服務營銷學--服務營銷管理過程
第一章 服務營銷概論
第一節(jié) 服務業(yè)概況
一、服務----服務的定義
1.用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感（1960年，AMA）
直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動（Regan,1963）。
2.可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個產(chǎn)品或服務連在一起出售（Stanton,1974）
3.是與某個中介人或機器設備相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動（Lehtinen 萊特楠1983）
4.指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題（gronroos格魯洛斯）
5.一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發(fā)生變化，服務產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993）

我們給服務下的定義
——服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。
產(chǎn)品/服務連續(xù)譜系圖 （蕭斯塔克 ）
二、服務的分類
根據(jù)顧客對服務推廣的參與程度分類
1.高接觸性服務
——顧客在服務推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學校等部門提供的服務
2.中接觸性服務
——顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等所提供的服務
3.低接觸性服務
——在服務推廣的過程中顧客與服務的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務。
科特勒的分類
1.根據(jù)提供服務的工具分類
——以機器設備為基礎（自動化汽車刷洗、自動售貨機）和以人為基礎（如會計服務）
2.根據(jù)顧客在服務現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小分類
——要求顧客親臨現(xiàn)場（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場（汽車修理服務）
3.根據(jù)消費對象分類
——個人需要的服務和企業(yè)需要的服務
4.根據(jù)服務組織的目的與所有制分類
—— 盈利性和非盈利性服務、私人服務和公共服務
根據(jù)服務分類和管理過程結(jié)合的分類
根據(jù)服務活動的本質(zhì)分類
1.作用于人的有形服務（民航服務、理發(fā)、外科手術）——人體處理
在傳遞這類服務的整個過程中，顧客需要在場以接受這樣的服務所帶來的預期效益
2.作用于物的有形服務（航空貨運、草坪修理）——物體處理
被處理的物體對象必須在場，而顧客本人則不需在場
3.作用于人的無形服務（廣播、教育、心理治療、娛樂和某些宗教活動）——腦刺激處理
顧客的意識必須在場
4.作用于物的無形服務（保險、咨詢）——信息處理
一旦要求的服務開始實施，可能就不需要顧客的直接參與了 。
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