飯店服務(wù)案例100則
飯店服務(wù)案例100則
目 錄
前廳部分
1、記住客人的姓名…………………………………………………………..(1)
2、從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2)
3、離店之際…………………………………………………………………..(3)
4、總臺(tái)“食言”以后………………………………………………………..(4)
5、總經(jīng)理的客人……………………………………………………………..(5)
6、客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6)
7、開房的抉擇………………………………………………………………..(7)
8、與的錯(cuò)位……………………………………………………………….….(8)
9、一張機(jī)票…………………………………………………………………..(9)
10、辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10)
11、清規(guī)戒律…………………………………………………………………(11)
12、當(dāng)客人突然襲來之際……………………………………………………(12)
13、轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13)
14、巧妙推銷豪華套房……………………………………………………….(14)
15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15)
16、兌換港幣………………………………………………………………….(16)
17、處理客人信件的失誤…………………………………………………….(17)
18、您能幫我核對(duì)一下嗎？………………………………………………….(18)
19、客人不肯付帳離去………………………………………………………. (19)
20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20)
21、簽錯(cuò)的支票………………………………………………………………. (21)
22、“0”與“00” ……………………………………………………………(22)
23、一筆沒有打過的電話費(fèi)用………………………………………………. (23)
24、廁所文明不容忽視……………………………………………………… (24)

客房部分
25、結(jié)帳退房以后……………………………………………………………..(43)
26、客人離店被阻……………………………………………………………...(44)
27、訪客時(shí)間已過……………………………………………………….……..(46)
28、跟蹤服務(wù)無處不在……………………………………………………..... .(48)
29、春節(jié)的訪客…………………………………………………………………(50)
30、小龔的迷茫…………………………………………………………………(53)
31、愚人節(jié)的氣惱……………………………………………………………….(55)
32、還是兩把鑰匙好…………………………………………………………..(57)
33、干洗還是濕洗……………………………………………………………..(59)
34、一副假牙的命運(yùn)…………………………………………………………..(61)
35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問……………………………………………..(63)
36、突遇夜游癥客人…………………………………………………………..(65)
37、一根頭發(fā)……………………………………………………………….… .(66)
38、早晨叫醒服務(wù)不周…………………………………………………………(68)
39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
40、在愛挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)

餐廳部分
41、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)………………………………………………………. (74)
42、到飛機(jī)場(chǎng)去吃烤鴨! …………………………………………………….. (75)
43、宴請(qǐng)照舊進(jìn)行……………………………………………………………. (77)
44、培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)………………………………………………………. (79)
45、帳單的透明度……………………………………………………….…….(81)
46、點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)的尷尬……………………………………………………. (83)
47、教授喜歡喝的咖啡………………………………………………………. (85)
48、活蝦與死蝦……………………………………………………………….(86)
49、客人誤讀菜價(jià)…………………………………………………………….(89)
50、餐桌旁的出色實(shí)習(xí)………………………………………………………. (91)
51、明碼標(biāo)價(jià)………………………………………………………………….(93)
52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95)
53“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬” ……………………………………………(97)
54、服務(wù)員打翻飲料…………………………………………………………..(99)
55、如此餐飲銷售…………………………………………………………….(101)
56、雞毛風(fēng)波………………………………………………………………….(103)
57、半只蹄膀………………………………………………………………….(104)
58、筷落風(fēng)波………………………………………………………………….(106)
59、茅臺(tái)酒風(fēng)波……………………………………………………………….(108)
60、批評(píng)要注意場(chǎng)合………………………………………………………….(110)
61、一張信用卡……………………………………………………………….(111)
62、急中生智………………………………………………………………….(113)
63、微笑也要有分寸………………………………………………………….(115)

培訓(xùn)、保安及其他部分
64、敬語緣何招致不悅………………………………………………………. (117)
65、服務(wù)員品嘗菜肴………………………………………………………(118)
66、開餐前10分鐘……………………………………………………… .(121)
67、酒店整體概念培訓(xùn)……………………………………………………(123)
68、餐廳英語強(qiáng)化培訓(xùn)法………………………………………………….(125)
69、餐廳客人的投訴……………………………………………………….(126)
70、更衣室制度…………………………………………………………….(129)
71、客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償………………………………………….(131)
72、當(dāng)客人被車門夾傷后………………………………………………….(132)
73、客人淋浴時(shí)被燙的事故……………………………………………….(134)
74、我們都是維修工………………………………………………………..(136)
75、空調(diào)壞了嗎？………………………………………………………….(138)
76、使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償…………………………………………..(139)
77、抓小偷…………………………………………………………………..(141)
78、罪犯在酒店“瀟灑走一回” ……………………………………….…(143)
79、有人代客登記…………………………………………………………..(145)
80、客人丟錢之后…………………………………………………………..(148)
81、工作車堵住房門的作用………………………………………………..(149)
82、不翼而飛的煙灰缸……………………………………………………..(151)
83、多角色的詐騙劇………………………………………………………..(152)
84、識(shí)別偽幣和假信用卡的本領(lǐng)…………………………………………..(154)
85、精誠至 金石開………………………………………………………..(156)
86、哪一種處理方法最佳…………………………………………………..(158)
87、巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159)
88、客人逃帳失風(fēng)記………………………………………………………..(162)
89、免費(fèi)住總統(tǒng)套房………………………………………………………..(164)
90、客人行李被錯(cuò)拿………………………………………………………..(166)
91、醉客欲牽驢進(jìn)大堂……………………………………………………..(167)
92、客商硬要賒帳…………………………………………………………..(169)
93、客人行李箱的小轱轆不見了…………………………………………..(171)
94、旗袍風(fēng)波………………………………………………………………..(173)
95、用文字傳遞信息………………………………………………………..(174)
96、傳真發(fā)出了嗎？………………………………………………………..(176)
97、女性員工要學(xué)會(huì)化妝…………………………………………………..(178)
98、“鎖怪”的故事…………………………………………………………(179)
99、商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)……………………………………………………..(181)
100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)
前 廳 部 分


1、 記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。
飯店服務(wù)案例100則