旅游行業(yè)標準.--星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求doc
關(guān)于中華人民共和國旅游行業(yè)標準 《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》說明 （LB/T003——1996） 《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》 起草小組 一九九六年九月 前 言 目前，我國的星級飯店不論在數(shù)量規(guī)模、質(zhì)量檔次上，還是在與國際接軌方面都取得了 長足的進步。但是作為直接與客人接觸的客房客用品，還沒有完全規(guī)范化，存在著相同 星級的飯店，客房客用品的質(zhì)量檔次卻有較大差異的現(xiàn)象。如肥皂，同樣是五星級飯店 ，有的提供一塊45g、一塊30g的高檔香皂，而有的只提供15g的小香皂，有的五星級飯店 客房只配備20g的沐浴液，但也有四星級飯店除此之外，還提供國際常用的泡沫浴鹽。為 規(guī)范飯店客用品質(zhì)量，指導各星級飯店配備相應的客用品，也為我國星級飯店客用品生 產(chǎn)企業(yè)提供相應的質(zhì)量尺度，根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于全國旅游行業(yè)標準歸口管理精神 ，國家旅游局按照全國旅游標準體系的規(guī)劃綱要，以旅管理發(fā)「1995」116號文正式向上 海社會科學院旅游研究中心下達《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》標準（以下簡稱 “標準”）起草任務。 為此，標準起草小組走訪了京、滬、穗、寧、魯、榕、渝、杭、用等地的近百家星級 飯店，了解客房客用品的使用情況，搜集樣品，如廣州白天鵝賓館、南京中心大酒店、 福建外貿(mào)中心酒店、汕頭金海灣大酒店、上?；▓@飯店、上海遠洋賓館等飯店的客房用 品配備，并建立分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行比較。研究。同時，也了解各地主要客用品生產(chǎn)產(chǎn) 商的產(chǎn)品品種、質(zhì)量和用戶反映。 通過廣泛的調(diào)查和專家們的幾次討論、商榷、最后，將客房客用品定義為：客房中配 備的，與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種日用品和提示用品，其中日用品的基本特征是 一次性、一客一用或一天一換。 一、關(guān)于本標準與GB／T 143O8—93 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的關(guān)系 本標準以 GB／T 14308—93為指導，從數(shù)量和質(zhì)量上進一步細化并詳細規(guī)定了星級飯店客房客用品的品種 、規(guī)格、包裝、標志、技術(shù)指標和配備要求，又根據(jù)國內(nèi)外星級飯店的現(xiàn)狀，作了補充 。同時，個別物品雖然屬設施范疇，但與本標準有直接關(guān)系（如軟墊與床單），因此也 一并收入。本標準作為GB／T14308—93《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的配套文件，為 星級飯店評定、復查提供量化依據(jù)，以解決目前星級飯店客用品檔次不清、定量模糊和 質(zhì)量優(yōu)劣懸殊的現(xiàn)狀，向生產(chǎn)企業(yè)和飯店提供可以執(zhí)行、并易于檢測的規(guī)范。 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》規(guī)定了旅游涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法 和要求，適用于各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游涉外飯店。星級的劃分主要以飯店的建筑、裝飾、 設施、設備及管理、服務水平為依據(jù)，評定辦法在GB／T 14308—93文件中表現(xiàn)為設施設備評定標準、設施設備的維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生的 評定標準、服務質(zhì)量的評定標準、賓客意見評定標準（注：該五項標準在GB／T 14308—93中有具體表述）。評分項目中有客房客用品一欄，它規(guī)定，如果少一項扣一分 。那么這一“項”，應該達到什么樣的質(zhì)量和數(shù)量標準呢？又如“浴巾”、“床單”或“信封” ，是不是只要放上一條或一只就可以了呢？這些都沒有具體評定的數(shù)量與質(zhì)量要求?！堵?游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標準及檢查表中，對 客用品檢查的項目標準是：“正規(guī)完好、無灰塵、無污跡”。這樣的要求較為籠統(tǒng)和抽象 ，本標準為客用品檢查提供了具體細則?？