企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)(2)
企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng) （GT-EMR V5.02） 白 皮 書 北京冠騰（德盟）陽光科技有限責(zé)任公司 目 錄 引 言 3 一、企業(yè)面臨的問題 4 二、EMR系統(tǒng)價(jià)值 5 三、EMR系統(tǒng)管理對(duì)象 6 四、EMR系統(tǒng)管理層次 7 五、EMR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法 8 1、通過科學(xué)的需求定位快速提升管理競(jìng)爭(zhēng)力 8 2、全面采用“全程一體化動(dòng)態(tài)建?！?9 六、EMR系統(tǒng)特點(diǎn) 10 1、整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃，保證信息處理的統(tǒng)一性。 10 2、“全程控制法”管理，有效防范銷售風(fēng)險(xiǎn)。 10 3、模塊化組合避免了從“零”開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。 10 4、面向業(yè)務(wù)的個(gè)性化設(shè)計(jì) 11 5、經(jīng)典OFFICE界面. 真實(shí)操作環(huán)境 11 6、矩陣式交叉權(quán)限控制.再現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程 12 7、以自主任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以PDCA環(huán)為控制，全面提升執(zhí)行力 13 8、強(qiáng)調(diào)信息交流的“效果”，杜絕文牘主義 13 七、EMR系統(tǒng)功能 15 1、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA） 15 2、決策支持系統(tǒng)（BI） 15 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 15 4、銷售自動(dòng)化管理（SFA） 16 5、人力資源管理系統(tǒng)（HR） 17 6、采購管理系統(tǒng) （SCM） 17 7、項(xiàng)目管理系統(tǒng)（PM） 18 8、合同管理系統(tǒng) 18 9、市場(chǎng)管理系統(tǒng) 18 10、客戶服務(wù)系統(tǒng) （CSS） 19 11、公司管理系統(tǒng) 19 12、知識(shí)管理系統(tǒng)（KM） 20 13、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 20 14、系統(tǒng)基礎(chǔ)管理 21 八、EMR企業(yè)應(yīng)用 22 引 言 一、企業(yè)面臨的問題 今天，中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)仍然是初期階段,其根本特征是發(fā)展與衰落并存,繁榮與死亡興 替. 大部分感覺困難的企業(yè)都應(yīng)該看到一個(gè)驚人的事實(shí),那些使它們經(jīng)營(yíng)困難的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手, 正是利用它們抱怨的市場(chǎng)發(fā)展起來的. 當(dāng)北京雪花集團(tuán)成為國內(nèi)三大冰箱企業(yè)之一的時(shí)候, 容聲冰箱剛剛開始起步,當(dāng)雪花集團(tuán)進(jìn)入虧損境地的時(shí)候,容聲冰箱成為中國最大的電冰 箱制造企業(yè)。牡丹集團(tuán)在全國排在前五名的時(shí)候, 長(zhǎng)虹集團(tuán)剛由生產(chǎn)雷達(dá)的軍工企業(yè)轉(zhuǎn) 產(chǎn)電視，今天, 它成為中國走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的故事與理想。 研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì), 我們會(huì)發(fā)現(xiàn), 市場(chǎng)需求正在增長(zhǎng), 只是在這個(gè)發(fā)展的市場(chǎng)中, 虧損企業(yè)的產(chǎn)品沒有人要，產(chǎn)品賣不出去的直接原因是產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)能力,導(dǎo)致沒有競(jìng)爭(zhēng) 能力的原因則是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者沒有認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值與作用, 沒有將競(jìng)爭(zhēng)能力的積累與發(fā)展作為企業(yè)的管理目標(biāo)來管理。 