銷售人員培訓(xùn)體系
銷售人員培訓(xùn)體系 目 錄 1. 公司各部門職能及職責 2- 6 2. 銷售中心的架構(gòu)及職責碼 7- 7 3. 銷售代表的工作職責及銷售技巧 （一）《銷售代表工作手冊》學習 8- 8 （二）銷售的含義 8- 8 （三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求 9-15 （四）銷售流程 16-20 （五）客戶的分類及解決的方法 21-23 （六）銷售能力和談判技巧 24-24 （七）吸引客戶的交談方式 25-30 （八）銷售中注意的問題 31-33 （九）銷售專業(yè)禮貌用語 34-37 4. 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 1. 房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 38-42 2. 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述 43-46 3. 建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識 47-61 4. 銀行按揭所需資料及各項費用 62-63 1. 公司各部門職能及職責 1．市場調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責甘情愿 部門目的：通過房地產(chǎn)市場及消費者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫，為項目提供市場依據(jù)。 部門具體職責： ?負責項目的前期市場調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位； ?負責公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項目經(jīng)理； ?負責深圳市主要媒體的廣告臨測分析，并將分析結(jié)果在《*******》、《*******》上發(fā)布， 供相關(guān)部門參閱； ?定期編撰《*****》、《**********》。 2. 策劃部部門主要目的和部門具體職責 部門目的：對項目進行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助基礎(chǔ)上經(jīng)理進行策劃方面 跟進，確保項目銷售能夠順暢、按時的完成。 部門具體職責： 1. 在項目前期進行整體規(guī)劃，定位； ?組織人員對項目進行踏勘，派設(shè)項目策劃人員； ?為商務(wù)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見； ?為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見； ?負責基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫； ?為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見； 2. 在項目開盤前制定銷售解決方案； ?協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場分析及競爭樓盤跟蹤； ?協(xié)助項目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案； ?為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計、制作、模型等方面專業(yè)意見； 3. 在銷售執(zhí)行過程中對項目進行跟進； ?分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過程中關(guān)于宣傳推廣方面的各項總結(jié)； ?協(xié)助項目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定； 4. 項目結(jié)束后進行全方案策劃總結(jié)； ?在項目完成后，協(xié)助項目經(jīng)理向發(fā)展商提供項目操作過程中策劃方面的總結(jié)； 5. 針對市場進行專業(yè)研究； ?針對市場片區(qū)，熱點產(chǎn)品類型進行專業(yè)研究； 3. 評估部部門主要目的和部門具體職責 部門目的：通過推廣公司評估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟爭； 部門具體職責： ?負責制訂評估業(yè)務(wù)的推廣計劃和實施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護； ?培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專業(yè)知識； ?搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息； ?與不動產(chǎn)估價協(xié)會、房地產(chǎn)估價中心交流溝通； ?配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣； ?建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊； 4、商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責 部門目的： 1. 簽定新的合作項目； 2. 維護客戶； 部門具體職責： ?項目信息搜集、篩分； ?市場推行、業(yè)務(wù)拓展； ?客戶關(guān)系維護； ?項目前期的工作說明及策劃方案的組織； ?合同的洽談、起草、簽署； ?客戶投訴處理； ?協(xié)助項目經(jīng)理回款計劃跟進。 5、項目管理部部門主要目的和部門具體職責 部門目的： 保證公司利益的實現(xiàn) 部門具體職責： 1. 負責項目的銷售準備與完成； 2. 負責完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進； 3. 負責完成各基礎(chǔ)上的銷售額； 4. 負責各基礎(chǔ)上銷售回款的收??； 5. 負責與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度； 6．銷售管理部部門主要目的和部門具體職責 部門目的： 培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各項目輸送合格的銷售人員； 部門具體職責： ①人員管理方面： ? 負責定期制定銷售培訓(xùn)計劃并組織實施； ? 負責銷售人員各項目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)； ? 負責銷售人員的評估（考核）； ? 負責定期對各樓盤巡盤與考核； ②項目檔案管理方面 ?負責統(tǒng)計各項目成交狀況整理 ?負責整理各銷售人員檔案； ?負責整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔； 7．人力資源部部門主要目的和部門具體職責 部門目的： ?為公司提供高效的行政支持平臺； ?通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報率； 部門具體職責： 具體職責： ①人事： ? 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標、預(yù)測人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃； ? 負責人員招聘計劃的制定與實施，實施人員篩選錄用程序； ? 組織公司績效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進行統(tǒng)計分析、備案，為人 員配置決策提供依據(jù)； ?負責協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略； ?負責制定、實施并評估本部員工及項目經(jīng)理的培訓(xùn)計劃，協(xié)助部門經(jīng)理管理員工的職業(yè) 生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)計劃的制定實施； ?組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣； ?負責制定公司人力資源管理的體系和流程。 ②行政： ?負責辦公用品的維護和采購、配發(fā)，控制辦公費用； ?負責車輛的日常管理及相關(guān)費用的控制，負責公司后勤保障管理； ?組織安排公司工商登記、注冊等工作，建立并維護與工商部門的公共關(guān)系； ?根據(jù)項目安排，為銷管及公司相應(yīng)活動提供日常行政保障； ?完善公司行政管理體系。 ?組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實施。 2. 銷售中心的架構(gòu)及職責 1、組織架構(gòu)： 2、主要職責： ①參與項目前期市場、產(chǎn)品的定位； ②負責項目招待過程中營銷問題的解決； ③負責項目產(chǎn)品的開始過程的控制； ④負責銷售人員的組織和培訓(xùn)； ⑤負責銷售人員績效的考證； ⑥負責每月代理費的結(jié)算； 3. 