如何讓銷售隊(duì)伍“有意識(shí)”地行動(dòng)
如何讓銷售隊(duì)伍“有意識(shí)”地行動(dòng)? 用“有意識(shí)”、“下意識(shí)”、“無(wú)意識(shí)”這三個(gè)詞來(lái)描述行動(dòng)，表現(xiàn)了三種不同的行事狀態(tài)。 “有意識(shí)”——自覺地行動(dòng)；“下意識(shí)”——自發(fā)地行動(dòng)；“無(wú)意識(shí)”——不會(huì)去行動(dòng)。企業(yè)銷售人 員有三種類型：其一，“有意識(shí)”地行動(dòng)，知道如何去做，并付諸于行動(dòng)；其二，“下意識(shí) ”地行動(dòng)，不知道行動(dòng)的方法，但能向著正確的方向努力；其三，“無(wú)意識(shí)”不行動(dòng)，不知 道如何去做，也不會(huì)朝著正確的方向努力。作為管理者，要讓員工“有意識(shí)”地行動(dòng)。 建立“有意識(shí)”的銷售團(tuán)隊(duì) 　　首先明確要建立怎樣的意識(shí) 　　意識(shí)決定行動(dòng)的方向。兩年前和一位開發(fā)商一起聊天，當(dāng)時(shí)，她的企業(yè)雖然也開發(fā) 了一些地產(chǎn)項(xiàng)目，但并沒有什么知名度，談話的過程中，她對(duì)項(xiàng)目的品牌化運(yùn)作很感興 趣，表現(xiàn)出很強(qiáng)的品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)，兩年之后，她的地產(chǎn)項(xiàng)目具有了良好的品牌美譽(yù)度， 項(xiàng)目銷售也非常好。品牌意識(shí)促進(jìn)了企業(yè)創(chuàng)建品牌的行動(dòng)。 　　銷售人員的意識(shí)狀態(tài)，直接作用于其工作的態(tài)度和績(jī)效?？傮w來(lái)看，銷售人員應(yīng)建 立以下十種意識(shí)： 　　客戶意識(shí)，即尊重客戶、服務(wù)客戶、以客戶為本的意識(shí)； 　　管理意識(shí)，即自我管理、向上管理和客戶管理的意識(shí)，自我管理是嚴(yán)格律己、按規(guī) 范工作的自律意識(shí)；向上管理是不等待上級(jí)發(fā)號(hào)施令，對(duì)個(gè)人的工作事先有明確的計(jì)劃 ，并主動(dòng)和上級(jí)溝通；客戶管理是客戶資料管理、客戶意向分析等實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式銷售； 　　績(jī)效意識(shí)，即客戶積累、客戶追蹤、客情維護(hù)和新客戶開拓達(dá)成銷售績(jī)效的意識(shí)； 　　職業(yè)意識(shí)，即良好的儀容儀表、職業(yè)的談吐舉止，熱愛銷售職業(yè)的基本素質(zhì)； 　　團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有競(jìng)爭(zhēng)，更要有團(tuán)結(jié)，樹立互幫互助，共同進(jìn)步的意識(shí)； 　　成本意識(shí)，即有效投資時(shí)間的時(shí)間管理意識(shí)，和節(jié)約企業(yè)資源的意識(shí)，尊重客戶， 積極促進(jìn)銷售達(dá)成，不濫用銷售職權(quán)，都是對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷資源的有效節(jié)約； 　　企業(yè)意識(shí)，即企業(yè)之一員和維護(hù)企業(yè)形象的意識(shí)； 　　學(xué)習(xí)意識(shí)，即成為學(xué)習(xí)型人才，學(xué)習(xí)進(jìn)取、業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)提升的意識(shí)； 　　創(chuàng)新意識(shí)，即敢于打破常規(guī)，尋求新的解決方案的意識(shí)； 　　品牌意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的銷售行為與品牌建設(shè)的關(guān)系，客戶的品牌的認(rèn)同來(lái)自于每 位銷售人員的熱誠(chéng)服務(wù)。 　　在明確了所要建立的意識(shí)之后，就要對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的意識(shí)水平及每個(gè)員工的意識(shí)狀態(tài) 進(jìn)行分析，分析的方法，是列舉十種意識(shí)的基本內(nèi)涵，并制定相應(yīng)的加權(quán)系數(shù)，對(duì)銷售 人員的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行打分，從而分析出各個(gè)銷售人員的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu) 劣勢(shì)。