銷售人員職業(yè)技能與素質訓練(二)
銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員 專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯系 |內 |內容 | |容 |客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，客戶的三 | |及 |種期望要獲得滿足： | |進 |·期望所買的產品確能發(fā)揮應有的功能； | |行 |·期望所得到的服務確實如您所說； | |項 |·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 | |目 |客戶服務的原則： | | |·提供滿足客戶希望的服務； | | |·平等服務。 | | |達成協議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判 | | |斷。 | | |客戶不滿意的服務分析。 | | |如何改善服務品質。 | | |處理好與老客戶的關系，加強售后服務，并妥善處理客戶 | | |投訴。 | | |客戶管理是指對與您有業(yè)務往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導與 | | |激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。 | | |制造您的宣傳大使 | | |·贊賞客戶的決策； | | |·獲得推薦的法寶； | | |進行項目 | | |完成練習一：客戶投訴的角色扮演。 | | |30分鐘 | 有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子， 開好車。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個公司都 可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。 為什么他們能夠這么成功呢？ 其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？ 真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是?非常滿意我們的產品？顧客是否非常滿意我們的服務？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否 不斷采取改善的行動？ 我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數倍 乃至數十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一 名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公 司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產品絕對比 競爭者的產品好，或比較便宜？當然不是！他的產品可能不如競爭者，也可能更貴，但 是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更 優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個競爭 的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會 獲得數十倍的收入。 提高您的服務品質 什么是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客 戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排 長龍等待、待應生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失，或服務人員跑去休息而 遲遲不露面等。 到底什么是良好的客戶服務呢？那就是： 每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生 處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費；在您存款的銀行，您可以 輕易地見到銀行的經理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當開車去加油時，您不 必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風玻璃，然后彬彬有禮地為 您算好油錢；當您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時，侍應生會熱情地向您介紹 他們最拿手的招牌菜并在適當的時候提醒您菜已經夠吃了，再點就會浪費了；每到周未 您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。 當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務掛帥時代里生存，那么您就得提高 您的客戶服務品質。 客戶服務概述 當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？ 您肯定會回答：“客戶?！?真的嗎？讓我們換個角度來看。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一 個人得死，您希望是誰呢？ 您一定會說：“客戶！” 所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當您及您的銷售人 員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的 確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。 您或者會說：“我們的客戶滿意度高達97.5%呢！” 有什么了不起。 那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客 戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心 ，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。 接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（ 而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現新氣 象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶， 都會臣服于您的服務之下。 到底什么才叫做客戶服務，它得具有什么特點？客戶服務的目的就在于與客戶建立良 好的關系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：
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