方案，如業(yè)務宣傳地點 、活動的時間、活動的程序、活動內(nèi)容和手段、活動資料的放置以及應尋找什 么類型的重點目標客戶。 3）、請你根據(jù)“小靈通”業(yè)務的特點寫一段廣告詞。 4）、根據(jù)幾種不同的客戶群體，請你寫一個“來電顯示”業(yè)務的廣告宣傳語。（ 目標客戶群是針對商業(yè)客戶） 5）、請你寫一段“手機休息站”的業(yè)務的廣告宣傳語，突出中國電信固定電話單 向收費的宣傳效果。 3. 外事活動能力、開發(fā)潛在客戶能力、對外公共關(guān)系能力、客戶心理分析運用能力 要求：能運用客戶心理分析，挖掘潛在客戶， 能與社會各界建立良好的關(guān)系，能正確拜訪接待外籍客戶 （拜訪與接待客戶技巧、社交常識、英語會話、當?shù)孛耧L民情、消費心理分析運用） 口試試題：1）、用基礎英語口語進行日常的問候語、告別語、致謝、道歉語以及常用的 服務用語。 2）、某客戶要辦理“來電顯示”“新裝市內(nèi)電話”“DDN”的業(yè)務，請分別用英語介 紹其資費和辦理方法？ 3）、向客戶講解96469業(yè)務的操作方法。（用英語答題） 4）、某客戶要打印本月通話詳細清單。（用英語答題） 5）、向客戶講解呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務的設置方法。（用英語答題） 6）、見面時，我國傳統(tǒng)的見面問候的禮節(jié)叫什么？（可用手勢表示） 7）、在社交場合，三種標準的握手方式叫什么？握手的禮儀應注意哪些？ 8）、拜訪客戶中的禮儀主要有哪些方面？ 9）、拜訪客戶時，與客戶交換名片時應注意什么？ 10）、什么是選擇服裝的“TPO”原則？ 11）、在社交場合，正式介紹的先后次序是怎樣的？ 12）、在我國，社交中常施的禮節(jié)有哪些？ 13）、社交交談有哪些忌諱？ 14）、接聽電話有什么禮貌禮節(jié)？ 15）、當你敲開客戶的門，應如何向客戶介紹自己？ 16）、當在拜訪客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶正在上網(wǎng)，但沒有安裝高速上網(wǎng)終端（如A DSL），你如何引導用戶了解此類業(yè)務。 17）、在你將要拜訪一位重要客戶前，你將如何在電話中和他預約？ 18）、當一位手里拿著一份話費單，氣勢洶洶地向你說：“你們有沒有搞錯，要 我交這么多話費”時，你首先應如何安撫客戶的情緒？ 19）、在你方舉辦的一個客戶聯(lián)誼會的接待處，當一個客戶走到接待桌前，東 張西望時，你將如何與他交談？ 20）、在營業(yè)廳內(nèi)，一個客戶走到你的面前，對你說：“我想申請一條上網(wǎng)線， 要快，價錢又不要太貴，該怎么辦？”你的回答是。。。。。。 21）、“先生，請問用200卡打長途比IP卡貴嗎？” 你的回答是。。。。。。 22）、當一名客戶拿著一張電話卡，對你說“你們是不是賣假卡給我，我一個電 話都沒打，就說我這張卡已經(jīng)作廢，我要投訴” 你的回答是。。。。。。 23）、作為營業(yè)廳的業(yè)務接待員，當一名客戶走進大廳后，對你說“我家里電話 很多，有點朋友說總是打不進來，可我又不想申請多條電話線，該怎么辦” 你的回答是。。。。。。 24）、面對營業(yè)廳內(nèi)，種類繁多的業(yè)務資料，一名客戶已經(jīng)在資料中找了好幾份 資料，但都好象不滿意，這時，你將如何處理？ 