銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系1
銷(xiāo)售人員培訓(xùn)體系 目 錄 1. 公司各部門(mén)職能及職責(zé) 2- 6 2. 銷(xiāo)售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼 7- 7 3. 銷(xiāo)售代表的工作職責(zé)及銷(xiāo)售技巧 （一）《銷(xiāo)售代表工作手冊(cè)》學(xué)習(xí) 8- 8 （二）銷(xiāo)售的含義 8- 8 （三）銷(xiāo)售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求 9-15 （四）銷(xiāo)售流程 16-20 （五）客戶(hù)的分類(lèi)及解決的方法 21-23 （六）銷(xiāo)售能力和談判技巧 24-24 （七）吸引客戶(hù)的交談方式 25-30 （八）銷(xiāo)售中注意的問(wèn)題 31-33 （九）銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ) 34-37 4. 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 1. 房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 38-42 2. 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述 43-46 3. 建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí) 47-61 4. 銀行按揭所需資料及各項(xiàng)費(fèi)用 62-63 1. 公司各部門(mén)職能及職責(zé) 1．市場(chǎng)調(diào)研部部門(mén)主要目的和部門(mén)具體職責(zé)甘情愿 部門(mén)目的：通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)及消費(fèi)者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫(kù)，為項(xiàng)目提供市場(chǎng)依據(jù)。 部門(mén)具體職責(zé)： ?負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期市場(chǎng)調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位； ?負(fù)責(zé)公司在售樓盤(pán)的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項(xiàng)目經(jīng)理； ?負(fù)責(zé)深圳市主要媒體的廣告臨測(cè)分析，并將分析結(jié)果在《*******》、《*******》上發(fā)布， 供相關(guān)部門(mén)參閱； ?定期編撰《*****》、《**********》。 2. 策劃部部門(mén)主要目的和部門(mén)具體職責(zé) 部門(mén)目的：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃、定位，并在銷(xiāo)售執(zhí)行中協(xié)助基礎(chǔ)上經(jīng)理進(jìn)行策劃方面 跟進(jìn)，確保項(xiàng)目銷(xiāo)售能夠順暢、按時(shí)的完成。 部門(mén)具體職責(zé)： 1. 在項(xiàng)目前期進(jìn)行整體規(guī)劃，定位； ?組織人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行踏勘，派設(shè)項(xiàng)目策劃人員； ?為商務(wù)部提供策劃方面的書(shū)面專(zhuān)業(yè)參考意見(jiàn)； ?為市調(diào)部提供策劃方面的書(shū)面專(zhuān)業(yè)參考意見(jiàn)； ?負(fù)責(zé)基礎(chǔ)上前期策劃方案的制定、撰寫(xiě)； ?為發(fā)展商提供基礎(chǔ)上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見(jiàn)； 2. 在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前制定銷(xiāo)售解決方案； ?協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎(chǔ)上所屬片區(qū)的市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)跟蹤； ?協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定銷(xiāo)售執(zhí)行方案； ?為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計(jì)、制作、模型等方面專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)； 3. 在銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)； ?分周、月、季、年定期提交基礎(chǔ)上執(zhí)行過(guò)程中關(guān)于宣傳推廣方面的各項(xiàng)總結(jié)； ?協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定； 4. 項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行全方案策劃總結(jié)； ?在項(xiàng)目完成后，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商提供項(xiàng)目操作過(guò)程中策劃方面的總結(jié)； 5. 針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)研究； ?針對(duì)市場(chǎng)片區(qū)，熱點(diǎn)產(chǎn)品類(lèi)型進(jìn)行專(zhuān)業(yè)研究； 3. 評(píng)估部部門(mén)主要目的和部門(mén)具體職責(zé) 部門(mén)目的：通過(guò)推廣公司評(píng)估、咨詢(xún)業(yè)務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟?fàn)帲?部門(mén)具體職責(zé)： ?負(fù)責(zé)制訂評(píng)估業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃和實(shí)施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)； ?培訓(xùn)員工推廣的基本技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)； ?搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息； ?與不動(dòng)產(chǎn)估價(jià)協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)估價(jià)中心交流溝通； ?配合公司其他部門(mén)業(yè)務(wù)的推廣； ?建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊(duì)； 4、商務(wù)部部門(mén)主要目的和部門(mén)具體職責(zé) 部門(mén)目的： 1. 簽定新的合作項(xiàng)目； 2. 維護(hù)客戶(hù)； 部門(mén)具體職責(zé)： ?項(xiàng)目信息搜集、篩分； ?市場(chǎng)推行、業(yè)務(wù)拓展； ?客戶(hù)關(guān)系維護(hù)； ?項(xiàng)目前期的工作說(shuō)明及策劃方案的組織； ?合同的洽談、起草、簽署； ?客戶(hù)投訴處理； ?協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理回款計(jì)劃跟進(jìn)。 5、項(xiàng)目管理部部門(mén)主要目的和部門(mén)具體職責(zé) 部門(mén)目的： 保證公司利益的實(shí)現(xiàn) 部門(mén)具體職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷(xiāo)售準(zhǔn)備與完成； 2. 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的執(zhí)行方案制定并跟進(jìn)； 3. 