營銷九連環(huán)第五環(huán)
營銷九連環(huán) 第五環(huán)---激 活 激活指通過“亮點”的展示，迅速調(diào)動客戶的熱情與興趣，為進一步深度溝通創(chuàng)造條件。 在你造訪一位顧客時，你得先做好幾件事，其中最先要做的一件是：用觀察、詢問等方 式，去找出對方感興趣的話題。激活篇讓你避免“見面就是結(jié)束”的尷尬 一、滿足客戶的需要，你的需要才能滿足 推銷你對客戶利益的真誠關(guān)心，而不是你的產(chǎn)品或服務(wù) 一）把客戶利益放在首位 如前所述，建立良好客戶關(guān)系意義重大，但同時，它也是一項十分復(fù)雜的工作。業(yè)務(wù)員 必須將建立良好關(guān)系的努力，貫穿于整個業(yè)務(wù)過程的各個階段、各個活動之中，不論在 訪問前、訪問中、成交后，也不論是尋找客戶、介紹產(chǎn)品、促進成交，都應(yīng)努力培養(yǎng)客 戶對企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員的良好態(tài)度和感受。在建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系的過程中，都 應(yīng)遵循把客戶的利益放在首位的原則。 毫無疑問，業(yè)務(wù)員和企業(yè)必須把客戶的利益放在首位，樹立客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)觀念。過去 精明狡猾曾經(jīng)被認為是業(yè)務(wù)員必須具備的素質(zhì)，然而在今天，絕大多數(shù)企業(yè)都已認識到 ；耍一點小花招、玩一點小技巧很難贏得客戶，只有從根本上滿足客戶的需求，讓客戶 從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與客戶建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。 為了維護客戶的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對待客戶，認真了解客戶的需求或存在的 生產(chǎn)經(jīng)營問題，向客戶提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。但是，從建立良好客戶關(guān)系的角 度來看，偶爾一次達到上述要求并不是最困難的。最困難的，是業(yè)務(wù)人員必須始終堅持 把客戶利益放在首位。 我們知道，良好的客戶關(guān)系不可能僅憑一次、二次令客戶滿意的服務(wù)就建立起來，而是 通過長期不懈的努力逐漸培育起來的，正像人與人之間的友誼需要小心維護，良好的客 戶關(guān)系也需要業(yè)務(wù)員及企業(yè)時時處處加以保護。一旦業(yè)務(wù)員損害了客戶的利益，客戶實 際上就是不可能再給業(yè)務(wù)員銷售機會。 營銷專家認為，樹立客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)觀念可以確保業(yè)務(wù)員始終堅持把客戶利益放在首位 。所謂客戶導(dǎo)向，可以理解為：銷售人員長期養(yǎng)成的維護客戶利益的習(xí)慣。因此，業(yè)務(wù) 員能夠獲得客戶的信任，產(chǎn)品能夠獲得客戶的偏愛，企業(yè)能夠獲得客戶的好感，雙方的 良好關(guān)系也能穩(wěn)定、持久。它的基本做法是： 1、你是否向客戶詳細介紹產(chǎn)品？ 2、你是否請客戶與你討論他們的需求？ 3、如果不能肯定產(chǎn)品有益于客戶，你是否仍然要求他購買？ 4、你是否向客戶暗示有些事情你也無能為力？ 5、你是否以信息而非壓力影響客戶？ 6、你是否不考慮客戶的要求，只想賣出盡可能多的產(chǎn)品？ 