而后，根據(jù)銷售人員的意識(shí)現(xiàn)狀有的放矢地制定出提升意識(shí)的策略和方法。 　　建立意識(shí)要明確行事的方法 　　目標(biāo)和結(jié)果之間的橋梁就是正確的行事方法，“下意識(shí)”地行動(dòng)，更多是憑借直覺、 經(jīng)驗(yàn)，可能在一些事情上正確，但在另外一些事件上卻迷失了方向。而“有意識(shí)”地行動(dòng) ，則更為系統(tǒng)和專業(yè)地解決各類問題?！坝幸庾R(shí)”的銷售人員，會(huì)判斷客戶的購(gòu)買意向， 切合客戶的需求進(jìn)行引導(dǎo)式的產(chǎn)品銷售，并不會(huì)因?yàn)榭蛻舨毁?gòu)買而產(chǎn)生消極地抱怨和對(duì) 待客戶的“輕視”情緒，造成客戶的不愉悅心理，并且積極地調(diào)整銷售的方法，尋求對(duì)待 下一個(gè)客戶的成就感。一位朋友在買房時(shí)就有過不愉快的經(jīng)歷，被銷售人員質(zhì)問是否同 行采盤，搞得哭笑不得。銷售人員因“聰明”喪失了客戶，也造成了不好的口碑傳播。質(zhì) 問來(lái)訪者是否競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的調(diào)研人員，并且采取消極的銷售行動(dòng)，也許判斷是正確的，但 方法卻是錯(cuò)誤的，不尊重別人，也是不尊重自己、不尊重企業(yè)的營(yíng)銷努力。 　　意識(shí)標(biāo)志了行事的態(tài)度，但是，沒有正確的行事方法，也無(wú)法達(dá)到期望的目標(biāo)，建 立員工的意識(shí)，還要告訴他們應(yīng)該怎么做?；镜姆绞桨▎T工培訓(xùn)、管理溝通、過程 監(jiān)控、設(shè)定目標(biāo)以及制定適當(dāng)?shù)募?lì)措施。培訓(xùn)是傳達(dá)正確的意識(shí)，提升專業(yè)技能，教 授方法以提高工作效率和改變思維方式；管理溝通是針對(duì)銷售過程出現(xiàn)的問題和事件， 通過會(huì)議討論、工作指導(dǎo)等方式建立正確的工作方法；過程監(jiān)控，是對(duì)于銷售過程中的 不良行為和偏差及時(shí)糾正，對(duì)于過程中的特別表現(xiàn)及時(shí)鼓勵(lì)；適當(dāng)?shù)募?lì)能促進(jìn)員工“有 意識(shí)”地行動(dòng)的熱情，激發(fā)其自覺行動(dòng)的能動(dòng)性；設(shè)定目標(biāo)是通過績(jī)效管理的手段，促進(jìn) 銷售人員的績(jī)效意識(shí)。 　　在一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目尾盤銷售時(shí)，對(duì)于某月無(wú)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，銷售人員反映及現(xiàn) 場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，客戶積累不足是主要原因。進(jìn)行綜合分析后，為銷售人員制定了團(tuán)隊(duì)銷售 目標(biāo)和個(gè)人銷售目標(biāo)。銷售人員的工作熱情大為提高，并在短期內(nèi)完成了整個(gè)項(xiàng)目的銷 售?？?jī)效管理促進(jìn)了銷售人員的業(yè)務(wù)拓展意識(shí)，通過加強(qiáng)與老客戶的聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了銷售 達(dá)成。房地產(chǎn)銷售人員績(jī)效的制定一般包括客戶積累指標(biāo)、客戶成交量指標(biāo)及回款額指 標(biāo)。而單純以銷售量為指標(biāo)的管理手段也存在諸多的弊端，如會(huì)造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部爭(zhēng)搶客戶 、對(duì)待不購(gòu)房客戶的消極態(tài)度等。因此，績(jī)效考核應(yīng)該實(shí)行綜合指標(biāo)，除了與銷售直接 相關(guān)的指標(biāo)之外，還應(yīng)加上客戶服務(wù)、例行報(bào)表、工作紀(jì)律指標(biāo)等。 　　將工作流程化，讓意識(shí)貫穿于細(xì)節(jié) 　　市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使銷售管理更加細(xì)節(jié)化和具體化，一些被忽視的細(xì)微環(huán)節(jié)所反映的是 職業(yè)習(xí)慣，影響到顧客的購(gòu)買選擇。