生鮮部員工標準化服務及考核細則

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內(nèi)容

生鮮部員工標準化服務及考核細則
生鮮部員工標準化服務及考核細則 第一部分——儀容儀表 1、頭發(fā):上班時間頭發(fā)必須梳理整齊,不允許染除黑色以外顏色的頭發(fā);男員工不 得過耳部,不準留胡須;女員工在上班期間不允許披發(fā),上班期間長頭發(fā)必須扎起。 (1分) 2、化妝:女員工不允許化濃妝,不允許涂指甲油和留長指甲,不準戴有色眼鏡上班 ,口紅不能過于鮮艷,必須淡妝上崗。 (1分) 3、口:上班時,口腔不能有異味,不準在當班期間吃蔥、蒜等有刺激性口味的食品 ,確??谇恍l(wèi)生。 (1分) 4、穿著:上班期間必須穿工服且保持工服干凈整潔,工牌佩帶端正;男員工不允許 穿短褲、背心、拖鞋上班;女員工不允許穿裙子、高跟鞋、拖鞋、涼鞋、松糕鞋上班, 不允許不穿襪子,襪子不可穿過于鮮艷的顏色,不準穿奇裝異服。 (1分) 5、站姿:站立姿勢要端正、大方,站立一般要以迎賓方式站立,不得背向顧客,不 允許叉腰、雙手插于褲兜和抱肩,嚴禁勾肩搭背。(2分) 6、首飾:生鮮人員不能佩戴項鏈、戒指、耳環(huán)、手表。 (1分) 7、語言:必須使用文明用語,不準用不文明用語對公司和領導進行誹謗,絕對不允 許對顧客出言不遜,與顧客吵架、罵顧客者一律辭退。 、(3分) 第二部分——行為規(guī)范 我們本著“一個需要、三個作風、六個意識”的原則,制定如下行為規(guī)范: 一個需要:一切以顧客利益、公司信譽為第一需要; 三個作風:守時、守信、高效率; 六個意識:A、待客如賓的顧客意識 B、爭分奪秒的時間意識 C、不與他人勾結、非法圖利意識 D、不接受賄賂的意識 E、增收節(jié)支的成本意識 F、優(yōu)勝劣汰的意識 1、員工上下班必須走員工通道,禁止從超市出入口出入。 (2分) 2、不得遲到、早退、曠工,請假必須提前填寫請假卡,禁止上、下班代簽到、退或 代刷卡。 (2分) 3、上班期間不允許購物,禁止購(代)買半(特)價商品或藏匿給他人。 (2分) 4、禁止在賣場內(nèi)串崗、脫崗、扎堆聊天。 (2分) 5、禁止倚靠貨架、地堆、端架等賣場設備,不準玩弄叉車和購物車。 、(1分) 6、禁止在賣場內(nèi)吃喝任何東西(包括口香糖),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為內(nèi)盜。 7、禁止在工作期間接聽手提電話和打私人電話。 (1分) 8、禁止將任何私人用品帶入賣場。 (1分) 9、禁止將商品、贈品和不相關的物品私自攜出賣場,如若發(fā)現(xiàn),視同內(nèi)盜。 10、禁止以任何理由威脅供應商和促銷員索要禮品、贈品或其它東西,一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 立即辭退。 11、禁止上班時間看書、報等。 (1分) 12、禁止上班時間在貨架、柜臺內(nèi)存放私人物品。 (1分) 13、禁止與同事發(fā)生爭吵、打架等行為。 (2分) 14、禁止在上班時間喝酒、吸煙、賭博,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即辭退。 15、不允許私自換班(直屬上級同意除外)。 (1分) 16、不允許阻礙、影響他人工作。 (2分) 17、不允許上班時間私人會客。 (1分) 18、禁止在更衣柜內(nèi)存放私人購買的商品,下班購物后必須及時帶回。 、(2分) 19、禁止各種單據(jù)、工具刀、抹布或其它非賣品放置于貨架上。 、(1分) 20、禁止與顧客使用煩躁語或不文明用語。 (2分) 21、禁止與顧客發(fā)生爭吵、打架,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即解雇。 22、禁止與促銷員發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧。 (2分) 23、禁止欺騙顧客和對顧客進行虛假承諾,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即辭退。 24、禁止對顧客不理不睬、反應冷淡。 (2分) 25、禁止在賣場內(nèi)對顧客品頭論足、指手畫腳。 (1分) 26、禁止在工作時間打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。 (2分) 27、禁止與顧客談話時,抓耳、撓頭、抱胸、東張西望。 (1分) 28、禁止在賣場內(nèi)高聲談論、嬉笑打鬧。 (2分) 29、禁止利用工作之便,假公濟私、謀取私利,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即辭退。 30、禁止在上班或下班,對內(nèi)、對外有損害公司聲譽的言行舉止,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即 辭退。 31、禁止向競爭對手泄露任何公司機密,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即辭退。 32、禁止無工作理由而在庫房逗留、閑聊、打鬧、玩耍。 (2分) 33、不準在遇到顧客吸煙、偷吃、偷喝、偷盜商品時置之不理。 、(4分) 第三部分——標準化服務 1、及時進行商品補貨,保證排面商品飽滿,不允許庫區(qū)內(nèi)有商品而排面缺貨;補貨 時以不影響顧客購物、不堵塞通道為原則,補貨完畢后,及時將叉車、棧板歸位,將紙 皮扔到指定地點。 (5分) 2、及時進行商品理貨工作,保證排面商品整齊,不允許貨架內(nèi)有孤兒商品,殘次、 破包商品,理貨時以服務顧客為第一選則。 (5分) 3、保證商品質(zhì)量,堅持進行商品保質(zhì)期的“日檢、周檢、月檢”,杜絕出售“三無商 品、假冒偽劣商品”。 (5分) 4、為顧客提供干凈、整潔的購物環(huán)境,及時進行商品、貨架、設備及地面的清潔工 作。 (4分) 5、隨時檢查貨架、商品、地堆的安全性,保證顧客購物安全。(3分) 6、商品進行陳列時選擇易看、易拿取的陳列方式,方便顧客購物。 、 (3分) 7、及時更換商品價簽、POP,保證為顧客提供真實、準確的商品信息;保證價簽、 POP的放置位置準確,與商品一一對應。 (5分) 8、保證商品條碼準確無誤,促銷活動應及時通過“DM快訊”廣播等形式傳達給顧客。 (3分) 9、每日進行迎、送賓時應站姿正確、面帶微笑,不允許嬉笑打鬧。 (3分) 10、遵循“三米微笑”原則,見到顧客時應面帶微笑、主動打招呼,使用文明用語, 如“您好”、“再見”、“歡迎下次光臨”等,視顧客為“上帝”。 (5分) 11、員工應熟練掌握有關商品知識,主動、熱情為顧客介紹商品,積極進行商品促 銷。 (4分) 12、幫助顧客解決購物方面的問題,將購物車、筐放到便于顧客拿取的地方,方便 顧客使用;如遇到顧客沒有購物筐、車,選購商品過多而無法拿走,找不到要選購的商 品等問題時,主動為顧客提供幫助。 (5分) 備注:采用扣分制和獎分制,每周進行匯總,每月底進行總評,每分五元,積分總 數(shù)為85分以上者,以滿分與實得分的差額兌換金額給予獎勵;積分總數(shù)為85分以下者, 以滿分與實得分的差額兌換金額給予處罰,如連續(xù)兩月均在85分以下,給予待崗停薪的 處理。
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