7、你是否把多數(shù)的時間用于勸說客戶購買，而不是發(fā)現(xiàn)客戶的需求？ 8、你是否幫助客戶實現(xiàn)其目標？ 9、你是否回答客戶就產(chǎn)品提出的問題？ 10、你是否為取悅客戶而假裝同意其要求？ 11、你是否把客戶當作敵手？ 12、你是否想判斷客戶的需求是什么？ 13、你是否記住客戶興趣之所在？ 14、你是否把客戶的問題與解決問題的產(chǎn)品聯(lián)系起來？ 15、你是否為幫助客戶做出正確的決策而反對他的觀點？ 16、你是否想提供最符合需求的產(chǎn)品給客戶？ 17、你在向客戶介紹產(chǎn)品時是否夸大其辭？ 18、你是不是在了解需求前就介紹產(chǎn)品？ 19、你是不是向客戶銷售所有你認為他準備購買的產(chǎn)品，盡管你覺得他并不需要那么多 ？ 20、你是不是盡量掩飾產(chǎn)品的缺點？ 21、你是否想過滿足客戶需求來實現(xiàn)推銷目標？ 22、你是否認為客戶提出的某些問題很可笑？ 23、你是否想發(fā)現(xiàn)哪種產(chǎn)品最有益于客戶？ 24、你是否利用客戶的弱點向其施加壓力，以促使其購買？ 第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24題為反向回答，余題正向回答。得分 越高，說明業(yè)務(wù)員的客戶導(dǎo)向觀念越強，其對客戶的服務(wù)更重視。 二）怎樣了解你的客戶 作為一個推銷員對于你所推銷的對象——客戶，又要怎么樣的了解呢？想在現(xiàn)代社會里， 不光是專業(yè)推銷人員，就是一般人，如果你對人類的行為科學(xué)有一點了解，那么說很多 事情上你也會收到事半功倍的效果，而且你會成為一個更受歡迎的人。什么叫行為科學(xué) 呢？簡單來說就是研究人們行為的一門科學(xué)。我們現(xiàn)在講，現(xiàn)代的管理是人性的管理， 就是你對人性，對人的行為有怎么樣的了解。行為科學(xué)影響我們?nèi)粘Ｉ罘浅７浅５亩?，只是大家感覺不到罷了。行為科學(xué)的理論有很多，以下介紹幾個跟推銷、跟管理有關(guān) 的。 第一要介紹行為理論。什么叫行為理論？它的理論的模式就是刺激機體和反映，就是你 眼睛看到一個東西刺激了你的大腦，然后你有一個反映。比如說你現(xiàn)在口渴了，你想喝 水，有了反映，然后你喝了，很簡單的這么一個行為，就利用這樣一個行為理論。商人 做廣告就是利用廣告的畫面，來刺激你的機體，使你產(chǎn)生購買欲望。 比如畫面上出現(xiàn)了一個女士，穿了一件很漂亮的牛仔褲，一個女孩子看到了，很喜歡， 就產(chǎn)生了購買的欲望，這就是它刺激了你的機體，做出這個決定。 第二個是條件反射的理論。一個非常典型、有名的例子，是蘇聯(lián)的一個心理學(xué)家，他叫 巴甫洛夫，作了這么個實驗。他找來了一只狗，每次給狗吃食物以前，就搖鈴鐺，狗聽 到鈴響就跑過來，然后他就給它食物吃，這樣反反復(fù)復(fù)地做這項訓(xùn)練，結(jié)果狗每天聽到 鈴響，就知道鈴響會有食物，這樣經(jīng)過長期訓(xùn)練以后，當有一天，你搖了鈴并沒有把食 物拿出，那只狗也會流口水，因為它期待著鈴響時有食物吃。心理學(xué)家拿這個理論來增 進人的學(xué)習(xí)的能力，但是商人、推銷人員就拿這個理論來達到銷售的目的。 過去有一個非常受歡迎的電視連續(xù)劇《渴望》。這個電視劇在沒有開始之前就有一個主題 曲出來，結(jié)果每個人都期待著。當你走到門口，停放自行車聽到主題曲的聲音時，你一 定會聯(lián)想到劇中主角的形象出來，為什么？因為你的經(jīng)驗告訴你，這個主題曲之后，就 是這個連續(xù)劇，因為你已經(jīng)被訓(xùn)練了，你受到了它影響了。廣告的作用也這樣。如果一 個從國外回來的人，聽到這個主題曲，他不了解就不會產(chǎn)生這樣的連鎖反應(yīng)，因為他沒 有受過訓(xùn)練。 第三個要介紹的是觀念理論。