摩登COM銷(xiāo)售工作手冊(cè)
摩登COM銷(xiāo)售工作手冊(cè) 1. 銷(xiāo)售人員基本要求 1. 禮儀服飾 ● 服飾 ◇ 銷(xiāo)售人員的服裝應(yīng)該落落大方。具體而言，不穿無(wú)袖服裝，不穿奇裝異服，不穿拖鞋 （無(wú)帶之鞋），不穿鞋跟過(guò)高之鞋等等。 ◇ 銷(xiāo)售人員打扮應(yīng)該符合自己身份。不涂抹指甲，不濃妝艷抹；經(jīng)常剪修自己的指甲和 頭發(fā)。不佩帶引人爭(zhēng)議的首飾。 ◇ 總之，嚴(yán)格按照白領(lǐng)身份要求自己。 ● 言談舉止 ◇ 講話聲音、語(yǔ)調(diào)要適中。 ◇ 態(tài)度應(yīng)和藹可親；永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯：不要武斷否定客戶的意見(jiàn)，不要輕易打斷 客戶的發(fā)言，在客戶打電話時(shí)應(yīng)保持沉默；不可顯示自己比客戶更聰明。 ◇ 無(wú)論何時(shí)，包括與同事講話或接聽(tīng)電話，要面帶微笑。 ◇ 電話。 打電話的姿勢(shì)應(yīng)端正：不可左右搖晃身體，或前仰后合，或手腳抖動(dòng)；不可坐在桌子上 打電話。 打電話的聲音應(yīng)甜美，讓對(duì)方感到熱情，不可疾言歷色，不可發(fā)出令人不愉快的笑聲。 打電話注意時(shí)間，私人電話做到簡(jiǎn)短，不可旁若無(wú)人，喃喃私語(yǔ)。 接電話應(yīng)迅速：在電話鈴響2-3聲一定抓起話筒。 ◇ 行走姿勢(shì)：當(dāng)客戶走進(jìn)銷(xiāo)售中心時(shí)，要快步、精神抖擻、充滿自信、面帶微笑地走 向客戶，首先向客戶問(wèn)好。不可將手臂交叉至胸前，或倒背雙手至身后，雙手應(yīng)自 然下垂。 ● 社交禮貌 ◇ 與客戶交談時(shí)，目光應(yīng)注視講話者。 ◇ 應(yīng)停止手頭工作，全神貫注聆聽(tīng)客戶發(fā)言；無(wú)論客戶的觀點(diǎn)如何荒唐、可笑或錯(cuò)誤 ，絕對(duì)不可以強(qiáng)行打斷客戶的發(fā)言，或試圖用重復(fù)、提高聲音的方式壓倒客戶。 ◇ 進(jìn)、出門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客戶先行。 ◇ 與客戶道別時(shí)，應(yīng)站立在門(mén)口（或分手處）目送客戶遠(yuǎn)去（或上車(chē)）。 2. 工作紀(jì)律 ◇ 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間。 ◇ 報(bào)紙僅限于在中午休息時(shí)間閱讀（如果想看報(bào)，請(qǐng)?jiān)绯刻崆暗戒N(xiāo)售中心）。 ◇ 在銷(xiāo)售中心禁止吃任何食品（休息時(shí)間除外,但必須做到不留異味和殘?jiān)?◇ 認(rèn)真登記《客戶記錄》和《銷(xiāo)售記錄》。 ◇ 有事必須請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)或暫不到崗。 3. 工作原則 ◇ 客戶至上。為客戶提供最周全的服務(wù)，要用心售房。 要成為一名合格的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，并不是一件簡(jiǎn)單的事情，必須用心售房才能取得 非凡的效果。 如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員可劃分為三個(gè)檔次。 第一種是客戶已經(jīng)下定決心購(gòu)房（通過(guò)廣告或者口碑的影響，或者因?yàn)楣菊诟愦?銷(xiāo)活動(dòng)），銷(xiāo)售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，毋需任何解釋和說(shuō)服工作。 第二種情況是客戶自己走進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售人員僅僅作一些解釋和說(shuō)明工作，回答客 戶一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，客戶是否購(gòu)買(mǎi)只能聽(tīng)天由命。 