住戶投訴處理標準作業(yè)程序
住戶投訴處理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 三、職責 1、管理處主任負責處理重要投訴。 2、事務(wù)部主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 3、管理處相關(guān)主管負責協(xié)助事務(wù)部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時 向事務(wù)部反饋投訴處理信息。 4、事務(wù)部管理員負責投訴現(xiàn)場接待工作。 四、程序要點 1、處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服 務(wù)方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 2、投訴處理流程圖 3、投訴界定 (1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴： ①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得 不到解決的投訴； ②由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 (3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而 非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4、投訴接待 (1)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投 訴意見表》中作好詳細記錄： ①記錄內(nèi)容如下： ——投訴事件的發(fā)生時間、地點； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——住戶的要求； ——住戶的聯(lián)系方式、方法。 ②接待住戶時應(yīng)注意： ——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知事務(wù)部主管或管理處主任出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 (2)投訴的處理承諾： ①重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； ②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序； ③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 5、住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門， 領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng) 事務(wù)部主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。 6、投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理 過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員 收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。 (2)公司總經(jīng)理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防 標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。 7、住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報事務(wù)部主管 ，并在當天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告 之。 8、事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng) 計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部， 由品質(zhì)部長期保存。 9、其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。 10、投訴的處理時效 (1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準。 (2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。 (3)重大投訴應(yīng)當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。 五、記錄 1、《住戶投訴意見表》 2、《投訴處置記錄表》
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