觀念左右一個人，相當相當?shù)纳羁?，只是一般人都不自覺 罷了。舉個很簡單的例子，比如說有一個女士，她婚姻不太幸福，結(jié)果她常常給她女兒 講她不幸福的經(jīng)驗，不愉快婚姻的經(jīng)驗，久而久之，這個女兒心目中覺得婚姻是可怕的 ，或者認為男士都沒有好的，也許當她長大后在和異性的交往中，心里就會有障礙，很 難和別人親近起來，很難交到一個志同道合的朋友，她很可能獨身一輩子。 IBM公司的電子計算機銷售量相當大，原因之一就是它到處作廣告說它的產(chǎn)品質(zhì)量是一流 的。所以人們在買計算機的時候，感覺上認為IBM公司的最好。這就是人受觀念的支配非 常的強烈。所以廠商、商人經(jīng)常利用這種心理在一般客戶的心目中企圖建立一個觀念。 說服他人，最重要的是從不關(guān)緊要的小處著手。比如你去推銷一個東西的時候，對方會 說：“我現(xiàn)在沒有錢，我現(xiàn)在沒有時間聽……”，對方有一種防御性，那么你必須把這防御 墻拆下來，然后你才能進一步做你的說服工作。在這個時候呢，你必須從無關(guān)緊要的小 處去著手。比如說，你要推銷一種香水，對方會沒有興趣，你說：“你打開來聞一聞，沒 有關(guān)系的，不買也行?！蹦阕寣Ψ接X得可以沒有義務(wù)買你的東西，沒有心里負擔，結(jié)果印 象良好，產(chǎn)品也不錯，好吧，買一瓶吧。這樣對方很自然的隨著事態(tài)發(fā)展。 一個中年婦女說了一個良好的例子。有一次我在家里，正在忙的時候，有人敲門，一個 女孩子來推銷一種洗地毯用的水，一打開門，我一看她是來推銷東西的。當時我很忙， 對她確實不太感興趣，而這個女孩子是經(jīng)過專業(yè)化的訓(xùn)練，她說：“太太，你不買沒有關(guān) 系的，我只是告訴你，現(xiàn)在市場上已經(jīng)有了這種洗地毯的水，你看一看，真的很好。你 們家的房子那么大，地毯也很漂亮呀，有沒有什么地方有一點點臟，我?guī)湍闳デ逑辞逑?。”第一，她給你講你可以沒有責任一定買，所以你的防御心理消失了；第二，她很和藹 的態(tài)度，很親切的表情讓你無法拒絕她，中國人說“伸手不打笑臉人”。你沒有辦法拒絕 她，不忍心，然后她步步為營，她說你的地毯很漂亮，有什么地方臟了呢，實在很可惜 ，我?guī)湍闱逑匆幌掳?！結(jié)果你只好打開了大門，讓她進來。餐廳的地毯上有小孩灑的可 樂水，我說：“那么你看看能不能幫我清洗掉?！彼桶亚鍧崉┑乖谏厦妫烈徊?，然后 再拿毛巾一抹。?。∧抢锏奈埸c就不見了，我也覺得很吃驚，我說這個真的很好，她就 給我再進一步介紹產(chǎn)品優(yōu)越的地方，結(jié)果我不僅買了，而且買了兩瓶。 三）識別客戶反應(yīng)，關(guān)心客戶利益 近年來，許多公司在迅速的發(fā)展。因此很多業(yè)務(wù)員都忽略了系統(tǒng)化地記錄準客戶的名字 ，沒有抽出一些時間來為他們服務(wù)。不少業(yè)務(wù)員更有不正確的想法，認為這是浪費時間 。其實，任何生意是雙向的生意，服務(wù)即是銷售的一部分，好的服務(wù)才是更多生意的來 源。因此必須相輔而行，缺一不可。 其實服務(wù)就等于附加價值的產(chǎn)品，你見過一些原本不值錢的產(chǎn)品嗎？經(jīng)過加工后身價百 倍了。若你稍微留意市場上的產(chǎn)品，好多新產(chǎn)品都是經(jīng)過加工后才高價出售的。業(yè)務(wù)員 可從這里獲得啟示，你提供的原本就是人們需要的東西，經(jīng)過加工，就是提供好的服務(wù) ，客戶有理由拒絕嗎？ 國外有位業(yè)務(wù)員曾針對1989年財政預(yù)算案做了詳細的研究，再檢查客戶的資料，然后寄 信給那些需要為此預(yù)算案而更改保單內(nèi)容的客戶。信中詳細說明了更改的原因，以及此 預(yù)算案對他的影響。客戶的反應(yīng)出乎意料地熱列，這位業(yè)務(wù)員也因此而成交不少生意。 