所以，目標(biāo)必須轉(zhuǎn)移：從尋找沒有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，到創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值。 近年來，從CI到點(diǎn)子大師，一次又一次新聞浪潮吹過之后，中國企業(yè)的營(yíng)銷失誤并 沒有減少，營(yíng)銷問題仍然是各級(jí)企業(yè)負(fù)責(zé)人最頭疼的問題。中國市場(chǎng)營(yíng)銷理論與企業(yè)實(shí) 踐存在巨大差距，中國企業(yè)需要一種能夠指導(dǎo)實(shí)踐，能夠依照行動(dòng)，能夠自我檢查的市 場(chǎng)營(yíng)銷體系。 開發(fā)新產(chǎn)品并不等于可以放棄嚴(yán)格的管理。因此, 我們需要管理市場(chǎng), 管理消費(fèi)者需求, 管理企業(yè)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距, 管理形成與縮短這些差距的競(jìng)爭(zhēng)能力與競(jìng)爭(zhēng)要素, 我們要從最基礎(chǔ)的企業(yè)資源上管理我們的企業(yè)。 二、EMR系統(tǒng)價(jià)值 您需要決策，您的企業(yè)各部門也需要決策，而迅速、準(zhǔn)確地回答、解決這些企業(yè)管 理問題，更需要準(zhǔn)確、及時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。企業(yè)營(yíng)銷資源管理系統(tǒng)EMR(Enterprise Marketing Resource)就是通過具體應(yīng)用來完成企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中所有的信息數(shù)據(jù)的接收、流轉(zhuǎn)、 處理、統(tǒng)計(jì)、分析等過程。 EMR的價(jià)值在于可以幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者設(shè)計(jì)出比對(duì)手更好的資源組合,輔助決策者和營(yíng) 銷人員實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷決策、營(yíng)銷規(guī)劃，執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)，提高其理解和控制營(yíng)銷環(huán)境的能力， 將您的企業(yè)變成聚寶盆。 三、EMR系統(tǒng)管理對(duì)象 營(yíng)銷管理到底管什么?怎么管?它的核心部分到底有哪些?對(duì)于企業(yè)的管理者來說,對(duì) 這個(gè)問題如果沒有深刻的認(rèn)識(shí),其潛伏的危機(jī)是相當(dāng)大的。 眾所周知,當(dāng)企業(yè)在完成了產(chǎn)品開發(fā)與營(yíng)銷策略而進(jìn)入市場(chǎng)展開具體的營(yíng)銷運(yùn)作后,企 業(yè)的一切工作重心便轉(zhuǎn)移到了營(yíng)銷管理上，也就是指以市場(chǎng)為主導(dǎo),以銷售為中心的各項(xiàng) 管理工作。那么其營(yíng)銷管理到底該管些什么呢?是營(yíng)銷過程的管理！重點(diǎn)是“管人”,“管財(cái) ” (產(chǎn)品,貨款),“管市場(chǎng)”(客戶、經(jīng)銷商)。 人是企業(yè)的第一要素,但“人”也是最難管的。EMR可以幫助企業(yè)在營(yíng)銷人員管理上建 立一套有效的檢核制度和方法。 通過EMR系統(tǒng)，主管可知道營(yíng)銷員是否定期定時(shí)拜訪客戶；是否有應(yīng)收款沒有收回 ；是在正常工作還是在忙個(gè)人私事；客戶是否依然有效等等。 當(dāng)營(yíng)銷員完不成任務(wù)時(shí),作為主管就可以對(duì)此做出客觀的分析、指導(dǎo)。經(jīng)驗(yàn)告訴我 們：只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,才能防患于未然。 在營(yíng)銷管理體系中,如果對(duì)于“人”的管理是核心,那對(duì)貨款(錢)的管理則是根本。E MR系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、過濾和合成，幫助企業(yè)從常規(guī)的現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)惡果產(chǎn)生的苗頭 ,從而將其扼殺在搖籃里。當(dāng)企業(yè)客戶的數(shù)目快速增長(zhǎng)時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶的掌控能力就急劇 減弱。客戶的信息寫在筆記本上，分散在每個(gè)業(yè)務(wù)人員的腦子里，有效分享十分困難。 