天縱營銷管理系統(tǒng)簡介
天縱營銷管理系統(tǒng)簡介 ==前言== 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售是一個(gè)動(dòng)態(tài)、漸進(jìn)的過程，在這個(gè)過程中，管理者如何把握業(yè)務(wù) 的中心？如何區(qū)分創(chuàng)造最大利潤的客戶和消耗收益的客戶？如何實(shí)現(xiàn)客戶利益和企業(yè)利 潤的最大化的雙贏策略呢？ 應(yīng)對市場的變化，CRM作為一種嶄新的營銷策略應(yīng)運(yùn)而生?？査蔂I銷公司給出了C RM的準(zhǔn)確定義：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對公司積極的偏愛或偏好， 留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。 全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求， 客戶成為企業(yè)的核心資源。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客 戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值 ，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率 ，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 伴隨著中國經(jīng)濟(jì)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，從賣方市場向買方市場過渡，以及全 球性的產(chǎn)品過剩以及產(chǎn)品的同質(zhì)化，導(dǎo)致市場競爭加劇，僅僅從產(chǎn)品角度開展工作已經(jīng) 遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展乃至生存的需要。樹立以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念已經(jīng)成為當(dāng)今 企業(yè)生存和發(fā)展的必經(jīng)之路。企業(yè)中的任何角色都已經(jīng)與客戶關(guān)系產(chǎn)生了緊密的關(guān)聯(lián)。 理解客戶關(guān)系管理，并從客戶角度出發(fā)已經(jīng)成為企業(yè)中各個(gè)角色做好本職工作的基礎(chǔ)。 否則，客戶可以隨時(shí)掉頭而去，奔向你的競爭對手。 CRM首先是一種營銷策略，這是一種觀念上的革命，其次它是一種工具，利用信息技 術(shù)加強(qiáng)管理，采取以客戶為中心的銷售策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化為 目的一種營銷策略。這直接引出了銷售的概念(SFA)。對內(nèi)，它改善工作環(huán)境，提高工作 者的勞動(dòng)生產(chǎn)率，提升了企業(yè)應(yīng)對市場的競爭力；對外，它以客戶滿意度為中心，解決 客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品和服務(wù)；最后，它是以企業(yè)利潤為目的。 工業(yè)時(shí)代，銷售工作僅是銷售部門內(nèi)部的事情；信息時(shí)代，銷售以客戶為中心進(jìn)行 ，要把握住客戶需求的變化，要把握銷售過程中的每個(gè)機(jī)會，企業(yè)就必須完善原有的組 織模式或者建立一個(gè)新型的組織模式，使其變成企業(yè)的常態(tài)和常規(guī)的工作流程，而不只 是一個(gè)階段性的。從前期的市場調(diào)研到后期售后服務(wù)，每個(gè)部門都融入銷售，與客戶發(fā) 生關(guān)系。銷售不再只是一個(gè)部門的事情，而是整個(gè)企業(yè)的事情，這也意味著大銷售時(shí)代 的來臨。CRM提供銷售自動(dòng)化的功能，從銷售流程的訂定、潛在商機(jī)的發(fā)掘、銷售話術(shù)的 支援、銷售對象的篩選等，都涵括在CRM的應(yīng)用管理之中，不僅讓銷售能力與銷售對象管 理更加精準(zhǔn)，也縮短了銷售過程。另外，傭金計(jì)算系統(tǒng)，省去計(jì)算傭金的煩瑣步驟，同 時(shí)可用于傭金多寡的預(yù)估，作為業(yè)務(wù)人員沖刺業(yè)績的一個(gè)重要誘因以及訂定業(yè)績目標(biāo)的 依據(jù)。 　　 就服務(wù)方面來說，當(dāng)客戶服務(wù)要求越來越高時(shí)，企業(yè)能否快速且有效率的完成客戶交辦 的事項(xiàng)，將是影響客戶決定忠誠或感到滿意的一個(gè)要素。透過CRM的運(yùn)作，客戶可通過多 種方式提出服務(wù)請求，經(jīng)辦人員可以快速掌握客戶全盤資料，得知客戶所有的互動(dòng)記錄 、合約狀況、交易記錄與交辦事項(xiàng)等，并透過CRM的服務(wù)功能，即時(shí)為客戶解決問題，無 需再轉(zhuǎn)后臺人員執(zhí)行后續(xù)的支援工作，減少工時(shí)與人力的支出。 