第三種情況是客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，但經(jīng)銷(xiāo)售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購(gòu)買(mǎi)決 定，或者客戶根本就不知道本樓盤(pán)銷(xiāo)售，完全被銷(xiāo)售人員的主動(dòng)工作所吸引，從而使成 交成為可能。 第一情況的銷(xiāo)售人員無(wú)足輕重，任何人都可以取而代之；第二種情況的銷(xiāo)售人員是售 貨員的水平，沒(méi)有辦法主動(dòng)拓展客戶，也沒(méi)有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第 三情況的銷(xiāo)售人員是真正的推銷(xiāo)家，能夠無(wú)中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大 幅度提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，能夠成為客戶親密無(wú)間、可以信賴的朋友，這是銷(xiāo)售人員的最高境 界。 在房地產(chǎn)平均利潤(rùn)率只有7%、全國(guó)商品房普遍大量積壓的情況下，即便是知名房地產(chǎn) 發(fā)展公司，如果想保持理想的銷(xiāo)售水平，也只有依靠高水平銷(xiāo)售人員的幫助才能達(dá)到目 標(biāo)。 那么，如何才能成為一名合格的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員？唯有用心售房而別無(wú)其它。 1. 決心。做好任何一件工作，最重要的三個(gè)因素是知識(shí)、技能和態(tài)度，商品知識(shí)與推 銷(xiāo)技巧只是推銷(xiāo)大師的外衣，正確的態(tài)度與推銷(xiāo)自己才是成就銷(xiāo)售事業(yè)最重要的 一環(huán)。 一定要有幫助客戶做出正確的選擇的決心。誠(chéng)如世上沒(méi)有完全相同的兩片樹(shù)葉一 樣，市場(chǎng)上也沒(méi)有完全相同的房子可供比較：地理位置不同、戶型結(jié)構(gòu)不同、發(fā) 展商的名氣不同、價(jià)位不同等等。即便是專(zhuān)業(yè)人士亦無(wú)法對(duì)市場(chǎng)上不同的樓盤(pán)作 出客觀的評(píng)價(jià)，因此，對(duì)于普通購(gòu)房者而言，選擇房子無(wú)疑是一件非常痛苦的事 情。銷(xiāo)售人員應(yīng)該抱有一種將客戶從選房的痛苦中解救出來(lái)的決心，依靠自己良 好的職業(yè)素養(yǎng)幫助客戶選擇到真正滿意的房子，或者幫助他清晰地勾畫(huà)出心目中 理想房子的輪廓。 銷(xiāo)售人員“救客戶于水深火熱中”的決心，無(wú)疑會(huì)使他在客戶面前樹(shù)立了良好的形象：態(tài) 度誠(chéng)懇而可信，技能專(zhuān)業(yè)而可靠，自己正在推銷(xiāo)的房子誠(chéng)實(shí)而可選。 二、動(dòng)心。銷(xiāo)售人員在向客戶介紹房子的時(shí)候，一定要注意用不同的語(yǔ)言將房子的特點(diǎn) 和優(yōu)點(diǎn)分別予以介紹。介紹房子的特點(diǎn)時(shí)要用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言和具體數(shù)字，介紹房子的 優(yōu)點(diǎn)時(shí)要多使用感官性的語(yǔ)言。特點(diǎn)是有別與其它地產(chǎn)的地方，優(yōu)點(diǎn)是客戶可以實(shí)實(shí)在 在享受的好處；經(jīng)過(guò)修飾的語(yǔ)言使自己推銷(xiāo)的樓盤(pán)在客戶頭腦中留下鮮明的印象，針對(duì) 不同客戶使用不同感官性的詞語(yǔ)使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。使客戶動(dòng)心是推銷(xiāo)工作的 第一步。 三、用心。銷(xiāo)售人員在向客戶講解產(chǎn)品時(shí)，一定要注意客戶的微妙反應(yīng)從而時(shí)刻調(diào)整自 己的推銷(xiāo)策略。一旦在與客戶的交流過(guò)程中撲捉到新的信息，那么就要立即有針對(duì)性的 介紹，如果客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的講解很滿意，那么成交的概率就比較大了。相反，如果不 注意客戶的反應(yīng)，不論客戶的類(lèi)型，只是按照自己固有的程式講解，其效果是可想而知 的。 四、耐心。