電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練
世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教材 《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》 | | 內(nèi)容簡(jiǎn)介：本書(shū)整合國(guó)內(nèi)外最具實(shí)效的，電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容，助您快速提升電話銷售技 能，倍增銷售業(yè)績(jī)。大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷售模式缺深入 的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：其中是企業(yè)沒(méi)有真 正將電話銷售作為一種銷售渠道來(lái)對(duì)待；其二... 第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準(zhǔn)備工作 第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準(zhǔn)備工作 態(tài)度是成功的敲門(mén)磚 話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接 與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種 行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便 以及快捷等。 營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門(mén)簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要 做很多的準(zhǔn)備工作。 1 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面 的漫畫(huà)。 看過(guò)以上的漫畫(huà)，也許你會(huì)覺(jué)得很奇怪，畫(huà)中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電 話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見(jiàn)打電話的人，而漫畫(huà)中的丈夫?yàn)槭裁?還要換上西裝呢？你也許會(huì)覺(jué)得漫畫(huà)中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看 不見(jiàn)，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的 時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫(huà)中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對(duì)客戶的尊 重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶從接聽(tīng)的聲音中感受到。 2 完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人 愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？ 像漫畫(huà)中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音 檢查的主要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口 頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。 3 完善語(yǔ)音的方法 要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。 ( “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉 氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好 的效果，每次做3分鐘。 ( “狗喘氣”法 第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急 促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。 通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但 需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。 4 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?打電話時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果 雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別 人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。 自檢 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。 （1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？ 快速□ 慢速□ 適中□ （2）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！? 沒(méi)有□ （3）通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？ 5 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理 作為電話銷售人員，在沒(méi)有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的?？?看下面的漫畫(huà)，一定會(huì)讓你受益非淺。 要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨 石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成 功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理 成章的正比關(guān)系。 作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話銷 售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己 。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)多的挫折感。 抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕 了，若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感了。 客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但 重要的是營(yíng)銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好 。 確定明確的目標(biāo) 造好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南 轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目標(biāo)，知道 距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)…… 工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及 怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？ 作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo) 還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作 目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的 幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn) 行檢查修訂。 掌握產(chǎn)品的利益和特征 1 充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 為一名電話銷售人員，不能像面對(duì)面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語(yǔ)言 ，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 就顯得尤為重要。 例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能 讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：“這是新開(kāi)發(fā)的健康電 視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У乇苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū) 別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益 。 作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特 征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。 2 了解客戶的渠道 每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要 了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己 知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有： ( 通過(guò)其他銷售人員了解。 通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。( 通過(guò)客戶的同事、秘書(shū)以及家人了解( 好記性不如爛筆頭 完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話 的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷人員，每天也許要打50個(gè)或 70個(gè)電話，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄， 就會(huì)避免做“無(wú)用功”。 簡(jiǎn)單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。主 要針對(duì)客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客 戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同 需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。 自檢 請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。 姓 名 職務(wù) 電話 公司的名稱 公司的地址 開(kāi)展的業(yè)務(wù) 推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 所強(qiáng)調(diào)的特征 提出的異議 特別需求 良好的工作環(huán)境 名電話營(yíng)銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益， 并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒(méi)有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定 能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷人員不僅僅需要 一個(gè)沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息 ，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門(mén)的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和 技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對(duì)公司的看法。 自檢 請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。 1．如果你是這位客戶，你會(huì)認(rèn)為： 2．反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？ 3．你將如何避免這一現(xiàn)象？ 體驗(yàn)5W1H技巧 聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W 是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什 么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。 在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù) 約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng) 自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。 在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽(tīng)電話 。那么電話營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？ 專業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語(yǔ) ，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷人員做出夸大 的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完 全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性 的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一 個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。 第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧 第2輯 秘密武器——電話銷售的基本技巧 十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣 戶接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷售人員，也就是說(shuō)，電話營(yíng)銷人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)， 要竭盡全力地通過(guò)電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營(yíng) 銷人員的自我推銷。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的 電話營(yíng)銷才并不是“難于上青天”的事情。 那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？ 1 好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 電話營(yíng)銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最 初，如何才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽(tīng)電話習(xí)慣。那么什么是好 的接聽(tīng)習(xí)慣呢？請(qǐng)看以下的漫畫(huà)： 從漫畫(huà)中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時(shí)的表現(xiàn) ，給對(duì)方的感覺(jué)也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中， 有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽(tīng)電話是一種美德；有的人卻像“魚(yú)吞水”，不緊不慢， 即便手邊沒(méi)有事情，也仍舊要等電話響過(guò)五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取 呢？ 一般情況下，沒(méi)有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)久等待。但是，接聽(tīng)得太快也不妥當(dāng)。若太快地接 聽(tīng)電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺(jué)。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。 因此，作為電話營(yíng)銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無(wú)人接聽(tīng)——沒(méi)有人喜歡等；也要避 免一聽(tīng)到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對(duì)方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是等電話響兩聲 再接。 2 好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好” 等電話響過(guò)兩聲之后，拿起電話就需要開(kāi)始交談。拿起電話首先要說(shuō)“您好”，向?qū)Ψ奖?示問(wèn)候。電話營(yíng)銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就 在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓 雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對(duì)方一定的心理 適應(yīng)時(shí)間。 3 好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話 獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說(shuō)話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。首先請(qǐng) 你看以下漫畫(huà)： 為什么在漫畫(huà)中經(jīng)理沒(méi)有看到兔子，但是卻對(duì)兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出 賣了兔子嗎？其實(shí)沒(méi)有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見(jiàn)兔子，但是，他可以通過(guò)聲音感知 。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營(yíng)銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲 音表現(xiàn)出來(lái)，客戶可以感覺(jué)到。 除表情和心情都能通過(guò)電話表現(xiàn)出來(lái)之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營(yíng)銷人員自身的態(tài)度 。如果想獲得客戶的好感，真誠(chéng)是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的 道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友好的情緒 還能感染，融洽雙方的交談。 自檢 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。 （1）作為一名電話營(yíng)銷人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和 客戶說(shuō)話的經(jīng)歷嗎？ 有□ 沒(méi)有□ （2）你能聽(tīng)出來(lái)客戶講話...
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