電話銷售流程
電話銷售流程 【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備 　　電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在 打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的 溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工 作包括以下幾方面： [pic] 1.明確給客戶打電話的目的 　　一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶 建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。 2.明確打電話的目標(biāo) 　　目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚 打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題 　　為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確 。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然 是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問 的問題在打電話前就寫在紙上。 4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 [pic] 　　你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很 清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利 于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎 么去回答。 5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 　　100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話 能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚 在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 [pic] 6.所需資料的準(zhǔn)備 　　上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你 要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需 要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 　　把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨 時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的 聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給 客戶解答，形成三方通話。 【自檢】 對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。 |●客戶最常問的問題是： | |（1）_________________________________________________ | |（2）_________________________________________________ | |（3）_________________________________________________ | |．．．．．． | |●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ | |●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ | 7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備 　　態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往 往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài) 度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。 　　有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心 客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那 樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 　　態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常 恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì) 介紹。 【自檢】 請(qǐng)做以下選擇題： （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Ｃ．開發(fā)準(zhǔn)客戶 Ｄ．找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） Ａ．能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 　　準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一 個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能 聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你 的障礙。 　　如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵 的： [pic] 1.自我介紹 　　自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某 ?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因 素：自我介紹。 2.相關(guān)的人或物的說明 　　如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座 與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽 的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。 3.介紹打電話的目的 　　接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶 的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。 【舉例】 　　“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電 話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您， 主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常 感興趣的。” 　　從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受 你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的。”對(duì)這 一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然 也會(huì)樂于跟你交流。 4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 　　你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在 打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺 得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的 人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。 5.轉(zhuǎn)向探詢需求 　　假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束， 找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地 進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的 了解。 【本講小結(jié)】 　　這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。 　　電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問 題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情 并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備； 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn) 對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 【課程意義】 　　電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷 售的過程中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況 的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待，另一 個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 　　☆ 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí) ，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī)。
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