銷售代表的工作職責及銷售技巧 （一）《銷售代表工作手冊》（內(nèi)容參照****銷售代表手冊） （二）銷售的含義 直接與企業(yè)利潤相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅 僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因為從事銷售的人往往意識不到要成為 一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它 需要那些從事此項職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對潛在客戶所產(chǎn)生 的影響。 銷售實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。 在銷售時，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過五種知覺接受刺激， 即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不 宜過分強調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過衣著，整體外表、修飾 自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。 （三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求 1、銷售代表具備的基本素質(zhì) 銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ①強烈的服務(wù)意識 現(xiàn)代營銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時刻想著“我能為 客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠意和行動打動顧客，尊重顧客的想法、知識、人格、 職業(yè)、地位等。 ②敏銳的洞察力 對市場行情有高度職業(yè)敏感性，即對當前市場需求有敏銳的觀察 力對未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學的預(yù)測力，銷售人員敏銳的洞察能力和深刻的判斷 能力是適應(yīng)環(huán)境。 ③挖掘需求的能力 好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者——讓潛在需求變成現(xiàn)實 需求，讓微弱需求變成強烈需求，甚至讓無需求變?yōu)橛行枨蟆?④靈活的應(yīng)變能力 善于預(yù)測人們在特定環(huán)境下和特定時間內(nèi)的特定需要，以投其所需； ⑤熟練的社交能力 要學會說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己 。實際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過自己的言談舉 止給客戶一種親切良好的印象。 ⑥高超的語言表達能力 要有高超的語言表達能力，能因時、因地、因不同推銷對象而選擇恰當?shù)脑~匯和語 言技巧。 ⑦自我控制能力 良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。 ⑧豐富的業(yè)務(wù)知識 了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識、市場知識。 2、銷售代表的儀容儀表要求 在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營銷，卻往往忽略其自身的形象和修 養(yǎng)的問題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識外，面對客戶時自身形象和修 養(yǎng)也是相當重要的，有些人可能會反問，我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是 一種主觀狹隘的思維，深圳是個移民城市，人員來自五湖四海，每個人的性格和品味都 是不相兩樣的，當我們面對不同性格品味的顧客時，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客 相融洽，和能否達到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人 員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對顧客時自身的形象和修養(yǎng)的問題，這對提 高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。 個人的形象是個意義廣泛的詞語，它是相對的、抽象的、從某種程度來說，包括了 個人外表、服飾、言行舉止、個性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語。 外貌篇 當我們接觸客戶推銷商品時，客戶第一眼看到的是我們的外表，個人的形象好與差 是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā) 、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、 擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長（男士尤其注意）、不 能留長指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不 然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正 。個人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。 如果我們的外表能達到以上要求，客戶就會第一眼對你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大 方的感覺。這樣就能為我們接下來的推銷工作有一個良好的開始。 服飾篇 個人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花 枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在 夜總會上班一樣，個人的飾品不宜帶得過多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當?shù)?感覺。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多 多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過高，不然的話走起路來一搖一擺，安全也成問題。 言談篇 語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達能力是否清楚、有說服力，是我們銷售人 員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對大部份人來說不防反 問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品 味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語文藝術(shù)，不同的接待對象說不同 的話語。因為每個人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習慣與思維方 式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。 和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當?shù)木凑Z，委婉靈活、流暢清 昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、 斗氣語、否定語。有四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對心。不要講有損客 戶自尊心的話，不講對客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對方的話語、不控苦帶諷刺 指責客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說：“不姐，你好，看房子嗎 ？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個人嗎？”類似這樣的話是不能說的。 第一次接觸客戶時，因為摸不準客戶的內(nèi)心，所以語言的應(yīng)變能力對我們來說也是 相當重要的，而語言的應(yīng)變能力來源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學，才能 有靈活的語言應(yīng)變力。一般來說，認真負責、嚴肅、幽默風趣的語言，是能給予廣大客 戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是我們一天學 得會的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中 出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一大 步。 舉止篇 在和客戶接觸時，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但 不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走 在顧客前面作介紹、引路，要不時回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子 快慢因客戶而定，招呼...
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