房地產(chǎn)銷售包含了客戶接待流程、例行作業(yè)流程、 專業(yè)形象規(guī)范等內(nèi)容?？蛻艚哟鞒蹋簛?lái)電接聽、客戶接待、項(xiàng)目講解、客戶資料填寫 、客戶意向探尋、意向客戶洽談、客戶分析記錄、電話跟蹤、特殊客戶登門造訪、客戶 邀約、合同簽訂、后續(xù)手續(xù)辦理、客訴處理等過程。例行作業(yè)流程：月周日工作計(jì)劃、 例行的客戶分析、例行的工作報(bào)表的填寫等。專業(yè)形象規(guī)范：裝束、言談舉止、用餐、 工作紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定。流程的梳理，便于使銷售人員對(duì)于日常工作的整體把握和對(duì)銷售 工作整個(gè)過程的清晰認(rèn)識(shí)。對(duì)于各個(gè)大流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，也要建立清晰的流程規(guī)范。 如來(lái)電接聽的流程規(guī)范：電話邊備好紙筆，震鈴響三聲之內(nèi)接起，“你好，××花園”等等 。將大的流程劃分為小的細(xì)節(jié)，能使銷售人員明確行動(dòng)的方法，是將意識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的 措施。 　　通過流程規(guī)范是形成專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)的要求，但規(guī)范化并非僵化，尤其對(duì)于創(chuàng)造 性的工作環(huán)節(jié)，如針對(duì)不同客戶的不同銷售措施，以及一些無(wú)法規(guī)范的環(huán)節(jié)，應(yīng)鼓勵(lì)和 幫助員工尋求解決的方法，并促進(jìn)員工的創(chuàng)新行動(dòng)。 　　讓“有意識(shí)”成為習(xí)慣性行為 　　有一個(gè)小偷走在街上，突然聽到背后有人喊：“警察來(lái)了！”他拔腿就跑，跑得飛快 ，最后還是被警察抓住了，警察問他：“你為什么跑？！”小偷這才醒過神來(lái)，“是啊，我 為什么要跑呢？我以前偷過東西，可我已經(jīng)很久沒偷過東西了呀！”見了警察就跑的意識(shí) ，使小偷保持了行動(dòng)的慣性。 　　打電話時(shí)先等客戶掛電話，然后輕輕放下電話，是接聽電話的基本禮儀。不等客戶 先掛電話，會(huì)讓客戶覺得銷售人員缺乏禮貌，甚至產(chǎn)生內(nèi)心的不愉快感。曾經(jīng)有一位銷 售人員因?yàn)槲吹鹊娇蛻魭鞌嚯娫挾葤祀娫?，結(jié)果遭到客戶的投訴。客戶認(rèn)為銷售人員 的態(tài)度惡劣，還沒等她咨詢完有關(guān)情況就把電話掛了。而銷售人員可能只是無(wú)意識(shí)的不 良習(xí)慣。 　　一些銷售經(jīng)理也對(duì)銷售人員進(jìn)行了相應(yīng)的培訓(xùn)工作，也制定了一系列的行為規(guī)范， 但這些規(guī)范和工作流程往往被記在筆記本上，而沒有轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)。因此，作為管 理人員不僅要讓銷售人員知道怎么做，還要督促銷售人員將意識(shí)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣性行為。情 景化教育訓(xùn)練以及工作中的溝通、指導(dǎo)、督促，會(huì)將意識(shí)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣性的工作作風(fēng)，實(shí) 現(xiàn)真正的“有意識(shí)”地行動(dòng)。有一位銷售人員在接待一組外地客戶時(shí)，沒有記錄客戶的聯(lián) 絡(luò)方式，使客戶追蹤陷于被動(dòng)，后來(lái)跑到客戶下榻的賓館，客戶已經(jīng)退房，這個(gè)事件說 明未能使意識(shí)成為良好工作習(xí)慣帶來(lái)的弊端。 　　具有績(jī)效意識(shí)的銷售人員，會(huì)養(yǎng)成良好的客戶追蹤拜訪習(xí)慣，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)實(shí) 現(xiàn)與目標(biāo)客戶的溝通，攫取銷售達(dá)成的機(jī)會(huì)。對(duì)于意向來(lái)訪客戶進(jìn)行記錄和客戶分析， 是良好的銷售工作習(xí)慣，能夠促進(jìn)對(duì)于客戶的深度了解，使銷售工作更有的放矢，并確 定針對(duì)不同等級(jí)客戶的銷售時(shí)間投資和提升銷售成交率。