賣場客服管理標準
賣場客服管理標準 |序 |檢查項目 |檢查內(nèi)容 |檢查標準 |分數(shù)| |1 |服務(wù)規(guī)范 |服務(wù)臺人員儀容儀表 |服務(wù)臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務(wù)用|3 | | | | |語 | | |2 | |服務(wù)臺人員作業(yè)規(guī)范 |存包、開具發(fā)票快捷、準確，隨時解答顧客提出的各種問題 | | |3 | |收銀臺人員儀表儀容 |收銀臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送| | | | | |語 | | |4 | |收銀臺人員收銀作業(yè)規(guī)范 | “排班表”排班合理；收銀臺對掃不出條碼的商品有登記且及時處 | | | | | |理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范 | | |5 |賣場服務(wù)管理 |值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 |賣場中有值班經(jīng)理在賣場巡視 ，“值班經(jīng)理記錄”規(guī)范 |3 | |6 | |廣播 |廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時播送促銷信息 | | |7 | |服務(wù)臺、收銀臺設(shè)備設(shè)施 |服務(wù)臺服務(wù)道具/廣播設(shè)備清潔、完好；收銀臺/POS機清潔、設(shè)備 | | | | | |完好，收銀備品齊全 | | |9 | |團購 |明確團購指標，建立團購檔案，有走訪團購的措施 | | |10 | |服務(wù)臺、收銀臺員工問訊 |服務(wù)臺、收銀臺員工熟悉各類商品的擺放位置、價格及當期的DM促|(zhì) | | | | |銷內(nèi)容 | | |11 | |客訴處理 |有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進措施 | | |12 |報表統(tǒng)計 |服務(wù)臺報表 |服務(wù)臺當月的各種報表齊備，統(tǒng)計規(guī)范 |2 | |13 | |收銀臺長短款報表統(tǒng)計、 |每日記錄， “長短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范； | | | | |備用金記錄 | | | |14 | |服務(wù)質(zhì)量目標統(tǒng)計 |服務(wù)質(zhì)量目標每日有統(tǒng)計、記錄；分別以周，月為單位做獎罰 | | |15 | |客服值班課長巡場記錄 |客服值班課長巡場記錄表記錄規(guī)范，對發(fā)現(xiàn)的問題有整改措施 | | 部門： 營運部 檢核人：
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