由于房地產(chǎn)單件產(chǎn)品價(jià)值較大，所以客戶在接受銷(xiāo)售人員服務(wù)的時(shí)候往往會(huì) 詢問(wèn)許多細(xì)微的問(wèn)題，諸如付款方式、物業(yè)管理收費(fèi)、價(jià)位高低、本地區(qū)樓盤(pán)發(fā)展趨勢(shì) 、樓盤(pán)的價(jià)格走向、配套服務(wù)設(shè)施等等，這就要求銷(xiāo)售人員要自始自終地用心回答。事 實(shí)上，在客戶選擇不同樓盤(pán)舉棋不定的情況下，往往根據(jù)他對(duì)銷(xiāo)售人員的喜惡作出最終 的判斷。幾乎在所有的樓盤(pán)銷(xiāo)售過(guò)程中，我們都可以聽(tīng)到這樣的故事：某某客戶就是沖 著某位銷(xiāo)售人員才作出了購(gòu)買(mǎi)決策。 五、開(kāi)心。選購(gòu)房子是一件非?！巴纯唷钡氖虑?，由于當(dāng)個(gè)購(gòu)房者與發(fā)展商相比，力量對(duì) 比相差懸殊，因此購(gòu)房者無(wú)不小心翼翼，惟恐落入發(fā)展商的“陷阱”：因?yàn)榘l(fā)展商違約、 購(gòu)房者又無(wú)法討還公道的報(bào)導(dǎo)屢見(jiàn)不鮮。這就要求銷(xiāo)售人員運(yùn)用自己的語(yǔ)言藝術(shù)和誠(chéng)懇 的態(tài)度化解客戶的抵觸心理，在談話中多涉及一些令人輕松愉快的話題。如果客戶在你 這里感到比在其它房地產(chǎn)銷(xiāo)售部更使人愉快，感到銷(xiāo)售人員更像一位朋友，則成交的可 能性會(huì)大大增加。 六、放心。購(gòu)房者會(huì)對(duì)建筑質(zhì)量、建筑工期、付款方式、物業(yè)管理水平及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)非常 關(guān)心，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)相關(guān)情況做好準(zhǔn)備，并盡可能詳細(xì)介紹有關(guān)情況，如果方便 可以介紹客戶與現(xiàn)有業(yè)主認(rèn)識(shí)，請(qǐng)業(yè)主自己談?wù)勄猩眢w會(huì)，這樣說(shuō)服力會(huì)更強(qiáng)一些，客 戶也會(huì)因此放心購(gòu)房。 七、攻心。如同餐飲業(yè)面臨的眾口難調(diào)一樣的難題，任何發(fā)展商的房子亦無(wú)法滿足所有 人的需求：有人喜歡客廳大，有人卻偏偏喜歡廚房大等等。其實(shí)這些都不應(yīng)該成為問(wèn)題 ，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從本質(zhì)而言，就不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是觀念的競(jìng)爭(zhēng)。一旦客戶對(duì) 所銷(xiāo)售的房子比較感興趣，就不要將注意力再集中在房子本身，要針對(duì)客戶進(jìn)行更高層 次的說(shuō)服工作。例如對(duì)開(kāi)創(chuàng)型的人（性格外向、做事主動(dòng)，渴望被人重視，懼怕被忽視 ）可以介紹說(shuō)“根據(jù)您的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)能力，除了我們的樓盤(pán)，您幾乎別無(wú)選擇”；對(duì) 促進(jìn)型的人（性格外形、做事被動(dòng)，喜歡關(guān)系和諧，懼怕沖突）的人可以介紹：“選擇我 們的樓盤(pán)，您的家人和朋友都會(huì)喜歡”；對(duì)于控制型的人（性格內(nèi)向、做事主動(dòng)，渴望成 功、懼怕失?。┛梢赃@樣介紹“選擇我們的樓盤(pán)，絕對(duì)是一次成功的、不會(huì)使您后悔的選 擇”；對(duì)分析型的人（性格內(nèi)向、做事被動(dòng)，渴望更詳盡的數(shù)據(jù)，懼怕因信息不全而作出 錯(cuò)誤的決策）可以如此介紹“我給您提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)，您根據(jù)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該能作出購(gòu)買(mǎi)我們 樓盤(pán)的正確決定”。 八、偷心。