銷售涉及企業(yè)管理方方面面，物流、倉儲、財(cái)務(wù)等，故能與后端的財(cái)會、交易與物 流等系統(tǒng)整合的CRM，才能在客戶服務(wù)方面及資料分析方面發(fā)揮實(shí)質(zhì)功效，這也是客戶關(guān) 系管理架構(gòu)后最完整的貢獻(xiàn)部分。結(jié)合前端、后端的資料整合，企業(yè)得以全盤的了解客 戶的互動(dòng)資料、交易資料，分析出客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度，并決定是否該加強(qiáng)服務(wù)的品質(zhì) 等。 ==模塊介紹== “天縱營銷管理系統(tǒng)”立足“天縱企業(yè)管理開發(fā)平臺”，所有功能模塊及數(shù)據(jù)處理算法均 可隨意修改，是目前市場上少見的一款務(wù)實(shí)、經(jīng)濟(jì)、高效、靈活的中小企業(yè)管理系統(tǒng)。 此系統(tǒng)緊緊圍繞以客戶為中心的思想，將企業(yè)的市場管理、客戶管理、銷售管理、采購 管理、存貨管理等有機(jī)結(jié)合起來，形成跨部門、跨機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一信息平臺?？蓭椭髽I(yè)提 升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力，確保企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。主要功能模塊 介紹如下： 【市場管理】 銷售組織各成員通過各種途徑（如現(xiàn)場收集、媒體、網(wǎng)絡(luò)、傳聞等）收集市場信息 ，并在得到證實(shí)后錄入市場信息庫中，作為公共資源，為所有銷售人員共享。銷售組織 根據(jù)市場信息及公司的戰(zhàn)略計(jì)劃制訂市場開發(fā)計(jì)劃，確定市場項(xiàng)目行動(dòng)方案，以確保市 場開發(fā)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。市場項(xiàng)目確定后要制訂具體的活動(dòng)，將任務(wù)落實(shí)到每個(gè)人，完成面 （市場開發(fā)戰(zhàn)略）→ 線（市場項(xiàng)目）→點(diǎn)（市場活動(dòng)）的過程。每個(gè)銷售員根據(jù)市場活動(dòng)制訂日程安排，完成 市場計(jì)劃。通過市場活動(dòng)，銷售人員會發(fā)現(xiàn)很多有用的線索，將這些線索進(jìn)一步識別、 分析，就會提練出具有價(jià)值的市場機(jī)會（商機(jī)），商機(jī)由銷售組織管理者進(jìn)行分配，交 由不同的業(yè)務(wù)員去管理、去發(fā)掘，開發(fā)出新客戶或老客戶之新訂單。 市場活動(dòng)過程中的另一項(xiàng)重要工作是摸清競爭對手的情況，包括其組織、產(chǎn)品線、 銷售策略、取得的成果，并找出其不足和弱點(diǎn)，以求得破敵戰(zhàn)術(shù)。 以上所有工作總結(jié)整理后，即可建立市場檔案，市場檔案包含所有市場信息，包括 靜態(tài)信息（如市場劃分、特點(diǎn)等）和動(dòng)態(tài)信息（如客戶變化、競爭對手情況、銷售比例 等）。 市場管理子系統(tǒng)幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行 細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動(dòng)，開發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化市場策略，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍 更有效的工作。 【客戶管理】 通過市場調(diào)查及機(jī)會落實(shí)會贏得客戶，對于來之不易的客戶要好好管理，力求使他 們最大程度的滿意。要做到這一點(diǎn)，就必須建立詳盡的客戶檔案，及時(shí)了解客戶的需求 ，并盡可能地滿足他們。負(fù)責(zé)此客戶之銷售員應(yīng)對客戶的交往和服務(wù)作出詳盡記錄，這 樣做的用途很多，一方面可以通過記錄了解交往周期，對超期未訪的客戶作出提醒；另 一方面，記錄交往和服務(wù)事件，對日后發(fā)生糾分和訴訟可提供有力的證據(jù)?？蛻艚煌?錄同時(shí)也是產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)。 服務(wù)管理是客戶管理系統(tǒng)的重要組成部分，本系統(tǒng)旨在提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能 力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、 銷售擴(kuò)展、銷售提升等，增長每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶 服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方 案。 服務(wù)管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配 置及多種問題解決方案）。