梢赃@么說，《旅游涉外飯店星級的劃分及評定 》是“母法”，本標準是“子法”，是對母法的細化和補充，使母法在貫徹實施中有了切實可 行的依據(jù)。 考慮到飯店的進一步發(fā)展，本標準中，極個別客用品的要求及項目高于 GB／T 14308—93的要求，即具有一定的前瞻性，舉例來說，飯店洗衣袋多為塑料制品，存在社 會環(huán)境污染問題，標準中提出了棉麻制品。 二、適當拉開檔次的原則 《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》標準頒布后，細心的讀者會提出這樣一個疑問： 為什么在客用品配備要求上，一二星級放在一檔，三星級單獨一檔，四、五星級又擠在 一起用同樣的標準？ 下面，先讓我們看一下《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》規(guī)定各星級飯店應得的最低分 數(shù)： 一星級：80分； 二星級：120分； 三星級：220分； 四星級：300分； 五星級：330分。 從上得知，一二星級飯店的總分僅差40分，作為經(jīng)濟等級的一、二星級飯店，主要滿 足賓客膳食過夜的簡單需要。 而二星升三星，則要差100分。作為中等的三星級飯店，要有享受感，要滿足賓客膳 食過夜、娛樂的享受需要。 三星升四星拉開了一定的檔次，需要加80分，可見又是比較難以逾越的一檔；四星與五 星，評分中只差30分。整個四、五星級飯店，要有高級、豪華的享受感，主要滿足賓客 膳食過夜、娛樂健身、社交商務的高級、豪華享受需要。 星級飯店中經(jīng)濟型、舒適型、豪華型這三個檔次分值的差距，主要體現(xiàn)在硬件設施條件 的差距，而不是靠肥皂、牙膏等客用品所能彌補的。三星級比二星級在硬件上，多出許 多項目，如：客房中要有音響設備，要有套房，要有宴會廳（或多功能廳兼用的宴會廳 ）；有應急供電專用線；門廳有殘疾人出入坡道；有專為殘疾人服務的客房；要有適量 的會議場所，提供西式正餐等等。 至于四星級以上的高檔飯店同三星級比較，又多出許多項目，如：要求飯店內(nèi)外裝修采 用高檔建筑材料，外觀要獨具風格；客房內(nèi)要輔滿高級地毯；要有特色的豪華套房，一 般要有游泳池、網(wǎng)球場等。 起草小組在調(diào)查階段時，發(fā)現(xiàn)同檔次內(nèi)不同星級的飯店，大部分客房客用品要求相近， 所以，考慮到我國飯店目前的實際情況，在制定本標準時，沒有必要將這些客用品檔次 定得過于繁瑣。劃為三檔，是符合絕大多數(shù)星級飯店配備客房客用品的現(xiàn)狀的。專家們 認為：分為三檔是合適的，既拉開了檔次，但又沒有對大量低值易耗品過于細分。 對本標準是否適用于無星級的旅游涉外飯店，考慮到它們今后多數(shù)將參加星級評定，應 適當放寬“適用范圍”．故加上了“無星級的旅游涉外飯店也可參照本標準執(zhí)行”的說明， 這當然也符合GB／T 14308—93國家標準。 三、關(guān)于“最低標準” 應該說，所有的標準制定出來后，都會有各種不同的意見和反映。我國對“標準”下的定 義是：“標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合 成果為基礎，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守 的準則和依據(jù)”。這里有一個協(xié)商的原則，標準的制定不為某一家飯店或某一家生產(chǎn)廠商 ，也就是說，不站在某一飯店或某一生產(chǎn)廠家的立場上制定標準，我們應顧及到各種經(jīng) 濟體制的飯店，如中外合資、合作、國有、集體，包括私營飯店，同時也顧及到不同地 區(qū)、不同企業(yè)。 標準的制定同樣也應考慮到全國各地不同地區(qū)發(fā)展不平衡的差別，也就是說客房客用品 的質(zhì)量和數(shù)量應該有一個下限，即最低標準。因此，各飯店在執(zhí)行中必須認識到該標準 是對星級飯店的最起碼的要求，必須達到的基本要求。各星級飯店可以超標準執(zhí)行，但 不能低于標準。我國的標準化法規(guī)定，為了不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，飯店完全可以制定比國 家標準更先進的產(chǎn)品質(zhì)量標準，以使優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品出現(xiàn)在旅游市場上。 本標準出臺后，各地飯店應遵照執(zhí)行，在質(zhì)量、數(shù)量達到要求后，飯店和企業(yè)對品牌、 形狀、材料、包裝、色澤等完全有自己的充分選擇權(quán)。比如，在“肥皂”問題上，曾有人 提出“三星級二面燙金，四星級四面燙金，五星級六面燙金”。這就限制太死，不太妥當 。且“燙金”并非是顯示檔次的最佳選擇或唯一選擇。如果標準規(guī)定到這個程度，那么， 飯店與飯店之間，還有什么獨特性可言，豈不是走到“千店一面”的歧路上去了嗎？制定 本標準的宗旨是，各飯店的數(shù)量質(zhì)量達到要求的前提下，完全可以根據(jù)自己的意愿在市 場上任意選購客用品。 當然，制定標準也不是一勞永逸的，需要不斷地更新修改，但標準更新修改的原動力來 自于貫徹標準的實踐和不斷發(fā)展的市場需求。 