為解決企業(yè)客戶開發(fā)與管理中存在的問題，EMR將企業(yè)內(nèi)外部客戶資料數(shù)據(jù)集成到系統(tǒng)中 ，讓所有與客戶接觸的營(yíng)銷、服務(wù)人員都能夠按照授權(quán)，實(shí)時(shí)地更新和共享這些資源， 使相關(guān)業(yè)務(wù)人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶需求，從而提升公司的業(yè)績(jī)與客戶滿 意度。 四、EMR系統(tǒng)管理層次 營(yíng)銷活動(dòng)是為了在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中為客戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和更好的服務(wù)，因此， EMR不僅是用于營(yíng)銷管理和決策支持，而且還支持整個(gè)營(yíng)銷過程，包括企業(yè)日常營(yíng)銷活 動(dòng)。 從管理職能上看， EMR系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)分別用于組織中的不同管理層次。 在最高層，系統(tǒng)用于戰(zhàn)略決策的制定； 在中間層，系統(tǒng)主要為中層管理者提供一個(gè)存儲(chǔ)價(jià)格、產(chǎn)品、分配、財(cái)務(wù)和人力資源 信息的數(shù)據(jù)庫； 在操作層，系統(tǒng)提供一系列標(biāo)準(zhǔn)操作手段，如：訂單錄入、訂單處理、款項(xiàng)支出和階 段性輸出標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表等。 從本質(zhì)上EMR可以幫助企業(yè)重新思考、設(shè)計(jì)和改變?cè)谂f的環(huán)境下形成的按職能部門進(jìn) 行運(yùn)作和考核的機(jī)制和習(xí)慣，有效地建立跨越職能部門的“業(yè)務(wù)流程”，使過去按職能部 門劃分進(jìn)行“內(nèi)部橫向型任務(wù)管理”的機(jī)制，轉(zhuǎn)變成圍繞提高企業(yè)整體運(yùn)行效率的“跨職能 部門的縱向型業(yè)務(wù)流程管理” 五、EMR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法 1、通過科學(xué)的需求定位快速提升管理競(jìng)爭(zhēng)力 EMR作為企業(yè)級(jí)的管理平臺(tái)，支持多種由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)所表現(xiàn)出的不同企業(yè)形 態(tài)，包括產(chǎn)品銷售型、咨詢服務(wù)型、項(xiàng)目工程型等。 通過準(zhǔn)確定位不同企業(yè)效益空間和經(jīng)營(yíng)模式，EMR可以組合不同的子系統(tǒng)、配置不 同的業(yè)務(wù)功能和真實(shí)的組織結(jié)構(gòu)加以快速實(shí)現(xiàn)。免除了用戶從“零”開發(fā)的巨大技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 和長(zhǎng)期的等待。 EMR子系統(tǒng)包括： EMR各子系統(tǒng)之間既相互聯(lián)系又相互獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于集成業(yè)務(wù)管理的要求。使企業(yè) 從信息流、業(yè)務(wù)流、物流和資金流“四流合一”。 2、全面采用“全程一體化動(dòng)態(tài)建模” 企業(yè)信息化工作中胡子工程的源頭在于需求定位不準(zhǔn)、不全，更在于管理模型建立 的粗枝大葉。由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特殊性，企業(yè)用戶在前期很難完全描述清楚自己的需求 。如果整個(gè)系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，就為日后的應(yīng)用埋下了隱患。不少軟件企業(yè)把責(zé)任歸 咎于用戶，認(rèn)為用戶不能接受先進(jìn)的管理思想，是導(dǎo)致管理軟件失敗的主要原因。 EMR在系統(tǒng)規(guī)劃階段就清醒的意識(shí)到自己應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)：尊重企業(yè)經(jīng)營(yíng)者自己選 擇和創(chuàng)造的個(gè)性化的管理模式，利用信息技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，逐步建立規(guī)范的管理制度 ，并對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的重組和發(fā)展提供快速和高效的技術(shù)支持。 