電話營(yíng)銷有效聆聽的十二準(zhǔn)則
電話營(yíng)銷有效聆聽的十二準(zhǔn)則 [pic] 有效聆聽的十二準(zhǔn)則 在每一通電話當(dāng)中，組織聆聽的技術(shù)，非常非常關(guān)鍵。電話行銷過程中，聽要比說重要 ，善于有效的傾聽是我們電話行銷成功的第一步。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表 示讓我們多聽少說。這一點(diǎn)，上帝造人的時(shí)候已經(jīng)告訴我們了。多聽多看，多聞少說， 就能使你獲得的信息量更多。有效聆聽的十二個(gè)準(zhǔn)則是： 1．不要打斷顧客講話。在顧客講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點(diǎn)之前，沒有講到完整的 意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。除 非發(fā)生十萬火急的事情。認(rèn)真傾聽的態(tài)度是你走向成功傾聽的重要的第一步。 2．不要讓自己的思緒偏離。很多人容易做白日夢(mèng)。上網(wǎng)也好，寫作也好，打電話也好， 他容易思緒偏離，容易轉(zhuǎn)方向。不要讓自己的思緒偏離，要集中注意力，聚精會(huì)神，讓 自己的思緒集中在自己當(dāng)前的焦點(diǎn)上，要忘記自己，注重電話當(dāng)中顧客所說的每一句話 。 3．真誠(chéng)、熱情的回應(yīng)顧客。假如我們?cè)诖螂娫挼倪^程中，沒有得到顧客的回應(yīng)，打了這 么久的電話，沒有得到顧客的一點(diǎn)消息，沒有得到任何的結(jié)果，不太好。所以，在電話 行銷過程當(dāng)中，你要真誠(chéng)的熱情的回應(yīng)對(duì)方。對(duì)方說了半天，你在那邊“沉默是金。”結(jié) 果對(duì)方感覺是你掉線了。你要用“OK，非常好，是的，太棒了，Yes，就這樣”等等，將一 些順其自然，很自然回應(yīng)的話語說出來，熱情的回應(yīng)顧客，就能夠更好的得到顧客的認(rèn) 同。 4．聽話要聽對(duì)方說話的語氣和語調(diào)。很多人聽話只聽內(nèi)容，不聽語氣和語調(diào)，很容易犯 下臆測(cè)，不正當(dāng)解釋的毛病。只有準(zhǔn)確地聽出對(duì)方講話的語氣，講話的語調(diào)，才可以幫 助自己第一時(shí)間掌握顧客的需求。所以，聽話的時(shí)候，我們要聽出細(xì)節(jié)。到現(xiàn)在，我能 聽出對(duì)方是站著打電話，坐著打電話，是情緒好，是不太好，是情緒很激烈，還是情緒 很張揚(yáng)，情緒很低調(diào)，還是情緒很平和，我能聽出一個(gè)人的心境。一個(gè)頂尖的電話聆聽 者，能夠聽出對(duì)方的心境，也就是對(duì)方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個(gè)頂尖的電 話聆聽高手，要仔細(xì)聆聽對(duì)方講話的語氣、語調(diào)、語感。我們寫文章要有語感，唱歌也 要有，其實(shí)，講話也有語感，聆聽時(shí)也要聽出這種感覺。 5．要表現(xiàn)出感興趣。假如你今天跟顧客通電話的過程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客 也不回應(yīng)你，他沒有半點(diǎn)的給你回話和溝通，你會(huì)不會(huì)覺得很沮喪？假如你剛才跟我講 了三個(gè)小時(shí)的話，可后來我跟你說，對(duì)不起，我頭疼，你講的話我什么都沒聽清楚，請(qǐng) 你再重講一遍。你會(huì)不會(huì)很難過？假如對(duì)方講的過程中，雖然沒有很重點(diǎn)的話，但你非 常認(rèn)真的看著，聆聽著，表現(xiàn)出你很感興趣，對(duì)方講得會(huì)很有精神。假如我講課的時(shí)候 ，學(xué)員們都趴在桌上，眼睛雖沒有閉上，偶爾的瞟上我一眼，你說我會(huì)不會(huì)很熱情的講 演呢？我不會(huì)。假如你們都微笑的聆聽我講，表示你們很認(rèn)真，對(duì)我的課程很有興趣， 表示我講的有價(jià)值，有意義。所以我就會(huì)很有激情很認(rèn)真的講解。一個(gè)講師的潛能，通 常說都是學(xué)友培養(yǎng)出來的。所以各位，做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時(shí)候，一定要表示 出對(duì)顧客的需求和愛好非常感興趣。 6．要表明你在認(rèn)真聽。好多人都說：“喂，我好認(rèn)真的在聽。我很專注，我很投入，我 很傾心?！笨墒歉魑唬攸c(diǎn)是你有沒有讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽。你們兩個(gè)人在面對(duì)面溝 通，人家在講話，你一會(huì)抽煙，一會(huì)兒喝水，一會(huì)喝酒，一會(huì)打電話，一會(huì)看BP機(jī)，一 會(huì)看自己的資料。人家會(huì)覺得，你這個(gè)人太不懂禮貌了，講著，講著就不想講了?？墒?，你讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽，無論在神態(tài)，儀表、動(dòng)作、表情、從所有的動(dòng)作里面， 甚至有時(shí)候你的微笑都可以表示出你在專注認(rèn)真的聆聽，對(duì)方會(huì)覺得“喂，跟他講有價(jià)值 ?！鳖櫩途蜁?huì)不停的講下去。就像我上一節(jié)內(nèi)容中講得湯姆o霍普金斯，半年之后打電話 給顧客，顧客本來沒準(zhǔn)備買他的房子，可是后來卻購買了他的房子，就是感覺到他這個(gè) 人態(tài)度很認(rèn)真，對(duì)自己很重視。 7．