25）、當一名客戶來到營業(yè)廳說要取消固定電話長途功能時，你將如何引導客戶 使用IP業(yè)務？ 26）、當你與同事在拜訪客戶時，由于同事在與客戶溝通的方式不當，而你發(fā)現(xiàn) 客戶有點不耐煩時，你首先將如何緩解客戶的情緒？ 27）、由于部門主管不能準時與一名重要客戶見面，而又恰恰是你接待了這個客 戶，此時你將如何安撫客戶，等待主管的到來？ 28）、當你在一個客戶聯(lián)誼會上，聽到某個客戶在埋怨找不到他的位置的時候， 你將如何處理？ (外事活動,開發(fā)潛在市場,對外公共關(guān)系,客戶心理分析) 口試試題：1)、您是中國電信營業(yè)員，現(xiàn)有一個來中山大學任教的美國人希望了解安裝 ADSL（包月）的業(yè)務申請程序，請您用英語為其介紹一下。2、結(jié)合電信客 戶購買行為的5種個人心理中的一種，敘述你的營銷策略。 2)、常見的電信公關(guān)工作策略有哪些？ 3)、試述電信營銷員常用的營銷策略，并結(jié)合您的營銷工作中一個案例淺談您 是如何善用這幾種營銷策略的？ 4)、試舉出五種特服號碼并說明其服務功能，結(jié)合您的經(jīng)驗和分析談談它們應 該分別針對哪些市場。 5)、電信市場營銷組合策略（4PS）指的是什么？現(xiàn)階段您認為電信產(chǎn)品應采取 什么樣的營銷組合策略？ 6)、您認為目前營銷渠道管理中的主要限制因素是什么？ 7)、請?zhí)岢鲭娦女a(chǎn)品“包月?lián)芴柹暇W(wǎng)”現(xiàn)階段的營銷策略。 8)、假設一個中型城市（50萬常住人口，流動人口20萬左右）已經(jīng)有固話用戶 6萬，移動、聯(lián)通共7萬，準備推出小靈通業(yè)務，營銷的突破點應放在哪里？ 9)、某跨國公司駐廣州辦事處主管人員（英籍）來電話，希望為辦事處申請DD N專線業(yè)務，他不會申請表，請您用英語詢問申請DDN表格內(nèi)應填寫的內(nèi)容并 填好申請表。 10)、結(jié)合您接觸到一個案例說明成功推銷的五個步驟。 11)、分析電信個人客戶購買決策過程，對電信業(yè)務營銷有何指導意義？ 12）、某國外賓想辦理電話過戶業(yè)務，請協(xié)助辦理需要的手續(xù)。 13）、電信集團客戶的需求和購買行為有哪些特點？ 14）、電信廣告營銷有哪些作用？ 4、業(yè)務協(xié)調(diào)，技術(shù)疑難的處理，處理客戶來信來訪 要求：能受理各類客戶的業(yè)務咨詢，回答客戶的技術(shù)疑難問題 能正確處理客戶爭議及來信來訪 (一般性業(yè)務受理和業(yè)務咨詢能力) 操作試題：1）、客戶辦理移機同時辦理停機，如在三個月內(nèi)因局方原因未能移機，什么 時候開始免收基本月租費？ 2）、200業(yè)務的“主叫捆綁功能”設置時要注意什么問題？ 3）、電信客戶同時使用2個B信道上網(wǎng)或進行其它電信業(yè)務，是怎樣計費的？ 4）、用戶使用多用戶號碼業(yè)務時，按哪一個電話號碼來交話費？ 5）、ISDN可以移機嗎？ (業(yè)務協(xié)調(diào)能力、技術(shù)疑難的處理能力、處理客戶來信來訪的能力) 口試試題：1）、某客戶為四星級酒店，商務中心對寬帶有一定需求，負責人是其網(wǎng)絡主 管，對方認為無論市話還是上網(wǎng)，電信收費較高，并暗示另一家運營商可以提 供十分優(yōu)惠的寬帶接入資費和優(yōu)惠。作為一名營銷人員，您如何說服該用戶使 用中國電信的服務。 2）、某用戶來信稱，該月長途話費是上月的五倍。