這些方案包括相關(guān)案例分析，問題的分析診斷（包括橫向決 策樹），用于在巨大的科技文檔庫、產(chǎn)品標(biāo)示、操作步驟、FAQ數(shù)據(jù)庫和已有的客戶服務(wù) 解決方案中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的集成文本檢索工具。 【銷售管理】 銷售管理子系統(tǒng)主要管理商業(yè)機(jī)遇、報(bào)價(jià)、訂單、銷售單、應(yīng)收款賬務(wù)以及銷售渠 道等方面。該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來，使其產(chǎn)品化。這樣在企業(yè)銷 售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作 流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時(shí)提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷 售人員將有更多的時(shí)間去與客戶進(jìn)行面對面的銷售活動(dòng)。 銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷售代表（包括移動(dòng)和固定銷售代表）能及時(shí)的 獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶信息、帳號信息、產(chǎn)品和價(jià)格信 息以及同行業(yè)競爭對手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效 ，成功率將更高。 通過銷售工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化以提高工作效率，達(dá)到快速、及時(shí)、正確地滿足客戶 要求的目的。 企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前，必須對市場進(jìn)行定位，然后建立相應(yīng)的銷售渠道、銷售組織、配 備銷售人員。然后制訂合理的銷售目標(biāo)和計(jì)劃。通過客戶交往和市場促銷，獲得銷售訂 單后，客戶往往要求我們根據(jù)訂單進(jìn)行報(bào)價(jià)，然后通過商務(wù)談判，落實(shí)交易過程的諸多 細(xì)節(jié)，如價(jià)格、運(yùn)輸、付款方式、折扣、交貨期等等。經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)的銷售訂單可 形成銷售記錄，當(dāng)然，在生成銷售單之前，系統(tǒng)會對此客戶之信用情況進(jìn)行評估，核對 其信用額度及信用余額。 客戶收到貨后，會進(jìn)行驗(yàn)收，若發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，進(jìn)行退貨處理，退貨后客戶可能 要求補(bǔ)貨或不再要貨，要求退款。對于已收之合格品，客戶要進(jìn)行付款，可根據(jù)付款條 款規(guī)定，限期付款也可現(xiàn)金支付，對于到期未付之賬款，系統(tǒng)會生成催收計(jì)劃并進(jìn)行提 醒至款項(xiàng)收回。 【采購管理】 采購管理是企業(yè)物資供應(yīng)部門按已確定的物資采購計(jì)劃，取得企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所 需要的各種物資的過程。主要通過采購申請、采購訂貨、進(jìn)料檢驗(yàn)、倉庫收料、采購?fù)?貨、購貨發(fā)票處理，供應(yīng)商管理，價(jià)格及供貨信息管理等功能實(shí)現(xiàn)從采購訂貨到采購到 貨、入庫到采購結(jié)算全過程的控制和跟蹤。 【存貨管理】 庫存管理系統(tǒng)是供銷鏈的重要信息中心，是單據(jù)集中地之一，控制著企業(yè)的物料流 向。通過對庫存物質(zhì)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，可全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握物質(zhì)情況，從而達(dá)到既避 免缺料斷貨同時(shí)又不造成庫存積壓等目標(biāo)。 【資料中心】 資料中心集中管理企業(yè)營銷活動(dòng)中所應(yīng)用到的文檔資源，確保企業(yè)資源共享及合理 利用。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對企業(yè)名錄、個(gè)人名錄、郵件資源、文檔資源的靈活查詢、統(tǒng)計(jì)及管 理，是進(jìn)行客戶拓展的資源基礎(chǔ)；同時(shí)可以結(jié)合市場管理、客戶管理和銷售管理等模塊 進(jìn)行分析，為實(shí)現(xiàn)客戶管理與挖掘提供依據(jù)。 