某公司終端營(yíng)銷服務(wù)手冊(cè)
第一部分 公司簡(jiǎn)介 奧得奧公司成立于1997年，是一家集空氣凈化產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的高新技 術(shù)企業(yè)，主要產(chǎn)品為中草藥空氣凈化器、氧吧清新機(jī)、車用氧吧清新機(jī)、電熱薰香機(jī)、 殺菌除臭器、便攜式負(fù)氧離子清新機(jī)、負(fù)氧離子加濕器、負(fù)氧離子暖氣機(jī)系列。目前奧 得奧公司為世界最大的空氣凈化器基地之一。產(chǎn)品行銷美國、日本、英國、德國、法國 、中東、東南亞等36個(gè)國家和地區(qū)。奧得奧的運(yùn)營(yíng)的理念、經(jīng)驗(yàn)是以全球性的角度審視 和規(guī)劃的，因此奧得奧以全新的理念、國際化的發(fā)展規(guī)劃、卓有成效的品牌戰(zhàn)略，雄厚 的技術(shù)力量和質(zhì)量保證體系，使公司得以迅猛發(fā)展。 一、公司理念 企業(yè)目標(biāo)：成為全球一流的品牌 企業(yè)精神：讓精彩的人做精彩的事 質(zhì)量方針：優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，優(yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù) 企業(yè)理念：尊重人，注重人 價(jià) 值 觀：說到做到，誠信第一 行為宗旨：說到做到，精確準(zhǔn)時(shí) 行為標(biāo)準(zhǔn)：從我做起，從點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在做起 產(chǎn)品立足：國際產(chǎn)品，全球服務(wù) 二、認(rèn)證體系 眾多權(quán)威認(rèn)證和合作伙伴更令產(chǎn)品具有國際品質(zhì)、全球共享的特征。 我們把產(chǎn)品質(zhì)量視作企業(yè)生命的基礎(chǔ)，奧得奧公司目前已獲得以下權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)： 1. 公司獲得國際最著名的挪威船級(jí)社（DNV）公司認(rèn)可的ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，產(chǎn)品 生產(chǎn)過程中嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量體系組織生產(chǎn)制造； 2. 產(chǎn)品獲得歐盟CE、德國GS、韓國KS、日本T-MARK、中國CCC認(rèn)證、歐盟專業(yè)E- Mark認(rèn)證； 3. 產(chǎn)品由中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)、中國消費(fèi)者保護(hù)基金會(huì)、中國室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)推薦使用； 4. 產(chǎn)品通過日本三洋公司、日本機(jī)電性能協(xié)會(huì)、中國疾病預(yù)防控制中心、中國室內(nèi)裝飾協(xié) 會(huì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、中國預(yù)防醫(yī)學(xué)院、福建省衛(wèi)生防疫站、美國斯坦福大學(xué)環(huán)境實(shí)驗(yàn)中 心、美國Northwestern University等同步認(rèn)證。 以上權(quán)威認(rèn)證的通過，充分保證了奧得奧產(chǎn)品在市場(chǎng)中的順利運(yùn)作，同時(shí)也為奧得奧 產(chǎn)品成為國際知名產(chǎn)品拿到了通向世界的市場(chǎng)通行證。 三、全球合作伙伴 近兩年來，韓國SK集團(tuán)、日本松下、ASCO、荷蘭飛利浦等世界500強(qiáng)著名廠家與公司 的OEM合作，也充分證明了我們的品質(zhì)已被全球客戶所信賴。 第二部分 銷售代表崗位要求 1. 定義： [專指銷售導(dǎo)購或銷售代表]是企業(yè)或經(jīng)銷商在終端的代表，在終端直接代表公司形象 ，對(duì)樹立良好的品牌和企業(yè)形象，對(duì)終端市場(chǎng)的建設(shè)與維護(hù)起到舉足輕重的重要作用。 二、銷售代表的作用： 1. 進(jìn)一步補(bǔ)充廣告與促銷信息溝通的不足。 2. 促進(jìn)消費(fèi)者完成購買活動(dòng)。 3. 提高產(chǎn)品在通路中的競(jìng)爭(zhēng)力。 三、銷售代表崗位職責(zé) 1. 聘用條件： 1-1性別不限，女性為主，年齡在20- 35歲之間，女性身高156cm以上，男性身高165cm以上。 1-2學(xué)歷：高中以上學(xué)歷，最好懂計(jì)算機(jī)操作談吐： 1-3儀表：要求相貌端正，儀態(tài)穩(wěn)重大方； 1- 4能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)；性格：外向活潑，善于與人溝通；態(tài)度：熱愛促銷工作 ，對(duì)工作盡職盡責(zé)，能夠吃苦耐勞。 2. 聘用形式： 2-1挖掘售點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)秀的導(dǎo)購代表或有一定營(yíng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的售點(diǎn)銷售代表。 2-2利用人才市場(chǎng)、媒體或其它形式招聘。 四、銷售代表的規(guī)范化管理 對(duì)于銷售代表的日常管理而言，嚴(yán)格、專業(yè)、規(guī)范的培訓(xùn)是塑造優(yōu)秀的終端銷售 代表的必要條件之一，但并不意味著只憑員工的自覺性去執(zhí)行就足矣，在做好相關(guān)培 訓(xùn)的同時(shí)，經(jīng)銷商還必須狠抓終端銷售代表的日常管理，做好績(jī)效考核，以充分調(diào)動(dòng) 銷售代表的積極性。經(jīng)銷商在該流程管理的基礎(chǔ)上應(yīng)注意以下幾個(gè)規(guī)范： [形象] 1. 終端銷售代表在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格按照要求穿著規(guī)定服裝，作為整個(gè)企業(yè)的形象代言 人，銷售代表是消費(fèi)者了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔大方、干凈得 體，切忌濃妝艷抹，奇裝異服。 