一般而言，客戶都有自己感到非常成功、記憶深刻的經(jīng)驗(yàn)，如一次成功的創(chuàng) 業(yè)，一次關(guān)鍵的訂單，一次滿意的購(gòu)車(chē)，上一次購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)等等。如果銷(xiāo)售人員能夠巧妙 地發(fā)問(wèn)而洞察這一切，則可使時(shí)光倒流，客戶會(huì)回到某種令他激動(dòng)、心曠神怡、自我陶 醉的境界。這時(shí)，銷(xiāo)售人員只需悄悄地提示：選擇我們的房子，如同您上次購(gòu)車(chē)（創(chuàng)業(yè) ）一樣，都是您正確的選擇。 九、不可灰心。推銷(xiāo)界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一個(gè)稱職的房 地產(chǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)所有的客戶一視同仁，即便是正在接待的客戶缺乏明顯的購(gòu)房力也 應(yīng)該如此。如何播種，如何收獲，向所有的人傳播你的形象，所有的人會(huì)感謝你的幫助 ，你同樣會(huì)獲得非凡的成功。 總之，要成為一名房地產(chǎn)專(zhuān)職銷(xiāo)售人員，必須用心售房，應(yīng)該為自己的工作而驕傲，應(yīng) 該為自己幫助別人成功購(gòu)房而自豪。 ◇ 堅(jiān)持最后原則 無(wú)論你對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的判斷如何，請(qǐng)不要輕易下任何結(jié)論，竭盡全力與 客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系。 要珍惜客戶資源，堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持。 如果還有疑問(wèn)，請(qǐng)不要用能否成交作為衡量自己業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，而用你與客戶交流的時(shí) 間和感情作為評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)！請(qǐng)記住，要讓客戶喜歡你，讓他感到必須為你做點(diǎn)什么才足以 回報(bào)你對(duì)他的好意。 即使做了購(gòu)房決定，也僅僅代表一個(gè)客戶而已；如果能爭(zhēng)取一個(gè)客戶為你作宣傳，能 成為你的朋友，則你增加的不僅僅是一個(gè)、二個(gè)客戶的問(wèn)題，而是增加了一個(gè)忠實(shí)的義 務(wù)宣傳員。 一定要堅(jiān)持到最后。努力讓客戶多停留1分鐘，多詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，多參觀幾次，多帶 幾個(gè)朋友一起來(lái)。 讓客戶感到銀都花園的銷(xiāo)售人員好，房子好，即便是不買(mǎi)，要讓他留下更多的遺憾。 4. 房地產(chǎn)銷(xiāo)售的基本知識(shí) ◇ 容積率：一定面積的土地與在該土地上修建房子建筑面積的比值。 ◇ 斷水：房子的主體工程已經(jīng)完成，開(kāi)始進(jìn)入內(nèi)、外裝修階段。 ◇ 封頂：建筑主體達(dá)到最高度。 5. 武城碧云天項(xiàng)目概況 ● 碧云天項(xiàng)目位置 碧云天項(xiàng)目位于成都市二環(huán)路西一段內(nèi)雙楠小區(qū)的中心地帶，東接商業(yè)旺地——紅牌樓 ，西連武侯大道路口。是日益引起成都市民關(guān)注的居家旺地。由于近期以置信房產(chǎn)為代 表的各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的紛紛介入，使雙楠——這一片原本不為人知的寂寞田野日漸發(fā)展 成為一個(gè)繁華的新興居住小區(qū)，人氣旺盛，配套設(shè)施日益完善，整個(gè)社區(qū)也日漸成熟， 成為蓉城許多消費(fèi)者首選的區(qū)域，可以說(shuō)目前雙楠小區(qū)已成為二環(huán)路內(nèi)最引人關(guān)注的住 宅小區(qū)。 ● 武城集團(tuán)的背景資料 成都武城實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司是一家以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為主業(yè)的大型現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán) ，始創(chuàng)于1991年，隨著公司的不斷發(fā)展壯大，目前公司的業(yè)務(wù)已涉及高科技、電子產(chǎn)品 、市政工程、建筑裝飾等多個(gè)領(lǐng)域。集團(tuán)旗下?lián)碛腥易庸?、七家合資公司以及三家 控股和參股公司。集團(tuán)擁有國(guó)家壹級(jí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)等級(jí)，投資開(kāi)發(fā)的多個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目 已成為響譽(yù)西南地區(qū)的明星樓盤(pán)。集團(tuán)以高素質(zhì)的人才、規(guī)范化的管理、高效率的運(yùn)行 機(jī)制在多年的商海沉浮中始終立于不敗之地，并在業(yè)界樹(shù)立起了良好的企業(yè)風(fēng)范，享有 較高的商譽(yù)。截止1999年底，公司累計(jì)開(kāi)發(fā)的各類(lèi)房地產(chǎn)項(xiàng)目總面積達(dá)70多萬(wàn)平方米， 在西南地區(qū)的投資總金額已達(dá)15億元人民幣，集團(tuán)投資的多個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都開(kāi)創(chuàng)了成都 房地產(chǎn)界的先河，其中錦繡花園項(xiàng)目被評(píng)為全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，芳草地項(xiàng)目被 評(píng)為國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，同時(shí)公司還獨(dú)立承擔(dān)了成都市南北干線之一的漿洗街的拆 遷擴(kuò)建工程，以實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)，實(shí)踐著“武城房屋，營(yíng)造幸?！钡钠髽I(yè)理念。 ● 武城碧云天項(xiàng)目的地位 作為一家知名的房地產(chǎn)企業(yè)，武城集團(tuán)有著光輝的開(kāi)發(fā)歷史和雄厚的開(kāi)發(fā)實(shí)力，在成都 市房地產(chǎn)界有著較高的知名度和很高的企業(yè)聲譽(yù)。武城碧云天項(xiàng)目是目前雙楠小區(qū)內(nèi)規(guī) 模最大、配套最全的小區(qū)，且門(mén)前有一條近2萬(wàn)平方米的高壓走廊綠化帶實(shí)為雙楠地區(qū)乃 至成都房地產(chǎn)項(xiàng)目中少見(jiàn)，武城碧云天項(xiàng)目的出現(xiàn)將把雙楠地區(qū)地產(chǎn)項(xiàng)目的水準(zhǔn)提升到 一個(gè)更高的境界。 成都南部已經(jīng)形成了以銀都花園為領(lǐng)袖的深受成功人士歡迎的高尚社區(qū)。 ● 武城碧云天項(xiàng)目的規(guī)劃 ◆ 碧云天占地120畝，容積率只有1.8，總設(shè)計(jì)戶數(shù)為738戶。 ◆ 建筑面積116800平方米，其中住宅建筑面積為92300平方米，商業(yè)用房面積為11900 平方米，會(huì)所為4100平方米，地下車(chē)庫(kù)面積為8500平方米，地下停車(chē)位為341個(gè)。 ◆ 銀都花園綠化面積超過(guò)60,000平方米，院內(nèi)種植植物和花草種類(lèi)超過(guò)48種，綠化率 達(dá)50%以上（高壓走廊算在內(nèi)）。 ◆ 銀都花園總投資為3億元人民幣，在2001年全部完成。 ● 武城碧云天項(xiàng)目的配套設(shè)施 ◆ 擁有8500平方米的地下停車(chē)場(chǎng)一座，可提供341個(gè)地下車(chē)位；擁有近200個(gè)地面停車(chē) 位，基本達(dá)到戶均0.73個(gè)車(chē)位可充分保證業(yè)主之需要。 ◆ 擁有1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球場(chǎng)。 ◆ 附屬商業(yè)面積超過(guò)10000平方米，可滿足業(yè)主日常生活、精神方面種種需求。 ◆ 露天泳池...
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