四、客用品的數(shù)量和質(zhì)量區(qū)別 星級的不同，所配備的客房客用品也有三種不同的情況：從無到有；從少到多；數(shù)量一 樣但質(zhì)量不同。 1．有些客用品的配備是從無到有，即低星級沒有而較高星級必備。如：一、二、三星級 客房沒有面巾紙配備的規(guī)定，四星級以上必須配備；又如一二星級沒有護發(fā)素的配備要 求，三星以上必備，而四、五星級非但要配備護發(fā)素，還必須配備潤膚露；再如：一、 二、三星級沒有配備浴衣的規(guī)定，但四、五星級 必須配備。 2．配備數(shù)量上的區(qū)別。如洗衣袋，一星級只需配備一只，而二星級要求二只，又如小酒 吧，三星級客房雖然規(guī)定配備小酒吧，但數(shù)量上定量是烈性酒不少于三種，軟飲料不少 于五種，而四、五星級客房的小酒吧規(guī)定烈性酒不少于五種，軟飲料不少于八種；晚安 卡中，三星級只要求每房一卡，但四、五星級則要每床一卡。 3．雖然數(shù)量一樣，但質(zhì)量不同。或大小不同，或重量不同，或兩者兼而有之。 如浴巾 a）一二星級規(guī)格：不小于1200mm×600mm，重量不低于400g。 b）三星級規(guī)格：不小于1300mm ×700mm，重量不低于500g c）四、五星級規(guī)格；不小于1400mrn×800mm，重量不低于600g。 面巾 a）一二星級規(guī)格；不小于 550mm× 300mm，重量不低于110g。 b）三星級規(guī)格：不小于 600mm × 300mrn，重量不低于120g。 c）四、五星級規(guī)格：不小干700mm×350mm，重量不低于140g。 地巾 a）一二星級規(guī)格：不小于 650mm ×350mm，重量不低于280g。 b）三星級規(guī)格：不小于 700mm ×400mm，重量不低于320g。 c）四、五星級規(guī)格：不小于750mm ×450mm，重量不低于350g。 方巾 a）三星級規(guī)格：不小于300mm ×300mm，重量不低于45g。 b）四、五星級規(guī)格：不小于320mm×320rnm，重量不低于55g。 具體來說，各星級由低向高逐漸增加的客用品如下： 1．一、二星級之間的區(qū)別 （1）洗衣袋。二星級每房規(guī)定備二只，而一星級只需一只。 （2）洗衣單。二星級每房規(guī)定二份，比一星級多一份。 2．三星級比一二星級增添的客房客用品 （l）方巾。三星級每房規(guī)定備二條。 （2）護發(fā)素。 （3）防滑墊。 （4）國際信封二只，明信片二張。 （5）便箋夾。 （6）送餐菜單。 （7）酒水單。 （8）每房二種茶葉，每種不少于二小袋。而一二星級是“可備”。 （9）小酒吧。烈性酒不少于三種，軟飲料不少于五種，酒杯不少于二只，配調(diào)酒棒。 （1）衣架。每房西服架四只，褲架四只，裙架四只。而一二星級，只是籠統(tǒng)規(guī)定八只。 （11）擦鞋用具。以亮鞋器為主。而一二星級是以擦鞋紙為主。 （12）杯墊。三星級中，小酒吧必備，其它場合酌情使用。 （13）禮品袋。每房備二只。 （14）晚安卡。每房一卡。 3．四、五星級比三星級增添的客房客用品 （1）浴衣。每床一件。 （2）皂碟。 （3）潤膚露。 （4）衛(wèi)生紙。每房二卷。 （5）面巾紙。每房一盒。 （6）剃須刀?？蓚涿糠慷选?（7）指甲挫。可備一把。 （8）棉花球、棉簽。每房宜備一套。 （9）浴鹽（泡沫劑、蘇打鹽）。五星級宜配備。 （10）信紙、便箋。各不少于四張。 （11）傳真紙。不少于二張。 （12）小酒吧。烈性酒不少于五種，軟飲料不少于八種。不同類型的酒杯每房不少于四 只，除配有調(diào)酒棒外，還需備吸管和餐巾紙。 （13）冰桶。每房一只，配冰夾。 （14）杯墊。每杯必配。 （15）標貼（或標牌）。每房不少于二只。 （16）晚安卡。每床一卡。 有關(guān)客用品的質(zhì)量技術(shù)標準作為附錄列于正文之后，各飯店可通過當?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督局查詢 這些標準，并按其技術(shù)要求購買、定制和檢驗生產(chǎn)廠家的客用品。 五、若干詞條解釋 4.3.6備用薄棉被（或備用毛毯），每床宜備一條。 下面有個“注；視地區(qū)而定”。這是因為中國幅員廣闊，南北因地域不同而氣溫迥異，所 以本標準中不宜強制劃一，如南方一些炎熱地區(qū)飯店可視自己的情況而定。 4.3.7襯墊 這個稱呼各地叫法不盡相同，這里“襯墊”是指被單與軟墊之間的防污水下滲之物。 4.4.7衛(wèi)生紙，每房一卷。 這“一卷”至少要夠用，另外，質(zhì)量要好且衛(wèi)生，不能有厚薄等。尤其是高星級飯店一定 要注意質(zhì)量，不能太薄，或不平整、破損。 4.4.10污物桶 4.8.5紙簍 污物桶在GB／T14308中稱為“紙筐”，紙簍在GB／T14308中被稱為“垃圾筒”。以上兩項叫 法有所不同，但意思大致差不多。本標準中“紙簍”因放在客房里，建議簍壁放上塑料袋 ，以防客人棄物中滲水于地上，也易于飯店清洗。 4.5.1文具夾（架） 我國飯店放文具用品和服務提示用品等，一般都用文具夾，但國外已有用“架”這樣的形 式放置這些東西。不論文具夾還是文具架，都應該有創(chuàng)新、有特色，不...
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