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系應(yīng)作為服務(wù)的一部分，這也拉近了我們和客戶之間的距離。某位業(yè) 務(wù)員的經(jīng)驗值得借鑒，比如設(shè)計一張小卡片，里頭列出幾個可能性，例如更改地址、是 否增添家庭成員都是身為一名壽險業(yè)務(wù)員必須清楚的。有了這些資料之后，就很容易地 知道自己的客戶所需要的是哪方面的更改了。 對一名新近業(yè)務(wù)員來說，這可能不容易辦到。因為以上的資料都是家庭的秘密，客戶也 許不太樂意讓你知道。因此，這就要看業(yè)務(wù)員的平時為人和品質(zhì)了。例如一名壽險業(yè)務(wù) 員應(yīng)該成為客戶的家務(wù)顧問和財務(wù)策劃者，只要你精通專業(yè)，并贏得了客戶對你的信任 ，那你就不難獲得此類資料。 經(jīng)常與周圍的人保持密切的聯(lián)絡(luò)是業(yè)務(wù)員成功的因素之一。上面提到的那個業(yè)務(wù)員就是 以這種態(tài)度去做生意的。他有一群朋友，都已投保，但他經(jīng)常為他們提供服務(wù)，例如保 單方面的問題，雖然這都不是他所服務(wù)公司的保單，但是這位業(yè)務(wù)員還是盡量地替他解 答所有的疑問。日復(fù)一日，月復(fù)一月，年復(fù)一年，這些客戶結(jié)了婚，添了寶寶，添了新 車，因此，對壽險的需要也增多了，而這些客戶自然而然地都愿意找他去做這些生意。 除此之外，業(yè)務(wù)員還要時刻關(guān)注客戶的各種心理變化，以免前功盡棄，特別要注意客戶 哪些令人注意的表現(xiàn)，包括： 1、煩燥不安。除非該名客戶真正忙碌，或是有人在外等候，或是要馬上處理其他事件， 不然，他是不會直截了當?shù)乇硎静荒蜔┑摹Ｒ虼?，一旦客戶有這種反應(yīng)時，就表示你最 好知趣一點。 2、不斷地重復(fù)看桌上的文件。這表示客戶急于處理他的文件，同時也暗示對你的拜訪顯 得不耐煩，因此，當你看到客戶出現(xiàn)這種反應(yīng)時，你自然心里有數(shù)了。 3、抓住每一個脫身的機會。在你和客戶的訪談過程中，如果客戶借口起身，暫時離開或 打斷談話，這便是強烈地希望你離開。 4、隨便附和你的意見。如果客戶未經(jīng)考慮便附和你的意見，這就表示他想早點打發(fā)你走 ，因為點頭附和可以縮短談話的時間。 5、不斷地打電話。通?？蛻魧δ愕脑煸L顯得不耐煩時，他并不會直接告訴你。如果客戶 不斷地打電話，同時還談了相當長的時間，這就暗示他已不耐煩了。 四）帶著創(chuàng)意見客戶 [案例] 張濤在香港推銷界已干了20多年。在這20多年里，他推銷過多種產(chǎn)品，從一個門外漢變 成了一位推銷高手。在別人請教他成功的經(jīng)驗時，張濤說：“推銷員一定要帶著一個有益 于客戶的構(gòu)想去拜訪客戶。這樣，你所遭遇拒絕的機會就會少，你就會受到客戶的歡迎 。推銷員要做建設(shè)性的拜訪?！?張濤在推銷地板專用木磚時，雖然他擁有的客戶數(shù)目不少，但每個客戶的訂貨量不大， 其原因是客戶因受到資金的限制，而無法大量地購買他的產(chǎn)品。如何才能讓客戶大量地 購買產(chǎn)品呢?經(jīng)過認真地調(diào)查分析和思考，張濤為客戶想出了一個加速資金周轉(zhuǎn)的辦法。 他建議客戶從時間上去改善，平常不必大量儲存材料，而應(yīng)計劃安排好，在材料使用前 幾天內(nèi)將貨補齊，這樣可以加速資金周轉(zhuǎn)?？蛻舨杉{了他的建議后，果然不必在事前大 量儲存材料，節(jié)約了資金占用，加速了資金周轉(zhuǎn)，終于能大量地采購張濤的產(chǎn)品了。 張濤認為，推銷員應(yīng)多多地拜訪客戶，但是，如果能做建設(shè)性的訪問，訪問才會有效果...
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