客戶來(lái)了，倒上一杯熱水，堅(jiān) 持記錄接待筆記，按時(shí)填寫客戶登記都是良好的工作習(xí)慣。而這些習(xí)慣的養(yǎng)成，需要管 理者的監(jiān)控督促，只告訴銷售人員應(yīng)該干什么，沒有在過程中的督導(dǎo)，最終也難建立真 正的意識(shí)。 實(shí)現(xiàn)“有意識(shí)”的銷售管理 　　員工的“有意識(shí)”源于企業(yè)的“有意識(shí)” 　　使員工成為“有意識(shí)”的員工，企業(yè)首先要成為“有意識(shí)”的企業(yè)。走進(jìn)深圳的沃爾瑪 超市，會(huì)看到“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的廣告語(yǔ)。這在為顧客傳遞信心的同時(shí)，也表現(xiàn)了企業(yè) 的意識(shí)。企業(yè)的意識(shí)是員工行動(dòng)的基本準(zhǔn)則。相比之下，一些超市的“搜身”事件，則反 映了這些企業(yè)缺乏基本的顧客意識(shí)。 　　對(duì)于不同表現(xiàn)員工的不同態(tài)度，以及管理者的行事方法，往往在“無(wú)意識(shí)”中建立了 企業(yè)的意識(shí)，而影響著員工的意識(shí)狀態(tài)。宜家有一個(gè)重要的理念：“在宜家浪費(fèi)資源是一 種不可饒恕的罪惡”。宜家創(chuàng)始人坎普拉德是當(dāng)今世界的首富，而他乘坐輪船時(shí)還是選擇 二等艙。他說：“如果我自己在旅行的時(shí)候很奢華的話，我如何要求我的員工在出差的時(shí) 候很節(jié)儉呢？這是一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)所必須明白的?！币寙T工有意識(shí)，企業(yè)的各級(jí)管理者 必須“有意識(shí)”地管理，“其身正，不令則行；其身不正，雖令則不行?！痹诜康禺a(chǎn)銷售管 理時(shí)，要求銷售人員在有客戶到訪時(shí)，迎接問好，在客戶離開時(shí)，銷售人員要將客戶送 到門外，這些細(xì)節(jié)的執(zhí)行，一是在工作中的要求約束，使之形成習(xí)慣，二則管理人員要 首先有這樣的意識(shí)，并如是執(zhí)行。 　　管理者建立管理意識(shí) 　　建立員工的“有意識(shí)”，企業(yè)還要提供意識(shí)建立的氛圍，并由員工共同監(jiān)督。建立企 業(yè)文化園地，將企業(yè)要樹立的意識(shí)在文化園地的專欄上傳達(dá)，營(yíng)造全員參與的氛圍，是 建立員工意識(shí)的方式之一。海爾總裁砸爛有質(zhì)量問題的冰箱，強(qiáng)化了員工的質(zhì)量意識(shí)。 是通過“有意識(shí)”地管理行動(dòng)建立全員意識(shí)。如果只有質(zhì)量意識(shí)，而在執(zhí)行中對(duì)于質(zhì)量問 題得過且過，所謂的質(zhì)量意識(shí)只是空談。 　　一位銷售經(jīng)理的管理意識(shí)的加強(qiáng)，源于這樣的一個(gè)事件。在一次銷售回訪時(shí)，客戶 對(duì)她說，“如果你要是早點(diǎn)來(lái)和我談，我就買你們的寫字間了?！边@個(gè)事情讓這位經(jīng)理覺 得遺憾，下屬缺乏正確的客戶談判技巧，而在管理上沒有適時(shí)跟進(jìn)，造成了重要客戶的 流失。 　　因人而異，采取適當(dāng)?shù)墓芾硎侄?　　對(duì)于“有意識(shí)”自覺行動(dòng)的員工，應(yīng)該給予其更大的施展空間，并通過培訓(xùn)使其掌握 更多的知識(shí)和技能以效力企業(yè)，他們是企業(yè)的中堅(jiān)力量；對(duì)于“下意識(shí)”自發(fā)行動(dòng)的員工 ，應(yīng)該給予其更多的訓(xùn)練和工作指導(dǎo)，他們有培養(yǎng)成為“有意識(shí)”的員工的潛力；對(duì)于“無(wú) 意識(shí)”不行動(dòng)的員工，應(yīng)該分析其不行動(dòng)的原因，檢討公司在工作上的失誤，使之建立意 識(shí)并行動(dòng)起來(lái)，并且不能使這些員工的行事方式成為團(tuán)隊(duì)“有意識(shí)”行動(dòng)的阻力。由于許 多銷售人員的自身背景決定了其意識(shí)的養(yǎng)成，因此，在人員招聘時(shí)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 有利于促進(jìn)整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)意識(shí)基因的良性。
如何讓銷售隊(duì)伍“有意識(shí)”地行動(dòng)