電話銷售的運(yùn)用策略
電話銷售的運(yùn)用策略 電話是如今商業(yè)活動(dòng)中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現(xiàn)象越來越普遍。而 助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話。好在這些障礙并非不 可逾越的。本文將為你介紹五個(gè)繞開障礙的技巧。 　　“他在開會(huì)，晚上打來！留下你的電話號(hào)碼，他會(huì)回電話給你。”秘書小姐掛線，談 話結(jié)束。別人又一次截?cái)嗔四闩c老板直接對(duì)話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通 話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯(cuò)的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。 一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書只是奉命行事。許多年輕 的銷售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時(shí)間不停地致電卻永遠(yuǎn)找不到想找的人 。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。 　　“在美國，我們有1/4的機(jī)會(huì)與目標(biāo)人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機(jī)會(huì)，在中國 的大城市卻幾乎沒有任何機(jī)會(huì)。”香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是說。為 什么區(qū)別如此巨大？因?yàn)樵诿绹?，人們相信一樁好生意?/3的機(jī)會(huì)是由陌生人帶來的， 而在中國，需要承認(rèn)的一點(diǎn)是：銷售員們相約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關(guān)資 料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書們都想盡快 擺脫他們。為了能直接與目標(biāo)人選通電話，銷售員們應(yīng)該懂得應(yīng)用他們的技巧。如何應(yīng) 用及什么時(shí)候用什么技巧才能達(dá)到目的。 　　技巧之一：與助手搞好關(guān)系 　　這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解除困 難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的 原因。 　　A、 在電話中保持笑意 　　“即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會(huì)告訴你：必須永遠(yuǎn)在 電話里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話?！鄙虾RI的顧問Lawren ce如是說。 　　B、 請(qǐng)他幫助你 　　 詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說：“這是私人電話”或 “我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)與他通電吧！”這個(gè) 道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。 　　C、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系 　　在電話交談中嘗試表達(dá)你銷售的產(chǎn)品對(duì)該公司非常有用，在說服和引起對(duì)方興趣的 同時(shí)可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關(guān)系的最佳方法，據(jù)新 加坡SOS Phoning公司的培訓(xùn)部門經(jīng)理說，是引對(duì)方發(fā)笑，但要注意避免過多的恭維話， 以免給人沒有誠意的印象。 　　D、要有說服力 　　 障礙越難超越，就越說明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)“過濾”電 話信息，而且會(huì)為老板選擇最有用的建議?！拔业拿貢鴮⑺须娫掍N售都記錄下來”，某 公司總裁說，“到了開會(huì)時(shí)，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應(yīng)商回電話，他們的產(chǎn) 品值得考慮，也可以借此機(jī)會(huì)看看他向我們推薦的實(shí)物。我總是對(duì)她的判斷充滿信心。 ” 　　E、 異性相吸 　　聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會(huì)起 作用?！罢系K若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。 　　技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì) 　　即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來駁斥她。別一 味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會(huì)， 我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)”，千萬別相信！這些謊話是對(duì)銷售者的最有效的路障。不應(yīng)該 再打電話來，而應(yīng)問她適合的時(shí)間，什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是 謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來電。如果她說老板沒有時(shí)間：如果秘書說：“老板沒有時(shí)間 ”或“他在開會(huì)”，則應(yīng)該立即回答：“什么時(shí)候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會(huì)談 時(shí)間，然后遲到再確認(rèn)，老板不同意的話也可以取消?！彼惆l(fā)一份傳真過去，則建議 你采取E-mail的形式。“發(fā)E- mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)“過濾”地直接 收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說，老 板在E-mail中說了可以直接與他通電話。”上海MRI人才公司顧問 Lawrence說。 　　把你的宣傳小冊(cè)寄來！別答應(yīng)得太快了。當(dāng)她說“寄你的產(chǎn)品目錄來吧！”你應(yīng)答沒 有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會(huì)談時(shí)間。如果她 再要求你寄什么的話，就應(yīng)該堅(jiān)決拒絕。如果你不認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)人的名字：只須講你想知道 負(fù)責(zé)人的名字，因?yàn)樗芸赡軙?huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知 道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會(huì)談時(shí)間。沒有預(yù)算，購買計(jì)劃擱置了，記 下日期，如果對(duì)方說，我們的購買計(jì)劃已被擱置，或今年的預(yù)算已耗盡了。那你就一定 要知道新的預(yù)算什么時(shí)候產(chǎn)生，然后記下日期，到那時(shí)候再來電，即使是3—6個(gè)月以后， 這樣你就擁有比你的競(jìng)爭(zhēng)者更有利的戰(zhàn)略性信息：那家公司什么時(shí)候會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品最感 興趣？ 　　了解顧客的其它需要：當(dāng)對(duì)方說：“我不需要”時(shí)，你說：“我知道這一點(diǎn)，但在這方 面，你對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料?！