EMR數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)和數(shù)據(jù)集成是保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理信息化的技術(shù)基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)技術(shù)的 使用有效的杜絕了很多管理信息系統(tǒng)存在的“信息孤島”、數(shù)據(jù)重復(fù)、無法集成等問題。 在數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過提煉關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、確定流程的核心內(nèi)容、明確流程運(yùn) 作部門，真實(shí)再現(xiàn)了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。 六、EMR系統(tǒng)特點(diǎn) 1、整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃，保證信息處理的統(tǒng)一性。 EMR管理平臺(tái)可以幫助企業(yè)從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解、權(quán)力結(jié)構(gòu)、分工組成結(jié)構(gòu)、職責(zé)執(zhí)行流 程、業(yè)務(wù)協(xié)作流程、業(yè)務(wù)信息內(nèi)容等多層次組建適合自身的管理模式，并在發(fā)展過程中 不斷完善。企業(yè)無須再擔(dān)心因徹底改造自身業(yè)務(wù)流程所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 2、“全程控制法”管理，有效防范銷售風(fēng)險(xiǎn)。 由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力和不良的信用環(huán)境，我國許多企業(yè)普遍面臨銷售與回款的兩難 困境：一方面，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是擴(kuò)大銷售額、提高市場(chǎng)占有率；但另一方面，客戶資 信管理失控，大量呆賬、壞賬造成企業(yè)流動(dòng)資金緊張、利潤(rùn)大幅降低。 EMR采用全程信用管理模式，以客戶資信管理、信用額度控制和債權(quán)管理為核心， 全面改進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理，為解決上述問題找到了一個(gè)有效的途徑。 3、模塊化組合避免了從“零”開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。 由于企業(yè)實(shí)施管理計(jì)算機(jī)化有投資巨大、過程復(fù)雜和自身需求變化快等特點(diǎn)，從“零 ”開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)極大，所以企業(yè)迫切需要系統(tǒng)成型、功能實(shí)用、實(shí)施快速和價(jià)格合理的管理信 息系統(tǒng)。 為了滿足企業(yè)的需求，EMR系統(tǒng)各子系統(tǒng)以及子系統(tǒng)中的各項(xiàng)功能都高度模塊化，企 業(yè)可按實(shí)際需求對(duì)系統(tǒng)的自由剪裁和重新配置，對(duì)系統(tǒng)的配置不僅是對(duì)子系統(tǒng)的取舍， 還包括對(duì)子系統(tǒng)內(nèi)部各項(xiàng)功能的剪裁。 EMR系統(tǒng)適合多種類型的企業(yè)，如產(chǎn)品貿(mào)易型、咨詢服務(wù)型、技術(shù)開發(fā)型和項(xiàng)目工程 型企業(yè)。以項(xiàng)目工程型企業(yè)為例：只要選擇辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、項(xiàng)目管理系統(tǒng)、公 司管理系統(tǒng)和系統(tǒng)基礎(chǔ)管理，并按照企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、部門職能和崗位職責(zé)配置不同的 業(yè)務(wù)功能，就可以滿足對(duì)核心業(yè)務(wù)的有效管理。 4、面向業(yè)務(wù)的個(gè)性化設(shè)計(jì) EMR系統(tǒng)依據(jù)企業(yè)中不同部門、不同崗位組建不同的用戶界面。以企業(yè)管理者為例： 他們更關(guān)注企業(yè)的宏觀信息，對(duì)數(shù)據(jù)的輸入需求很少，所以EMR的管理者界面更多采用圖 形方式， 企業(yè)管理者只要點(diǎn)擊一下就可以知道企業(yè)的資金收入和支出、應(yīng)收帳款、企業(yè)運(yùn)營(yíng) 效率、費(fèi)用的預(yù)算和開支以及企業(yè)銷售的完成和預(yù)測(cè)情況。直觀的設(shè)計(jì)使管理者一個(gè)小 時(shí)就可以熟練操作。[pic] 5、經(jīng)典OFFICE界面. 真實(shí)操作環(huán)境 傳統(tǒng)的管理軟件不太關(guān)注用戶界面的設(shè)計(jì),陌生的界面和密密麻麻的功能鍵常常讓用 戶望而生畏。