營銷服務類知識講座
迎接客戶服務挑戰(zhàn)-客戶投訴分析 客戶投訴分析（系列2） 正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則 有效處理客戶投訴的意義認知 客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶 服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿 意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的 問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐 心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于 提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上 澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自 己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不 夠，哪些應該加以改進。 ◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 　　◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒 有問題的客戶更加感到滿意! 　　◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么 使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。 客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。 　　客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投 訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影 響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投 訴而跨掉。 　　"三株"最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 【案例】 　　"三株"在營銷方面是非常成功的。營銷網(wǎng)點密布全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈 墻上看到"三株口服液"的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當?shù)氐拇迕?，當?shù)氐臓I銷人員 。"三株"的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式 的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當 時20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用"三株"的"腹心康"致死，這 件事情迅速被媒體炒作。"三株"在這個事情上沒有馬上做出反應。后來被告上法庭，法 院的判決結(jié)果是服用"腹心康"死亡的這個人不是因為服用"腹心康"致死的，是因為其他 疾病。這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年"三株 口服液"的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本 的生活都維持不了。雖然這起投訴案件"三株"最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打 擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害。 　　客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客 戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不 滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心 的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾， 耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂 于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火 上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住 自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些 不夠，哪些應該加以改進。 客戶投訴的定義及原因分析 -２- 【內(nèi)容提要】 ◆4%的不滿意客戶會向你投訴； ◆96%的不滿意客戶不會向你投訴,但會將他的不滿意告訴16- 20個人。客戶投訴產(chǎn)生的過[pic] 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或 者服務存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱 怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如說，你購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴。但 隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴 ，最終看到的是投訴。 (1)商品質(zhì)量問題； (2)售后服務維修質(zhì)量； (3)尋呼網(wǎng)絡缺陷； (4)客戶服務人員工作的失誤； (5)店員及其它工作人員服務質(zhì)量問題； (6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間； (7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； (8)顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同； (9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。 　　當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這 些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個說法"的行為 ，這就是顧客的投訴。 正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn) 你學到的東西越多，你就會越喜歡你的工作 平息客戶的不滿不是一件容易的事 無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多 的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶 來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出 同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。 【自檢】 簡要回答下表中的問題 【情景設置】 要是你，如何處理？ 理由？ 1.有一個客戶購買了一部手機。大概過了7個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維 修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需 要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。 2.這個企業(yè)說："我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手機。"客戶說："不 行，一定要退錢。 3.后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關系 。 4.經(jīng)理沒有答應，沒想到這個客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響 企業(yè)的正常工作。 5.企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴 其他客戶。 請你想一想，企業(yè)為何要簽這個協(xié)議？ 我贏--你輸 客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧嵲跊]精力耗下去了，就認倒 霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不 是一個好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對付的就換貨，再 不好對付的賠點錢。 我輸--你也輸 當你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣?？蛻舾嫔戏ㄍィ斐蓛蓴【銈?。 【案例】 　　一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認為"你 拿什么證明這個餃子是我們的"。電視臺去采訪，飯館說，"你可以去找有關部門"，特別 理直氣壯。為什么？因為他知道你找也沒結(jié)果。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么 說就是我做的呀？要是當場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實根據(jù)。 所以老板顯得特別理直氣壯："你去找去吧"，對記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊?會在這個飯館來消費，飯館的聲譽同樣也受影響。 我贏你也贏--雙贏客戶游戲。 企業(yè)沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè) 的高層管理人員需要在這個游戲當中尋找一個平衡點，盡可能維護企業(yè)利益，同時也維 護客戶的利益。 處理顧客投訴的原則 耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。 　　只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的， 情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是 ，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 想方設法平息抱怨，消除怨氣。 　　由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心 理平衡后事情就容易解決。 要站在顧客立場上將心比心。 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 　　 非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上 將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處 理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最 重要的。 迅速采取行動 　　體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。 　　例如:"對不起,是我們的過失"，不如-- "我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？" 　　客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案 。 【總結(jié)】 　◆這一講首先講的是雙贏客戶服務的游戲，實際上這個雙贏客戶服務游戲就是從一個比 較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應該如何對待客戶的投訴。實際上是 在你贏我也贏、在雙贏當中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的 傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進行有效的處理。 　◆第二是處理客戶投訴的原則。四個原則適用于任何客戶服務個案。
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