負(fù)責(zé)完成各基礎(chǔ)上的銷(xiāo)售額； 4. 負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)上銷(xiāo)售回款的收取； 5. 負(fù)責(zé)與發(fā)展商溝通，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度； 6．銷(xiāo)售管理部部門(mén)主要目的和部門(mén)具體職責(zé) 部門(mén)目的： 培養(yǎng)與培訓(xùn)銷(xiāo)售人員為公司各項(xiàng)目輸送合格的銷(xiāo)售人員； 部門(mén)具體職責(zé)： ①人員管理方面： ? 負(fù)責(zé)定期制定銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員各項(xiàng)目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)； ? 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員的評(píng)估（考核）； ? 負(fù)責(zé)定期對(duì)各樓盤(pán)巡盤(pán)與考核； ②項(xiàng)目檔案管理方面 ?負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目成交狀況整理 ?負(fù)責(zé)整理各銷(xiāo)售人員檔案； ?負(fù)責(zé)整理各基礎(chǔ)上的原始檔案并留檔； 7．人力資源部部門(mén)主要目的和部門(mén)具體職責(zé) 部門(mén)目的： ?為公司提供高效的行政支持平臺(tái)； ?通過(guò)健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報(bào)率； 部門(mén)具體職責(zé)： 具體職責(zé)： ①人事： ? 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、預(yù)測(cè)人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃； ? 負(fù)責(zé)人員招聘計(jì)劃的制定與實(shí)施，實(shí)施人員篩選錄用程序； ? 組織公司績(jī)效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、備案，為人 員配置決策提供依據(jù)； ?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略； ?負(fù)責(zé)制定、實(shí)施并評(píng)估本部員工及項(xiàng)目經(jīng)理的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理管理員工的職業(yè) 生涯規(guī)劃，參與銷(xiāo)售代表培訓(xùn)計(jì)劃的制定實(shí)施； ?組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣； ?負(fù)責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。 ②行政： ?負(fù)責(zé)辦公用品的維護(hù)和采購(gòu)、配發(fā)，控制辦公費(fèi)用； ?負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常管理及相關(guān)費(fèi)用的控制，負(fù)責(zé)公司后勤保障管理； ?組織安排公司工商登記、注冊(cè)等工作，建立并維護(hù)與工商部門(mén)的公共關(guān)系； ?根據(jù)項(xiàng)目安排，為銷(xiāo)管及公司相應(yīng)活動(dòng)提供日常行政保障； ?完善公司行政管理體系。 ?組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實(shí)施。 2. 銷(xiāo)售中心的架構(gòu)及職責(zé) 1、組織架構(gòu)： 2、主要職責(zé)： ①參與項(xiàng)目前期市場(chǎng)、產(chǎn)品的定位； ②負(fù)責(zé)項(xiàng)目招待過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的解決； ③負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)品的開(kāi)始過(guò)程的控制； ④負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員的組織和培訓(xùn)； ⑤負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員績(jī)效的考證； ⑥負(fù)責(zé)每月代理費(fèi)的結(jié)算； 3. 銷(xiāo)售代表的工作職責(zé)及銷(xiāo)售技巧 （一）《銷(xiāo)售代表工作手冊(cè)》（內(nèi)容參照****銷(xiāo)售代表手冊(cè)） （二）銷(xiāo)售的含義 直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅 僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N(xiāo)售的人往往意識(shí)不到要成為 一名專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員所需要的比談話(huà)要多得多，銷(xiāo)售需要最高水平的人際交往的能力；它 需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶(hù)所產(chǎn)生 的影響。 銷(xiāo)售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程。 在銷(xiāo)售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶(hù)通過(guò)五種知覺(jué)接受刺激， 即味覺(jué)、觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)；其中視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)特別重要，銷(xiāo)售中外表的重要性不 宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過(guò)衣著，整體外表、修飾 自己的行為而流露出的一種專(zhuān)業(yè)化氣質(zhì)。 （三）銷(xiāo)售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求 1、銷(xiāo)售代表具備的基本素質(zhì) 銷(xiāo)售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ①?gòu)?qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)重視產(chǎn)品推銷(xiāo)，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷(xiāo)售人員要時(shí)刻想著“我能為 客戶(hù)提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、 職業(yè)、地位等。 ②敏銳的洞察力 對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察 力對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，銷(xiāo)售人員敏銳的洞察能力和深刻的判斷 能力是適應(yīng)環(huán)境。 ③挖掘需求的能力 好的銷(xiāo)售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者——讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí) 需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無(wú)需求變?yōu)橛行枨蟆?④靈活的應(yīng)變能力 善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需； ⑤熟練的社交能力 要學(xué)會(huì)說(shuō)服、善于傾聽(tīng)、能夠與各種性格的人友好相處，推銷(xiāo)產(chǎn)品，必須推銷(xiāo)自己 。實(shí)際上是銷(xiāo)售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過(guò)自己的言談舉 止給客戶(hù)一種親切良好的印象。 ⑥高超的語(yǔ)言表達(dá)能力 要有高超的語(yǔ)言表達(dá)能力，能因時(shí)、因地、因不同推銷(xiāo)對(duì)象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ) 言技巧。 ⑦自我控制能力 良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。 ⑧豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 了解樓盤(pán)所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。 2、銷(xiāo)售代表的儀容儀表要求 在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷(xiāo)，卻往往忽略其自身的形象和修 養(yǎng)的問(wèn)題，從事這行業(yè)的人員除了要有專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)外，面對(duì)客戶(hù)時(shí)自身形象和修 養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會(huì)反問(wèn)，我的形象不好嗎？沒(méi)必要改變自己什么，這是 一種主觀狹隘的思維，深圳是個(gè)移民城市，人員來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格和品味都 是不相兩樣的，當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客 相融洽，和能否達(dá)到客戶(hù)的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人 員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，這對(duì)提 高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。 個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語(yǔ)，它是相對(duì)的、抽象的、從某種程度來(lái)說(shuō)，包括了 個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語(yǔ)。 外貌篇 當(dāng)我們接觸客戶(hù)推銷(xiāo)商品時(shí)，客戶(hù)第一眼看到的是我們的外表，個(gè)人的形象好與差 是從外表開(kāi)始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿(mǎn)，要顯得容光煥發(fā) 、富有朝氣、充滿(mǎn)活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、 擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過(guò)長(zhǎng)（男士尤其注意）、不 能留長(zhǎng)指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不 然的話(huà)客戶(hù)就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正 。個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。 如果我們的外表能達(dá)到以上要求，客戶(hù)就會(huì)第一眼對(duì)你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大 方的感覺(jué)。這樣就能為我們接下來(lái)的推銷(xiāo)工作有一個(gè)良好的開(kāi)始。 服飾篇 個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花 枝招展，不倫不類(lèi)的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在 夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過(guò)多，免得讓人覺(jué)得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)?感覺(jué)。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多 多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過(guò)高，不然的話(huà)走起路來(lái)一搖一擺，安全也成問(wèn)題。 言談篇 語(yǔ)言是傳遞信息的工具，我們的語(yǔ)言表達(dá)能力是否清楚、有說(shuō)服力，是我們銷(xiāo)售人 員推銷(xiāo)商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對(duì)大部份人來(lái)說(shuō)不防反 問(wèn)一下自己，顧客滿(mǎn)意自己說(shuō)的東西嗎？自己有多種語(yǔ)言的能力嗎？所講的和顧客的品 味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語(yǔ)文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說(shuō)不同 的話(huà)語(yǔ)。因?yàn)槊總€(gè)人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方 式，所以言談要迎合客戶(hù)的品味，才能拉近和客戶(hù)之間的距離。 和客戶(hù)言談、聲音要文雅、溫和、充滿(mǎn)自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，委婉靈活、流暢清 昕、節(jié)奏快慢則由客戶(hù)決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、 斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。有四忌：花言巧語(yǔ)、言而無(wú)信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客 戶(hù)自尊心的話(huà)，不講對(duì)客戶(hù)使用貶義稱(chēng)呼、不搶話(huà)、不打斷對(duì)方的話(huà)語(yǔ)、不控苦帶諷刺 指責(zé)客人、不能畫(huà)蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說(shuō)：“不姐，你好，看房子嗎 ？”足以，不要畫(huà)蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類(lèi)似這樣的話(huà)是不能說(shuō)的。 第一次接觸客戶(hù)時(shí)，因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶(hù)的內(nèi)心，所以語(yǔ)言的應(yīng)變能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是 相當(dāng)重要的，而語(yǔ)言的應(yīng)變能力來(lái)源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能 有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，是能給予廣大客 戶(hù)所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué) 得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中 出口成章，充滿(mǎn)說(shuō)服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷(xiāo)售的工作的成功前進(jìn)一大 步。 舉止篇 在和客戶(hù)接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但 不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走 在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客戶(hù)，看客戶(hù)能否跟得上自己，不搶道等。步子 快慢因客戶(hù)而定，招呼...
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