大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告
大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告
調(diào)查目的：作為**大酒店制訂決策的依據(jù)，從而為樹立**大酒店的良好形象作鋪墊。
調(diào)查意義：能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。
調(diào)查對(duì)象：此次調(diào)查活動(dòng)針對(duì)孝感城區(qū)各單位進(jìn)行，被調(diào)查人員年齡被限制在25~50歲之間（大多數(shù)為男性消費(fèi)者）。在發(fā)
放的200份問卷中收回有效問卷188份。在收回的有效問卷中有88.8%（167人）的消費(fèi)者知道**大酒店（當(dāng)然
并不代表其都到此消費(fèi)過）并且較為認(rèn)真地填寫了調(diào)查問卷，另外還有11.2%（21人）的消費(fèi)者不了解**大酒
店，仍以飽滿的熱情回答了問卷。在此次調(diào)查過程中，還有部分消費(fèi)者不知道**大酒店（以下簡稱**）也
從來沒有聽說過，因此拒絕了我們的調(diào)查。
調(diào)查地點(diǎn)：孝感城區(qū)
調(diào)查方式：以問卷為主，訪談為輔
調(diào)查時(shí)間：2002年10月
調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中必須掌握準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對(duì)
市場(chǎng)變化迅速作出反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店、賓館作為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如此，其競(jìng)爭(zhēng)的“白熱
化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰能及時(shí)了解消費(fèi)者到酒店、賓館消費(fèi)的動(dòng)機(jī)和新的消費(fèi)需求并及時(shí)調(diào)整
策略，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī),取得優(yōu)勢(shì)。
調(diào)查內(nèi)容：
一、孝感幾家具有較強(qiáng)實(shí)力的酒店，賓館總體概況如下：
名 稱
評(píng)價(jià)項(xiàng)目 孝感賓館 小藍(lán)鯨賓館 乾坤大酒店 **大酒店 三五大酒店 金獅大酒店 其他
印象最好的 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4%
光顧次數(shù)
最多的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5%
調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍(lán)鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽(yù)度、顧客光顧次數(shù)方面都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。雖然少數(shù)消費(fèi)者“弄虛作假”，未能如實(shí)準(zhǔn)確地反映客觀現(xiàn)實(shí)，給我們統(tǒng)計(jì)帶來了一定困難，但是總體波動(dòng)幅度并不大,如實(shí)反映了各企業(yè)的情況.此次調(diào)查過程中，**的美譽(yù)度、光顧次數(shù)比上一次調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下兩點(diǎn)：首先是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為此酒店的服務(wù)工作還是比較到位的,這在無形當(dāng)中拉攏了酒店與消費(fèi)者的距離。其次，調(diào)查人員與消費(fèi)者的“對(duì)話”引起了消費(fèi)者選擇的偏向。盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了**的實(shí)際情況—與行業(yè)龍頭老大還有相當(dāng)?shù)牟罹?
二、、**大酒店在消費(fèi)者心目中的檔次
消費(fèi)者認(rèn)為酒店檔次 高檔 中檔 低檔
所占百分比 35.3% 64.7% 0%
調(diào)查表明，**在消費(fèi)者心目中屬中檔次，這與**期望值——**在孝感屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一部分消費(fèi)者不了解**以外，肯定還存在著諸多方面的因素：如飲食、環(huán)境、口味等問題。
三、**大酒店的服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量 較好 一般 較差
所占百分比 42. 9% 54. 4% 2. 8%
“一樣的菜、一樣的價(jià)格，不同的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生不同效果”這句話的確有道理。從孝感整體現(xiàn)狀看，大多數(shù)酒店、賓館都比較重視服務(wù)質(zhì)量，以致于有部分消費(fèi)者認(rèn)為“孝感市酒店、賓館的服務(wù)都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有這個(gè)樣子”。雖然單純的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)難以達(dá)到吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。在被調(diào)查人員中，有人提議“要以服務(wù)感染人”。這一提議無疑將對(duì)服務(wù)的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個(gè)方向努力發(fā)展，以便使自己的服務(wù)更加“親情化” 、“主動(dòng)化”,更具親和力、感染力。此外還有一部分消費(fèi)者反映“上菜太慢 ”，建議提高速度，增加廚師人數(shù).在必要時(shí),提供適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)(如:看電視、看報(bào)紙、唱卡拉OK等等),既能營造氣氛,緩解消費(fèi)者焦燥的情緒,又能引起消費(fèi)者對(duì)酒店的好感。
四、**大酒店的飲食
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