該用戶堅稱其長途電話被盜 打，拒不交費。請問您如何解決該問題。 3）、某銀行客戶租用一條2兆電路進行數(shù)據(jù)傳輸，某日數(shù)據(jù)傳輸不能進行，嚴重 影響銀行運作。經(jīng)調(diào)查，某施工單位施工時不慎令線路中斷，而要修復起碼 半天時間。請問您面向客戶如何處理該問題。 4）、某用戶投訴家庭電話無故聽到他人講話，無故忙音現(xiàn)象，經(jīng)查證是分局人 員跳線時不慎把另一號碼跳到該電話上，請問您面向客戶如何處理該問題。 5）、某大型超市在廣州各大區(qū)均設有分點，現(xiàn)欲使用電信業(yè)務實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)進 行物流管理，請您根據(jù)不同情況為用戶推薦合適的數(shù)據(jù)業(yè)務。 二、市場調(diào)研 1、市場調(diào)查技巧、調(diào)查報告的撰寫能力、市場調(diào)查方案的制定能力 要求：能制定市場調(diào)查方案 設計各種類型的調(diào)查表 能正確收集市場信息，了解市場動態(tài) 能歸納總結(jié)市場調(diào)查報告，反饋有價值的市場信息 操作試題：1）、請撰寫一份市場調(diào)研費用預算表。a 2）、撰寫一份電信XX調(diào)查間卷說明。a 3）、撰寫一份參加《電信業(yè)務營銷員（初級）》培訓班的培訓總結(jié)。a 4）、就您目前攜帶的通信工具（手機、小靈通等），撰寫一份關(guān)于其中“話機設 置”部分的功能說明。題目為：XXX牌XXX型手機/小靈通手機“話機設置”功能說 明。a 5）、寫一份電信XX調(diào)查報告（數(shù)據(jù)自定）。a 6）、某民辦學校，因地理位置較偏，交通不便，學校的學生較多，通信需要難 以滿足。學校希望想辦法改善目前的情況，準備在校內(nèi)安裝一部小程控交換機 。電信一裝維人員在工作中得知該消息后向局領導匯報。電信營銷人員調(diào)查后 認為從長遠考慮，為該校建設校園網(wǎng)系統(tǒng)（辦公電話6部，教師宿舍電話19部 ，學生宿舍201電話24部，電教室專用上網(wǎng)專線5條，學校校園內(nèi)201電話60余 部）是更好的選擇，請以此情況寫一篇調(diào)查報告。 7）、某電信企業(yè)運營商已將X市教育局寬帶業(yè)務列為大客戶攻關(guān)的突破口和立足 點。3月份以來該運營商的領導親自上門，利用各種關(guān)系與“教育局一把手”頻 頻接觸，大打感情營銷牌 ，并提出了相當優(yōu)惠的條件：“免費建設，資費大幅下降”，大有不拿下誓不罷 休之勢。得知此信息后，領導非常重視，立即進行認真分析，認為教育系統(tǒng)點 多面廣，涉及到全市教育網(wǎng)的發(fā)展，親自帶隊上門以向客戶了解通信產(chǎn)品的使 用情況為由，向其分管領導談及此事，并提出涵蓋廣域網(wǎng)、虛擬網(wǎng)、多媒體教 學等的一攬子“綜合通信解決方案”，著重闡述了自己是唯一能解決教育局通信 能力的單位?？蛻魧Ψ桨妇哂袧夂衽d趣，同意電信局進一步到單位實施調(diào)查以 盡快拿出具體方案細節(jié)。請就此設計一份調(diào)查問卷。 8）、以下是一份你單位關(guān)于中國移動針對小靈通業(yè)務的市場策略專題分析報告 的一部分，還有標題和提出建議部分沒有完成，請根據(jù)你掌握的情況補充完整 （建議部分字數(shù)600字以內(nèi)）： 作為各電信運營商在電話語音市場及中國電信小靈通無線市話業(yè)務的主要 競爭對手：移動公司，其市場策略和動向已成為各電信運營企業(yè)關(guān)注的熱點。 