【開發(fā)平臺】 開發(fā)平臺是其它應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，其他所有模塊均在由此模塊開發(fā)而成，開發(fā)平臺 包括了系統(tǒng)菜單設(shè)計(jì)、工作流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)編輯方案設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析與 運(yùn)用、報(bào)表設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)觸發(fā)機(jī)制設(shè)計(jì)等一整套設(shè)計(jì)工具，加上SQL SERVER數(shù)據(jù)庫自身的設(shè)計(jì)工具，可快速開發(fā)出企業(yè)幾乎所有應(yīng)用。此開發(fā)平臺還集成了 企業(yè)管理常用工具，如手機(jī)短信群發(fā)、郵件群發(fā)、企業(yè)名錄、郵箱地址、共用通信錄等 。這種平臺化結(jié)構(gòu)、組件化模塊，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)客戶端程序登錄多個(gè)應(yīng)用程序的目的，降 低了企業(yè)不斷購買系統(tǒng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、實(shí)施系統(tǒng)的高成本和高風(fēng)險(xiǎn)。 【系統(tǒng)管理】 系統(tǒng)管理為“天縱企業(yè)綜合管理平臺”上的數(shù)據(jù)提供了統(tǒng)一的管理方案。包括基礎(chǔ)資 料、數(shù)據(jù)整理(數(shù)據(jù)庫初始化、升級、備份/還原)、用戶管理、日志管理、綜合報(bào)表系統(tǒng) 、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出、許可證管理等，為數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)維護(hù)提供了整套解決方案。 ==系統(tǒng)特色== o 采用最新.NET技術(shù)開發(fā)而成，性能優(yōu)越，滿足大量用戶同時(shí)登錄系統(tǒng)而不影響性能。三 層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，用戶可任意選擇C/S方式或B/S方式登錄系統(tǒng)。所有功能模塊均建立在通 用平臺上，用戶可根據(jù)自身實(shí)際情況自行組裝、修改模塊，甚至可開發(fā)新的應(yīng)用系統(tǒng) ，同一套軟件可登錄不同應(yīng)用系統(tǒng)，只需在登錄時(shí)選擇不同數(shù)據(jù)庫即可進(jìn)行自由切換 。 o 集成大量先進(jìn)技術(shù)，如手機(jī)短信、郵件群發(fā)。 o 充分滿足用戶個(gè)性化需求。您可以個(gè)性化地設(shè)置窗口字段欄目及欄目順序、顯示列的寬 度、哪些欄目顯示、哪些欄目隱藏、可隨意增減字段；個(gè)性化定義界面的顏色等。 o 所有商業(yè)邏輯和界面信息均布置在服務(wù)器上，軟件升級時(shí)只需升級數(shù)據(jù)庫即可，所有工 作站端均無需升級。 o 完善的打印解決方案。所見即所得的報(bào)表打印，單據(jù)打印效果完全同印刷單據(jù)，并可隨 意調(diào)整，同時(shí)支持套打。固定報(bào)表采用世界級報(bào)表工具-- “水晶報(bào)表”設(shè)計(jì)，用戶可打開水晶報(bào)表設(shè)計(jì)器自由修改。豐富、精美、簡潔、統(tǒng)一的 操作界面，靈活方便的數(shù)據(jù)編輯方案，使系統(tǒng)操作變得簡單、輕松。降低了實(shí)施風(fēng)險(xiǎn) 及成本。 o 無論什么文件，只要您的計(jì)算機(jī)里安裝了打開該文件格式的應(yīng)用程序或支撐環(huán)境，您直 接點(diǎn)擊網(wǎng)格中之文件名稱，就可以打開或啟動(dòng)該文件。 o 系統(tǒng)對每個(gè)模塊已內(nèi)置多種數(shù)據(jù)分析方案，用戶可自行修改或創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)分析方案。 o 可直接在工作界面設(shè)定查詢條件，執(zhí)行查詢后該工作界面展現(xiàn)記錄查詢結(jié)果集，所見即 所得。 o 業(yè)務(wù)流程以及事物的內(nèi)在關(guān)聯(lián)和內(nèi)在邏輯符合人性化思維與業(yè)務(wù)特征。 o 與Microsoft Office緊密集成，數(shù)據(jù)文件可導(dǎo)出或保存為EXCEL文件，也可將EXCEL文件導(dǎo)入至數(shù)據(jù) 庫中。提供完整的數(shù)據(jù)庫管理方案，如數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出、備份/還原（含自動(dòng)備份）、 數(shù)據(jù)庫初始化、升級等。滿足企業(yè)分層、分支、分權(quán)的管理需要。系統(tǒng)操作嚴(yán)格按權(quán) 限進(jìn)行，對模塊操作權(quán)限、數(shù)據(jù)分析權(quán)限、表操作權(quán)限等進(jìn)行全方位管理。全面管理 客戶資源，避免企業(yè)業(yè)務(wù)人員流失后，客戶隨之流失。創(chuàng)建企業(yè)與客戶間全方位的溝 通平臺。 o 充分考慮中小企業(yè)各個(gè)管理環(huán)...
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