星級酒店VIP接待策劃書
星級酒店VIP接待策劃書 目 錄 1. *****的客源市場………………………………………………………………3 2. 為什么設(shè)立VIP…………………………………………………………………4 3. 誰是*****VIP…………………………………………………………………5 4. *****VIP的等級…………………………………………………………… 6 5. VIP接待總流程……………………………………………………………… 7 6. 各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………8 7. *****VIP接待表格…………………………………………………………39 8. （附件）CIP………………………………………………………………… 42 一、*****的客源市場 政治 金 鼎 經(jīng)濟 國 面向公務(wù)市場、餐飲市場、旅游市場 四星級酒店 大 社會 際 文化 酒 旅游 店 二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人 誰是VIP？ 四星級酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽， 是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！ 三、誰是*****VIP 國家元首 赴*****視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 *****省主要負(fù)責(zé)人 *****各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) *****市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來*****投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁 紅旗集團的重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員 社會 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客 四、*****VIP的等級 1. 等級名稱 *****VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD 2、VIP賓客資格 等級 資格 申請人 批準(zhǔn)人 VA 國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo) 酒店總經(jīng)理、 集團董事長 *****省主要負(fù)責(zé)人 駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VB *****各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、*****市主要領(lǐng)導(dǎo) 駐店經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 在*****投資的集團、企業(yè)高層管理者 公關(guān)營銷部經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理 省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理 對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客（紅旗集團業(yè)務(wù)客戶） VC 社會名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門經(jīng)理以上 駐店經(jīng)理 酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶） VD 個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人 前臺主管以上 公關(guān)營銷部經(jīng)理 個人全價入住酒店客房10次以上的客人 管理人員 酒店邀請的賓客 五、VIP接待總流程 1、集團、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店公關(guān)營銷部掌握信息 1. 公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn) 2. 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請 公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄 六、各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn) VA 級 公關(guān)營銷部 1. 主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求 ，并將詳細(xì)情況整理成文,上報酒店高層管理者。 2. 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃 書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原 件。 3. 公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的 接待協(xié)調(diào)會議。會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計劃， 明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò) 、協(xié)調(diào)工作。 4、公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。 5、貴賓抵店前，由公關(guān)營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要 求的落實情況。 6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 7、貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介 紹 酒店高層管理者。 8、公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店 高層管理者。 9、公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、 以及安排專業(yè)攝 影師負(fù)責(zé)重要攝影等。 10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。 11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。 12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志 發(fā)布信息。（新聞 內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 客務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求 。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良 好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng) 日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。 10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地 毯之清潔。 12、客務(wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。 13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。 14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn) 確有效答復(fù)貴賓提 出的問題。 17、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項服務(wù)工作。 18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放 18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 18．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 18．4貴賓衣物，單獨洗滌 18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙 18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量 18．7包裝完畢，立即送至樓層 2）接待規(guī)格 1. 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 2. 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。 3. 貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓 抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的 車道處等候迎接。 4. 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。 5. 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 6. 客務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。 7. 客房布置： |品名 |規(guī)格 | 數(shù)量 | 擺放位置 | 備注 | |鮮花 |高檔盆插 |大小號各兩盆 |主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上 |酒店花房提供，每日更換| |晚間鮮花 |藤編花籃 |一籃 |床頭 |酒店花房提供，每日更換| |果籃 |高檔果籃 |一籃 |客廳茶幾 |進(jìn)口水果，每日更換 | | 酒水 |進(jìn)口紅葡萄酒 |一瓶 |小酒吧臺 |配鍍銀冰桶及四只酒杯 | |歡迎點心 |西點和巧克力 |4塊 |盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上 |酒店定制，每日更換 | |晚間小食 |夜床巧克力 |一盒 |床頭 |酒店定制 | |綠色植物 |有生命 |兩盆 |客廳、衛(wèi)生間 |視區(qū)域面積 | |歡迎卡 |酒店貴賓專用 |一張 |鮮花上 |總經(jīng)理簽名 | |浴袍 |絲質(zhì)、繡姓名 |兩套 |衣櫥、床上 |酒店定制 | |易耗品 |燙金 |盒 |衛(wèi)生間 |洗漱用品 | | |燙金，制姓名 |張、件、 |服務(wù)指南 |信紙、信封、宣傳頁 | 8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚 上7時以后。 餐飲部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等 。 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 2）接待規(guī)格 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。 3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。 4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。 5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。 7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。 10、提供分菜服務(wù)。 行政部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。 4. 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 5. 行政部經(jīng)理配合公關(guān)營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。 財務(wù)部 1）、接待流程 1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、財務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù) 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過 程等。 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。 6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 安消部 1）、接待流程 1. 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。 4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層 巡視。 5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過 程等。 6. 主動配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 7. 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理各種不安全隱患。 8. 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。 8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 9. 保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。 10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進(jìn)出酒店。 2）接待規(guī)格 1. 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達(dá)時 ，行舉手禮。 2. 貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控...
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