住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿 足住戶的合理要求。 二、適用范圍 適用于住戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)、評(píng)估征集工作。 三、職責(zé) 1、公司意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 2、各部門(mén)根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí) 施。 四、程序要點(diǎn) 1、意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 (1)活動(dòng)頻次： ①公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)； ②各部門(mén)以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 (2)活動(dòng)計(jì)劃： ①在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的 目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員 安排等； ②計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén) 編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。 (3)“征詢表”或“調(diào)查表”： ①設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目 和內(nèi)容； ②住戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 (4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào) 查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。 (5)統(tǒng)計(jì)分析 ①進(jìn)行征詢意見(jiàn)的部門(mén)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； ②對(duì)住戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn) 附錄； ③統(tǒng)計(jì)分析和各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告； ④品質(zhì)部和各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理 者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。 2、提供服務(wù)可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要 求。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》執(zhí)行。 3、征詢活動(dòng)中被住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 4、對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。 5、聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴 電話，以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。 6、信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 7、管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 8、公司品質(zhì)部和開(kāi)展征集意見(jiàn)活動(dòng)的其他部門(mén)應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“征詢表”及滿意 率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 五、記錄 六、相關(guān)支持文件 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 七、附錄 《住戶意見(jiàn)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法》
住戶意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序