現(xiàn)根據(jù)移動公司各種媒體廣告、產(chǎn)品使用信息、其它渠道信息、新聞報道等方 面，就移動公司有關(guān)市場策略運用淺析如下： （1）移動公司針對中國電信無線市話小靈通業(yè)務建設初期以及聯(lián)通公司C DMA網(wǎng)絡和功能現(xiàn)狀，重點突出宣傳、推廣其網(wǎng)絡優(yōu)勢和重點業(yè)務增長點。具 體宣傳策略采?。?）敘事報道方式，以客戶在具體事件中的感受敘說來提高 對消費者的感染力，采取全國范圍內(nèi)自上而下統(tǒng)一模式。2）以新聞媒體為應 用拓展載體，利用媒體與用戶之間一些互動節(jié)目需求，在各級媒體與企業(yè)之間 在某項業(yè)務（短信）市場拓展上形成產(chǎn)業(yè)鏈，建立利潤中心，使企業(yè)與媒體之 間的關(guān)系突破了原有單純的“廣告關(guān)系”，形成利益共同體。這一舉措為移動公 司帶來兩大好處，首先，拓展了業(yè)務的應用范圍，通過媒體、內(nèi)容提供商的介 入，完成對增值業(yè)務的再開發(fā)和創(chuàng)新；其次，由于和媒體之間利益共同體的建 立，媒體為了自身的利益，勢必會對相關(guān)業(yè)務及使用方法進行宣傳，使企業(yè)達 到了借勢經(jīng)營的目的，同時，實現(xiàn)了成本外在性原理在企業(yè)經(jīng)營中的實際應用 ，降低了企業(yè)相關(guān)成本（如廣告費用、產(chǎn)品創(chuàng)新費用）的支出，提高企業(yè)在成 本領先策略上的競爭能力。 （2）移動公司針對中國電信、中國聯(lián)通及中國網(wǎng)通經(jīng)營業(yè)務品種多的特點 ，提出中國移動是“移動通信產(chǎn)品的專家”這一經(jīng)營理念。在企業(yè)實際運營當中 ，中國移動在加強市場分析和產(chǎn)品分析的基礎上，通過采取專家級的“微服務 ”（micro service）策略打造移動通信專家企業(yè)品牌，以達到創(chuàng)新營銷的目標。同時， 結(jié)合企業(yè)核心資源的擴展（從電信網(wǎng)絡基礎設施向信息基礎設施擴展），通過 “微服務”實現(xiàn)增值業(yè)務的擴展和創(chuàng)新。近期，移動公司著力推出的“動感地帶 ”業(yè)務就是典型的“微服務”策略的運用：其業(yè)務品質(zhì)及服務細微之處體現(xiàn)一， 市場細分針對明確，“動感地帶”的目標市場定位在18—25歲且短信業(yè)務需求高 的語音低端用戶。體現(xiàn)二，資費（價格）策略采取“神州行”業(yè)務的零月租、短 信最低消費包月（300條/20元、500條/30元）、語音業(yè)務計費靈活（網(wǎng)內(nèi)通話 資費比照“全球通”業(yè)務、網(wǎng)間通話資費比照“神州行”業(yè)務）。體現(xiàn)三，付費方 式比照“神州行”業(yè)務（預付費方式）。體現(xiàn)四，拓展、細化應用內(nèi)容：1）除 原有短信功能外，加強了移動網(wǎng)絡游戲功能；2）開辦動感俱樂部，聚集業(yè)務 人氣，形成時尚團體。體現(xiàn)...
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