EMR尊重用戶習(xí)慣，采用經(jīng)典的OFFICE界面，真實(shí)的操作環(huán)境讓用戶快速適 應(yīng)，簡(jiǎn)單明了的功能使用戶操作自如。 6、矩陣式交叉權(quán)限控制.再現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程包含三個(gè)要素：組織、業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)方式。組織的權(quán)利與結(jié)構(gòu) 模式、溝通方式?jīng)Q定了企業(yè)實(shí)際運(yùn)行流程和能力，具有相對(duì)的穩(wěn)定性。實(shí)踐證明：盲目 的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）勢(shì)必給企業(yè)帶來失敗的風(fēng)險(xiǎn)。 大多數(shù)系統(tǒng)采用角色繼承功能或按公司、部門和個(gè)人等有限級(jí)別的方式無法真實(shí)體現(xiàn) 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系。 “直接上級(jí)擁有下級(jí)的全部權(quán)限，間接上級(jí)擁有瀏覽權(quán)限”這種說法就值得探討，比如： 財(cái)務(wù)總監(jiān)是會(huì)計(jì)的直接上級(jí)，是否就能隨意編輯會(huì)計(jì)的數(shù)據(jù)？庫管的直接上級(jí)難道能代 替他去開出庫單？ 另外，從管理的角度講，間接上級(jí)主要是對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，而不是對(duì)日常工作的管理 。如總公司的市場(chǎng)部經(jīng)理是分公司市場(chǎng)部策劃的間接上級(jí)，他可以對(duì)整體市場(chǎng)策略進(jìn)行 規(guī)劃、控制，而無權(quán)去管理間接下級(jí)的日常工作。 EMR采用先進(jìn)的矩陣式交叉權(quán)限控制，以企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、部門職能、崗位職責(zé)和業(yè) 務(wù)流程為標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)不同子系統(tǒng)、不同業(yè)務(wù)功能和不同操作功能的相互交叉配置，就 可以真實(shí)再現(xiàn)企業(yè)的管理模式。 矩陣式交叉權(quán)限控制的特點(diǎn)主要有： □ 嚴(yán)格性 任何數(shù)據(jù)（表單）都有責(zé)任人，其他人不授權(quán)無法修改，以免造成混亂；審批過程中 的文件無法修改，防止出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)只有高層管理者有權(quán)查閱，企業(yè)可 以規(guī)定任何文件的起草權(quán)、瀏覽權(quán)，以防止商業(yè)信息泄露。 □ 靈活性 在運(yùn)行初期企業(yè)無須對(duì)原有流程做大的調(diào)整（甚至可以不調(diào)整），系統(tǒng)可以滿足任 何數(shù)據(jù)（表單）按企業(yè)規(guī)定流轉(zhuǎn)，如可將《客戶投訴記錄》、《銷售合同》或《項(xiàng)目申請(qǐng)》轉(zhuǎn) 給相關(guān)部門查閱、審批、處理。系統(tǒng)還支持企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要隨時(shí)成立跨部門的項(xiàng)目 小組或客戶團(tuán)隊(duì)，并對(duì)職責(zé)、業(yè)績(jī)進(jìn)行分配和評(píng)估。 EMR尊重企業(yè)所選擇的管理模式，并保證在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程變化時(shí)也能快 速調(diào)整、適應(yīng)。 7、以自主任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以PDCA環(huán)為控制，全面提升執(zhí)行力 企業(yè)的發(fā)展速度要加快、規(guī)模要擴(kuò)大、管理要提升，除了要有好的決策班子、好的發(fā) 展戰(zhàn)略、好的管理體系外，更重要的是要有執(zhí)行力。 執(zhí)行力就是員工理解并組織實(shí)施的能力。相對(duì)于決策層定位于“做正確的事”來說，作 為執(zhí)行層的定位應(yīng)該是“做事正確”。 企業(yè)決策層對(duì)各種方案的認(rèn)可，需要得到嚴(yán)格執(zhí)行和組織實(shí)施。 EMR以自主任務(wù)驅(qū)動(dòng)代替了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動(dòng)的管理模式， 以PDCA...
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