皾撛诳蛻舨幌胍阃扑]的 打印機(jī)？就應(yīng)想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計(jì)哪種產(chǎn)品類型 才滿足其需要，”Heinz 如是說。不感興趣？說出原因：如果對(duì)方答：“我們經(jīng)理對(duì)你的 產(chǎn)品不感興趣。”多謝她給你提供這信息后，嘗試提問細(xì)節(jié)，他有否提到他不喜歡該產(chǎn)品 的原因？然后說說你的新信息（新產(chǎn)品，價(jià)目表，新的服務(wù)等）。這樣即使是最壞的結(jié) 果，沒有什么進(jìn)展，你也能很快獲得另一個(gè)被列入考慮范圍的機(jī)會(huì)。不要猶豫，說出價(jià) 錢：應(yīng)否向秘書說出產(chǎn)品的價(jià)錢？香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別 寫在傳真里。因?yàn)?如果她認(rèn)為價(jià)錢可以，便會(huì)告訴老板，他自己會(huì)回電，但如果你寄去 價(jià)目表傳真的話，就少了機(jī)會(huì)與老板直接交談，因?yàn)樗颜莆樟怂械挠杏眯畔?。在?話里提供最好的價(jià)格，然后連同提供的服務(wù)解釋價(jià)格的細(xì)節(jié)。你的策略主要是讓秘書可 以進(jìn)一步在老板面前說你產(chǎn)品好處。 　　技巧之三：向秘書小姐施壓 　　如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取 得會(huì)談的機(jī)會(huì)?！爱?dāng)我在寄過小冊(cè)子后我會(huì)在雙方約定的日期、鐘點(diǎn)來電?！睂?duì)她說：我 已按你的要求寄來了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機(jī)會(huì)可以越過障礙。如果秘 書仍然拒絕就對(duì)他說，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認(rèn)是否他自己真的不想了解有關(guān)你產(chǎn) 品的資料。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會(huì)花更多的錢購買了一種品 質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品?！?　　技巧之四：應(yīng)用專家的計(jì)謀 　　所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無 謂浪費(fèi)精力，用“突擊隊(duì)”的策略吧。換個(gè)時(shí)間：有些 時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找 的人的：當(dāng)秘書不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30 期間碰碰運(yùn)氣吧，星期六早上也可。直接與總經(jīng)理聯(lián)系：真的有問題時(shí)，也可直接致電 總經(jīng)理的秘書處理，這樣會(huì)遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當(dāng)然，你 不可能同總經(jīng)理通話，但當(dāng)對(duì)方告訴你打電話去子公司了解時(shí)，你就可以有機(jī)會(huì)說出被 推薦的話：總經(jīng)理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯(lián)系。借你某大客 戶的名聲來介紹自己：找到你與對(duì)方公司的共同客戶或供應(yīng)商，以其名義致電，如此可 能會(huì)引起對(duì)方的重視，而且可以給對(duì)方留下與其他銷售員不同的印象。 　　 隱藏你來電的真正意圖：你打電話時(shí)應(yīng)把你真正的目的隱藏起來，告訴對(duì)方別的理 由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在談話過程中透露你的 真正意圖。 　　 技巧之五：巧用謊言 　　 為了達(dá)到目的應(yīng)否撒謊？顧問 Heinz 先生說：有1/2的機(jī)會(huì)你的謊言會(huì)被揭穿，主 要是看你的目的的重要性。有的人認(rèn)為撒謊不好，很容易到最后會(huì)不懂如何跨越電話障 礙，或不說謊就無法達(dá)成談判。總之，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會(huì)損害銷售 者本人與公司的形象。 　　 1、 讓對(duì)方相信你曾經(jīng)來電并被告知在當(dāng)天再來電。 　　 2、 采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對(duì)方見面（這種方法通常非常奏 效）。而到了見面的時(shí)候只須說是由你負(fù)責(zé)處理該事或老板有事不能來。 　　 3、 在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李 先生來電，請(qǐng)叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會(huì)認(rèn)為你早已認(rèn)識(shí)對(duì)方，而較容易讓 你與其上司通話。 附： 　　 A、遇到電話障礙時(shí)如何注意識(shí)別——“許多銷售員給對(duì)方即使打了上百次電話，還是 找不到要找的人，他們都不知道其實(shí)是碰上了電話障礙?！彪娫挔I銷顧問Heinz如是說。 如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對(duì)方在撒謊： 　　 讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實(shí)際上，她是為了讓你自動(dòng)掛線 。 　　 每次致電，秘書總是建議你晚點(diǎn)再來電。 　　 秘書對(duì)你詢問得很詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口 ！ 　　 當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會(huì)。 　　 B、越過電話障礙的11“金句” 　　 對(duì)方說 回答“他沒有時(shí)間”，“他在開會(huì)”。 “最好在什么時(shí)候來電才能聯(lián)絡(luò)上他？ ”“他不聽銷售員的電話?！?“那有誰對(duì)我的產(chǎn)品有興趣？”“我不需要該產(chǎn)品?！?“準(zhǔn)確地 說你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？”“王先生對(duì)此不感興趣?！?“他有否說明不喜歡的理由？” 　　“發(fā)一份傳真過來吧。” “我想發(fā)E- mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧?！?“已經(jīng)寄過了?！?　　“我們的購買計(jì)劃已經(jīng)擱置?！?“你們什么時(shí)候才投入新的購買計(jì)劃？”“我們遲些時(shí) 候會(huì)再給你復(fù)電。” “我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合適？”“我不知道他什么才開完會(huì)。” “ 那公司里誰會(huì)知道呢？” 　　“他在講電話，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話里等一會(huì)兒吧。謝謝?！?　　 C、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧 　　 在所有大公司里，雇員們都有一個(gè)直接分機(jī)號(hào)，但對(duì)于你來說也許很難獲悉，如果 知道分機(jī)號(hào)是多少位數(shù)（3或4位），就可以按一個(gè)隨機(jī)號(hào)碼，然后向?qū)Ψ秸f：“我是LAC K，不好意思，我想找某某人，請(qǐng)問是這個(gè)分機(jī)號(hào)碼？10個(gè)人中有9個(gè)會(huì)認(rèn)為來電者是同 一公司里的人而告訴你他的分機(jī)號(hào)，甚至把你直接轉(zhuǎn)到對(duì)方的電話機(jī)里。如此便可以輕 松越過秘書小姐的障礙。
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