臺(tái)灣房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)
培訓(xùn)教材 （房地產(chǎn)銷售） 1. 業(yè)務(wù)員理念 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)： 1. 有尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。 1. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。 1. 具備專業(yè)知識(shí)，且專業(yè)經(jīng)營，勝任工作。 1. 明確自己的計(jì)劃，努力去達(dá)成。 1. 遇難不退縮，堅(jiān)持到底。 (對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，最動(dòng)蕩的最穩(wěn)定 1. 用你的熱忱，親和力認(rèn)識(shí)更多的人。 (越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值 (不要把別人的差形象強(qiáng)加于你的身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距 (我一定會(huì)比別人做得更好，自信心的體現(xiàn) (行業(yè)、商機(jī)、品味與人性 (購房時(shí)，人性的撕裂，欲望瞬間的放大 1. 不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！ (主動(dòng)地迎合市場 (由買方提供的商情 (不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！ 1. 積極主動(dòng)，樂觀進(jìn)取。 (樂觀、達(dá)觀的態(tài)度 1. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。 (盡心，要提醒 (盡責(zé)，要反饋 1. 永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。 1. 財(cái)富的累積──理財(cái)觀念。 (花錢是為了賺錢 理念： 1. 拳擊場上，不會(huì)因?yàn)槟闶且粋€(gè)新手而對(duì)你手下留情。 1. 我們理智的頭腦告訴我們，這個(gè)世界是不理智的。 1. 選擇你所愛的，愛你所選擇的。 1. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。 1. 我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自我。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。 1. 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務(wù)員。 1. 20%的人有80%的財(cái)富。 1. 入對(duì)行，跟對(duì)人，用你的實(shí)力掌握你的收入。 1. 我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。 （不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己） 2. 客戶的認(rèn)識(shí)與分類 1. 客戶分析 1. 需求 2. 能力 3. 決定權(quán) 2. 如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通 訊工具 3. 客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣 “顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼保亲铍y對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是 你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。 1. 理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問 。 應(yīng)對(duì)原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。 2. 喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚 遠(yuǎn)。 應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。 3. 沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。 應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說自話。 4. 感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。 應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。 5. 優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。 應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。 6. 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說話。 應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，正面說服。 7. 求神問卜型 特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。 應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來說服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說服；買通“巫師”或風(fēng)水 先生。 8. 畏首畏尾型 特征：購房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。 應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來說服他；用業(yè)績來鼓勵(lì)他，說服他。 9. 神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 應(yīng)對(duì)原則：少說多聽。 10. 藉口故意拖延型 特征：個(gè)性遲疑，推三推四。 應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。 十一、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。 應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。 十二、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。 應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。 3. 案場作業(yè) 1. 來電部分 電話接聽及來電表的填寫 （一）接聽電話 接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積 ，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話 中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。 電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話（最好不要單留下BP機(jī)）。 留住宅電話的方法： 1) 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說法可為：“某 先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè) 電話，我們要做一下登記?！?2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自 然電話號(hào)碼脫口而出。 3) 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解 的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電 話。 還有一些特殊方法： 1) 假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。 2) 故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。 3) 說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。 電話接聽的注意事項(xiàng)： 1) 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提 出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他 的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2) 不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。 3) 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長，一般1- 2分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 4) 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 5) 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。 想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場來。 6) 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕 回答?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約 個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場來?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建 筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開的都可以介 紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場來。 7) 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追 蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。 約客戶到現(xiàn)場： 1) 約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。 2) 約客戶到現(xiàn)場注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選 擇式的方法提問。 例：不要問：“你看，×先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場）？” 他會(huì)回答你：”我有空就來?！?而要問：“×先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 他會(huì)回答：“我星期天吧?！保阏f：“那好，星期天我等你?！?電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉： 1) “××（案名），您好！” 2) “×先生或×小姐，再見。” 3) “歡迎到樓盤參觀。” （二）來電表填寫 1. 填寫內(nèi)容：附來電表 2. 填寫方式：以折勾方式 3. 填寫要點(diǎn)： 1) 迅速而詳盡 2) 填寫日期與姓名 2. 接待部分 一、“客戶到，歡迎參觀” 當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，由前賓迎接臺(tái)（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷 售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致 迎接辭“歡迎參觀”——整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另 一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。 二、第一次引導(dǎo)入座 輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶 入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配 合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。 三、業(yè)務(wù)寒喧 初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶 摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動(dòng)機(jī)、 購買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正 地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè) 務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn) 可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自 己，讓客戶認(rèn)可的第一步。 四、參觀展示 在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第 一輪銷售攻勢——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場展示區(qū)之銷售道具（ 從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、 環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服 于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條 理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客 戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 五、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說產(chǎn)品 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并 適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問 及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將 同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶 的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀， 為其解說。銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判 斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具——銷售夾，對(duì)產(chǎn)品 的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 六、銷售引導(dǎo)及道具運(yùn)用 （一）銷售引導(dǎo) 1. 銷售引導(dǎo)的意義 作為一名銷售員，在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己 的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套 ”，你的意圖才能被其無意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使 銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷售才能的重要依據(jù)之一 。 2. 銷售引導(dǎo)的常見方式及作用 1) 語言引導(dǎo) 通過交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。 2) 行為引導(dǎo) 通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→ 回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡 上產(chǎn)品。 3) 神情引導(dǎo) 通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購買信心 ；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購買后亦會(huì)有很大的滿足感。 （二）道具運(yùn)用 1. 道具運(yùn)用的意義 銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷售道具的展 示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道 具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。 2. 銷售道具的種類及作用 1) 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖 2) 模型：總體、單體、戶型剖面 3) LOGO墻：樓盤標(biāo)識(shí) 4) 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） 5) 展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置 6) 樓書冊 7) 海報(bào) 8) DM 9) 電腦三維動(dòng)畫 10) 電視、音響 11) VCD機(jī)、錄像機(jī) 12) 其它 七、了解客戶要素及來人表的填寫 任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂 ，從需求→市場→產(chǎn)品→銷售。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場銷售接待中，對(duì)客戶的了解是銷 售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破 業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。本章將對(duì)客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場銷售人員客戶登記工作的重要 性。 （一）了解客戶要素 1. 客戶要素 1) 初級(jí)要素 A. 姓名 B. 年齡 C. 電話 D. 地址 E. 籍貫（國籍） F. 職業(yè) G. 區(qū)域 H. 媒體 I. 其他 2) 中級(jí)要素 A. 所需房型 B. 所需面積 價(jià)格承受 C. 滿意程度 D. 購房原因 E. 家庭情況 F. 其他 3) 高級(jí)要素 A. 相貌特征 B. 性格脾氣 C. 生活習(xí)慣 D. 個(gè)人好惡 E. 身體狀況 F. 家庭背景 G. 購房動(dòng)機(jī) H. 干擾因素 I. 其他 2. 獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說服客戶。 3. 獲悉客戶要素方式： 1) 寒喧聊天 2) 觀察神情 3) 留意行動(dòng) 4. 獲悉客戶要素要點(diǎn)： 1) 要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑 2) 逐層深入，不可冒進(jìn) 3) 注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露 4) 真誠可信，以朋友相交 （二）來人表的填寫： 1. 填寫內(nèi)容：附來人表 2. 填寫方式：以折勾和文字表示 3. 填寫要點(diǎn)： 1) 詳盡清晰 2) 日期與姓名 3、帶看部分 一、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情） 客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實(shí)地去看房，銷...
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