住戶違章處理標準作業(yè)程序
住戶違章處理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 二、適用范圍 適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 三、職責 1、管理處主任負責住戶重大違章事件的處理。 2、事務部主管負責住戶一般違章事件的處理。 3、事務部管理員協(xié)助主管進行住戶違章事件的處理工作。 4、各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 四、程序要點 1、違章處理的原則 (1)以勸導、教育為主的原則。 (2)慎用處罰的原則。 (3)取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。 (4)實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。 (5)批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。 (6)處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。 2、常見住戶的違章現(xiàn)象 (1)違反裝修管理規(guī)定的形象： ①擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏 色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局； ②對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建； ③擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； ④擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ⑤擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ⑥其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 (2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： ①堵塞消防通道； ②損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火 設施； ③超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患； ④在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ⑤營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； ⑥其他違反叛消防管理規(guī)定的行為。 (3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象： ①亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ②破壞衛(wèi)生設施設備； ③在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ④高空拋物、倒污水； ⑤播放高音喇叭制造超量噪音； ⑥踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ⑦其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 (4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： ①違章停車； ②違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ③聚眾賭博、打架斗毆； ④其他違反治安管理的行為。 (5)無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。 (6)采取可能損害其他住戶利益或影響廣場安全的行為。 (7)違反以上管理規(guī)定，未造成住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或對廣場公共安全造成威脅的 視為一般違章，其他起家規(guī)均視為重大違章。 3、違章的處理方法 (1)即時勸導、教育；適用于一般違章事件。 (2)限期整改：適用于違反本程序第2條的有關款項，尚未給廣場造成經(jīng)濟損失的違章事 件。 (3)賠償經(jīng)濟損失：適用于違反本程序第2條有關款項，給廣場公共利益造成較大經(jīng)濟損 失的違章事件。 (4)停水停電：適用于嚴重托欠或拒交管理服務費用的違章事件。 (5)通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。 (6)提取訴訟：適用于給廣場造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服 務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調解無效的違章事件。 4、違章處理程序 (1)物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處 理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務處處理。 (2)服務處員工接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進 行處理： ①屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理； ②屬一般違規(guī)事件的報服務處主管處理，由服務處主管親自或指定員工到現(xiàn)場予以勸導、 教育。 (3)管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經(jīng)濟損 失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。 (4)對于住戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應通過為主委員 會協(xié)調解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。 (5)對于給廣場造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經(jīng)業(yè)主委 員會調解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前3天書面通知住戶），必要時 再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。 (6)對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別 慎重，處理完畢后，服務處應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。 (7)違章處理意見經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理簽署后生效，由服務處執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的 ，由服務處每月月底將《住戶違章記錄表》復印一份保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。 (8)對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)部經(jīng)理或服務處主管依據(jù)本程序處理，其他員工 只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。 5、資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年； 重大違章事件的資料保存期為5年。 五、記錄 《住戶違章記錄表》
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