康隆木業(yè)公司營業(yè)(門市)代表培訓(xùn)
營 業(yè) 代 表 培 訓(xùn)

營業(yè)代表是專賣店的靈魂中心，營業(yè)代表水平的高低影響到企業(yè)的整體形象。一名優(yōu)秀的營業(yè)代表必須學(xué)會掌握顧客心理，并能針對不同的顧客運(yùn)用不同的營銷藝術(shù)，這種藝術(shù)是文化修養(yǎng)、語言藝術(shù)，操作技能服務(wù)熱情的高度統(tǒng)一。
因此，營業(yè)代表必須掌握一套科學(xué)的銷售方法，包括顧客的購買心理過程，在顧客心理過程的不同階段提供相應(yīng)的知識和服務(wù)，掌握了這一套科學(xué)的銷售方法就等于掌握了接待過程中主動權(quán)，就會行之有效地將一個個潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。

一、顧客的購買心理過程：
顧客在購買商品時，心理變化大致分為八個階段：
1）、注視：顧客如果想買一件產(chǎn)品，他一定會先“注視”這件商品，當(dāng)他經(jīng)過專賣店門口時，被店內(nèi)的色彩、品位、文化氛圍和陳列的產(chǎn)品所吸引，然后進(jìn)入店內(nèi)，反復(fù)觀看，或者這位顧客走進(jìn)店內(nèi)隨意瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一款自己中意的產(chǎn)品，就會駐足觀看。
2）、興趣：有些顧客注視了產(chǎn)品以后，便會對它產(chǎn)生興趣，此時他們注意到的部分包括產(chǎn)品的花色、光澤、包裝、價格等，當(dāng)顧客對一件商品發(fā)生了興趣以后，他不僅會以自己注視感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。
3）、聯(lián)想：顧客如果對一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件產(chǎn)品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后會聯(lián)想自己使用這種產(chǎn)品的親子，把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起，因此，在顧客觸摸產(chǎn)品時，營業(yè)代表應(yīng)適度的提高他的想象力，這也是成功銷售的秘訣之一。
4）、欲望：當(dāng)顧客對某件商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是當(dāng)他產(chǎn)生了擁有這件商品的欲望時，他又會產(chǎn)生一種懷疑。如：“這件商品對我會不會合適？”“是不是還有比這更好的東西？”等懷疑和愿望，便卻不會立即決定購買，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較檢討”的階段。
5）、比較檢討：當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種產(chǎn)品的欲望后，就在開始心理比較，權(quán)衡“這款地板放在我的房間好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？”等等，于是顧客會觸摸;會詳細(xì)看外觀，甚至?xí)谀X海中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看到過的同類地板來彼此比較。
6）、信心：顧客作足了各類比較，會覺得的確不錯，便會對產(chǎn)品產(chǎn)生信心。顧客的信心 可能來源于三個因素相信、信賴營業(yè)代表，認(rèn)同店堂形象或者產(chǎn)品形象，相信產(chǎn)品本身的技術(shù)和賣點(diǎn)。
7）、行動：所謂行動，對營業(yè)代表來說叫做：“成交”，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機(jī)，如能夠把握住這個時機(jī)，便能很快地把商品銷售出去。但如果失去了這個機(jī)會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留在店里。
8）、滿足：這里的滿足是一種對于購買到了稱心的產(chǎn)品和滿足于店內(nèi)店員對他的親切服務(wù),還有一種是商品使用過程中的滿足感。
以上就是顧客購買心理過程的八個階段，這八個階段包容了顧客在購買商品時所有的心理過程。按照整體銷售的取樣調(diào)整查，一般購中高價位檔次的產(chǎn)品時，顧客的購買心理會復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)貜?fù)某個階段，但是即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或者超越這八個階段。因此營業(yè)代表只要了解和掌握了這個八個階段就等于完全掌握顧客的購買心理。

二、相應(yīng)策略：
1）、接待：顧客進(jìn)店應(yīng)有禮貌的打招呼，采用“您好，歡迎光臨！”、“是否需要我為您作產(chǎn)品介紹”等禮貌用語。決不能發(fā)生不理睬顧客或者熱情過頭，緊跟顧客使顧客不自在等行為。
顧客的三種類型：
A、 閑逛型：這類顧客只是進(jìn)來看一看，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店的氣氛、裝飾風(fēng)格能夠吸引他，營業(yè)店員的態(tài)度也能令他滿意的話，下一次有需求時就很有可能登門選購。
B、 一見鐘情型：這類顧客在入店時的最初動機(jī)可能只是閑逛，購買意愿并不強(qiáng)，但遇到心里滿意的產(chǎn)品時，就會立即購買，此刻，營業(yè)店員應(yīng)該找出最適合接近的時機(jī)。
C、 胸有成竹型：這種顧客在出門前通常已經(jīng)列好了購物清單，費(fèi)用和性能都了解的清清楚楚，因此在進(jìn)店以后都表現(xiàn)得氣定神閑。在遇到這種顧客時營業(yè)店員不宜有太多游說或者建議的話，以免造成顧客反感。
稱職的門市人員應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客在日常往來客戶中的大體比例，研究對于第一、二種類型顧客應(yīng)該如何加以掌握，并努力提高第三種顧客對于營業(yè)部門的印象。
2）、等待時機(jī)：顧客進(jìn)門后往往會自行觀看產(chǎn)品，由于有些款式的價位檔次較高，因此等待的時間也可能會比較長，在待機(jī)的階段里營業(yè)代表應(yīng)隨時作好迎接的準(zhǔn)備，包括應(yīng)對問題和要求介紹產(chǎn)品。無論顧客什么時候提出要求都可以提拱最好的服務(wù)。
例如顧客如果最近階段（一般在1個月內(nèi)）要購買，那他就會提出一些比較具體的問題，包括花色品種、耐值、甲醛含量等大眾比較熟知和關(guān)心的問題以及產(chǎn)地、材料、價格和折扣等，營業(yè)員應(yīng)在較遠(yuǎn)但顧客目光能夠看到的地方等待顧客的提問或者示意。
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