酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營管理
第七篇 酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營管理
第一章餐飲部常識(shí)
一、餐廳的主要任務(wù)
(一)餐廳的主要任務(wù)
餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。
(二)餐廳應(yīng)具備的基本條件
1．衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。
隨著人類文明、社會(huì)進(jìn)步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對(duì)住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進(jìn)餐。物質(zhì)條件提高后，賓客對(duì)吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者，把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。
2．方便顧客的營業(yè)時(shí)間。
旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級(jí)酒的餐廳晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：00，三星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：30，四星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于21：00，五星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于22：00。正餐品種不少于8個(gè)，并有甜食和飲料供應(yīng)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點(diǎn)，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)。
3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。
經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達(dá)到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。上了檔次(星級(jí))酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程中，必須是規(guī)范的。擺臺(tái)、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。
4．提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑?
餐廳為顧客提供飯菜時(shí)，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量差，就沒
有客人光顧，達(dá)不到經(jīng)營的目的。．隨著飯業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價(jià)檔相當(dāng)，薄利多銷，爭(zhēng)取更多的客人光顧。
二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)
(一)生產(chǎn)的特點(diǎn)
1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。
我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享有崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨(dú)到的特點(diǎn)，廚房菜肴、點(diǎn)心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指標(biāo)便隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而降低，這種時(shí)間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對(duì)人們的感官上，如菜點(diǎn)的色、香、味、形隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。
2．產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見效益快，一次性消費(fèi)。
客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動(dòng)，烹制加工，原則上20一40分鐘必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費(fèi)，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時(shí)間相對(duì)較短，見效益居，客人消費(fèi)只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費(fèi)不僅是一次性的，而且時(shí)限性也很強(qiáng)，熱菜、冷菜隨著時(shí)間延長(zhǎng)，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。因此，從食客對(duì)質(zhì)量的感受來說，有很大的時(shí)限性。
3．生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。
餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時(shí)間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟(jì)變革，客情臨時(shí)變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風(fēng)味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺(tái)，超負(fù)荷生產(chǎn)接待，如此等等?？颓橐l(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動(dòng)，可掌握一般規(guī)律，但難定量。
4．產(chǎn)品制作的手工性。
餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個(gè)人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜；有的明火急烹，立即可??；有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方可成菜。因此，廚師勞動(dòng)的手工變化太多，質(zhì)量難以控制。
5．產(chǎn)品信息反饋快。
隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭(zhēng)取客源的做法，使餐飲業(yè)競(jìng)出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)了解客人的需求。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握客人意見，有些餐館產(chǎn)品制作責(zé)任到人，廚師編號(hào)掛牌上崗。對(duì)制作的每一道菜呈上客人餐桌時(shí)都標(biāo)上廚師的編號(hào)，客人對(duì)產(chǎn)品有什么褒貶，通過服務(wù)員的傳遞即可反饋到產(chǎn)品制作人耳邊，有時(shí)客人和產(chǎn)品制作人直接見面，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量互相交換意見，起到了立竿見影的效果。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時(shí)，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。
(二)銷售特點(diǎn)
1．銷售量受時(shí)間上的限制。
飲食產(chǎn)品受客人的多少而限制，而銷售量既受客人多少而限制，又受時(shí)間所限制，早、中、晚就餐時(shí)間一到，餐廳里客人來來往往，就餐一過則餐廳空空如也。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時(shí)間集中性，怎樣在銷售時(shí)間內(nèi)提高飲食銷售量，這是餐廳服務(wù)熱情、主動(dòng)、積極推銷，靈活多變所考慮的課題。
2．銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。
餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對(duì)大。在客人用餐高峰時(shí)，廚房和餐廳要協(xié)調(diào)一致，要在提高餐位周轉(zhuǎn)率上下功夫，做到領(lǐng)位快，及時(shí)為客人選擇好食品，上菜快，服務(wù)技巧熟練，結(jié)賬快，埋單準(zhǔn)確，為客人提供周到的服務(wù)，更好、更多的提高餐位周轉(zhuǎn)率，從而提高銷售量，提高盈利。
3．對(duì)銷售場(chǎng)所要求優(yōu)雅。
隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。因此現(xiàn)代餐廳裝修，很注重環(huán)境投資，花很多錢進(jìn)行裝修和美化，以吸引更多的客人。
4．餐飲銷售，資金周轉(zhuǎn)快。
由于產(chǎn)品制作快，客人消費(fèi)快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎(jiǎng)金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買的原料當(dāng)天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴(kuò)大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟(jì)效益。
5．毛利高，收的可變性大。
餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級(jí)酒店一般至少都有45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷售額波動(dòng)幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪費(fèi)性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動(dòng)腦筋，降低成本，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。
(三)餐飲服務(wù)特點(diǎn)
1．無形性。
無形性是餐飲服務(wù)的重要特征。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機(jī)、沙發(fā)等，僅從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評(píng)估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。
2．一次性。
餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過時(shí)則不能再使用。這恰似酒店的客房一樣。當(dāng)晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補(bǔ)的收入，所以要注意接待好每一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場(chǎng)，不斷開拓新的客源市場(chǎng)。
酒店經(jīng)理對(duì)餐飲部的經(jīng)營管理