了解回饋反應(yīng)，在聆聽時(shí)，重點(diǎn)不在聽而在回應(yīng)對(duì)方多少。送大家一句話“溝通取決 于對(duì)方的回應(yīng)?！焙芏鄷r(shí)候，很多人講了一堆話，一席話，可是對(duì)方?jīng)]有回答，沒有回應(yīng) ，沒有結(jié)果，所以我認(rèn)為他說得再多也是沒有意義的。我們?cè)贜LP神經(jīng)語言學(xué)里面發(fā)展出 一句非常有哲理性的話“有效果比有道理更重要”。很多人只講道理不講效果。有些人比 較講效果，未必講道理。效果達(dá)到了，沒有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效 果達(dá)到了，就是我們要的結(jié)果拿到了，只有拿到結(jié)果，才能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。所以 ，溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)。溝通過程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講 ，很善于溝通，他講了一大堆可是顧客沒有了解到真像，這樣就不太好。 我經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人是無法被別人改變的，人只能自己改變自己。在說服力的最高境界 ，不是說有多好的說服技術(shù)，而是要言行一致。言行一致就是說服力的最高境界，就是 說服力的秘訣。說服力的秘訣是不在于你說服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說 服了自己。一個(gè)人是不可以被別人說服的，他只能透過別人施加于他的影響，自己說服 自己。很多人說，我把他說服了，不是你說服了他，而是你通過一些信息，提供的一些 資訊，提供的一些方案，提供的一些見證、策略，而讓對(duì)方自己把自己說服，把自己給 解決了，所以，人不可能被別人說服，只能自己說服自己。所以說，我們?cè)跍贤ㄟ^程中 ，不在于你講多少話，而在于對(duì)方的回應(yīng)。我們一定要看回饋，回饋很重要。 8．努力了解對(duì)方語言的內(nèi)涵和外延。很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語雙 關(guān)，或者一句話隱含著很多的觀點(diǎn)。我們?cè)谥v話的過程中，顧客如果一箭雙雕，一語雙 關(guān)的表達(dá)他觀點(diǎn)的時(shí)候，我們就要努力的聽出他話語的內(nèi)涵是什么，外延是什么？顧客 真正的意義是什么？他說：“我會(huì)來嗎？”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。 9．做好重點(diǎn)記錄，并對(duì)重點(diǎn)記錄做好確認(rèn)。因?yàn)橛械膬?nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄 有重點(diǎn)，有非重點(diǎn)，一定要記錄好，而且要把重點(diǎn)記錄確認(rèn)。哪些是真正重要的，非常 重要的，最好用紅筆標(biāo)示出來。 10．不要臆測(cè)對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方所說的話是真的。很多人，打電話不能產(chǎn)生很好的 績(jī)效，是因?yàn)樗陔娫捴薪?jīng)常很主動(dòng)的臆測(cè)別人。有這幾種臆測(cè)：我有時(shí)間，所以你就 有時(shí)間；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個(gè)主觀 愿望。 11．全神貫注當(dāng)前的電話。一個(gè)擅于聆聽的人，總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因?yàn)橹挥?集中精力，才會(huì)有好的結(jié)果。我們看過世界行銷大師賴茲寫的一本書，叫做《定位》，這 本書封面上面黑色，下面紅色，兩個(gè)大字定位，非常清楚。封面的第二面上面寫著“獻(xiàn)給 屈居第二名的廣告公司”。有的人說，我不是第一名，我肯定想做第二名，他就想看這本 書。 賴茲還寫過一本書，叫《焦點(diǎn)法則》，也就是說一個(gè)人要有焦點(diǎn)，不要什么事情都做。一 個(gè)人無法在各個(gè)領(lǐng)域都出類拔萃，他只能在自己專長(zhǎng)的領(lǐng)域中出類拔萃。這個(gè)社會(huì)是專 家盛行的世紀(jì)，不是全才盛行的世紀(jì)。像美國(guó)飛人一樣能夠獨(dú)拿六塊金牌，可能世界上 只有他一位。我認(rèn)為很少有人能在各個(gè)領(lǐng)域里面都出類拔萃。所以，培養(yǎng)各自的專長(zhǎng)， 發(fā)展自己的焦點(diǎn)，包括你的客戶群，都要找到焦點(diǎn)。你的客戶群是多層面的，你要找出 對(duì)你最有價(jià)值的那個(gè)層面的焦點(diǎn)客戶，這樣你們的電話才能越打越好，聆聽技術(shù)也能越 來越高。 12．適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題。在跟顧客聯(lián)系的最后階段，我們需要很專業(yè)的，很得體的 提出引導(dǎo)性的問題，幫助顧客解決聆聽過程中沒有能解決的問題，同時(shí)幫助自己獲得更 加詳細(xì)的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結(jié)果。銷售的過程，就 是不斷提出問題的過程，提出合適性問題的過程，只有多問才能多得，才能取得對(duì)顧客 的掌控性。所以，聆聽完了就要問問題。
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