2. 經(jīng)常保持微笑，會(huì)讓顧客覺得有親和力，要用充分的自信，友善的精神面貌接待每 個(gè)顧客。 3. 用自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待別人，這樣可以減少工作中遇到的困難。 4. 杜絕使用污穢言語冒犯他人，盡管是顧客錯(cuò)了。出口粗俗、冒犯他人是品格低下的 表現(xiàn)，會(huì)使消費(fèi)者對(duì)自己銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸心理，更是嚴(yán)重的違紀(jì)行為。 [著裝禮儀] |類型 |服飾禮儀要求 |備注 | |性別 |男性 |女性 | | |服裝 |深色西裝或賣場(chǎng)工|職業(yè)套裝或賣場(chǎng)工裝 |在賣場(chǎng)內(nèi)不許穿厚重| | |裝 | |棉衣或毛領(lǐng)大衣 | |領(lǐng)帶 |領(lǐng)帶顏色不可過于|不佩戴或佩戴職業(yè)領(lǐng)帶 |佩戴領(lǐng)帶時(shí)襯衫下擺| | |鮮艷，圖案不得怪| |要收入褲子內(nèi) | | |異 | | | |化妝 |嚴(yán)禁化妝 |化淡妝、嚴(yán)禁濃妝 |個(gè)人衛(wèi)生必須注意 | |首飾 |嚴(yán)禁佩戴手飾 |不佩戴或佩戴總數(shù)不超過3 |結(jié)婚戒指除外 | | | |件 | | |襯衫 |領(lǐng)口或襯衫要保持干凈、整潔 |女性可穿著較為莊重| | | |的內(nèi)衣 | |褲子 |褲子要求與上衣面料、顏色搭配協(xié)調(diào) |女性可穿著職業(yè)套裙| | | |，但不可穿超短裙 | |襪子 |襪子純色面料，深色襪子以黑色為佳 |女性可穿著與服裝搭| | | |配圖案的襪子 | |鞋子 |鞋子以黑色為主，并時(shí)常保持光亮 |女性可穿著與服裝搭| | | |配的淺色皮鞋或休閑| | | |鞋 | |頭發(fā) |頭發(fā)干凈整齊、發(fā)型不怪異 |頭發(fā)經(jīng)常清洗 | |雙手 |雙手干凈，指甲內(nèi)無污物，嚴(yán)禁染指甲 |在賣場(chǎng)內(nèi)不許戴手套| [紀(jì)律規(guī)定] 1、根據(jù)賣場(chǎng)要求，提前30分鐘到達(dá)崗位，將所有樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污 染、光亮整潔。 2、在工作期間應(yīng)保持站立姿勢(shì)，儀態(tài)端莊，落落大方、精神飽滿、面帶微笑、雙手 合于身前，抬頭挺胸，對(duì)于到本區(qū)域（專柜）的每一位消費(fèi)者都應(yīng)點(diǎn)頭示意，在了解 消費(fèi)者意圖后，再為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品。 3、在進(jìn)行咨詢工作時(shí)，應(yīng)以禮貌而熱情的態(tài)度，表述清晰，誠懇自然，接待消費(fèi)者 或與其他人員交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方雙眼以示專心；距離要適當(dāng)，不要拉扯拍打，咨詢 過程中，注意力應(yīng)集中在消費(fèi)者身上，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的提問，針對(duì)消費(fèi)者的問題進(jìn) 行仔細(xì)解答，不要強(qiáng)留消費(fèi)者免費(fèi)介紹，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)與親朋好友進(jìn)行交談。并用標(biāo)準(zhǔn) 普通話或本地方言向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品不要貶低其它品牌的同類產(chǎn)品。 4、給消費(fèi)者介紹商品或進(jìn)行演示時(shí)，動(dòng)作要輕盈、準(zhǔn)確。介紹產(chǎn)品功能時(shí)，可適當(dāng) 做手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不要太大，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。對(duì)產(chǎn)品要輕拿輕放，愛惜保護(hù)， 熟練掌握產(chǎn)品使用的每項(xiàng)技能。 5、在客流量大時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送一、答二、照顧三”，即送走一批消費(fèi)者 的同時(shí)，回答第二批消費(fèi)者的提問，同時(shí)也能照顧第三批到本展臺(tái)來咨詢的消費(fèi)者。 6、工作態(tài)度耐心、細(xì)致、不急不噪，對(duì)消費(fèi)者的提問要細(xì)心解答。 7、如男士與女士同行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行，與消費(fèi)者同行時(shí)應(yīng)讓消費(fèi)者先行，與 消費(fèi)者握手時(shí)，應(yīng)自然大方。 8、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向經(jīng)銷商和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，須請(qǐng) 人代班，并做好交接工作。 9、必須遵守商場(chǎng)工作紀(jì)律，搞好客情關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報(bào)。 10、不許在柜臺(tái)（工作區(qū)域）化妝、吃零食，不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書報(bào)。 [心態(tài)] 1. 銷售代表必須要具備正確的服務(wù)心態(tài)和從業(yè)觀念，并通過親身的經(jīng)歷與揣摩，適應(yīng) 整個(gè)工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，完成銷售任務(wù)。 2. 要時(shí)刻防止兩種“兩極分化”的消極心態(tài)：瞧不起導(dǎo)購工作或者認(rèn)為導(dǎo)購工作太簡(jiǎn)單 。 3. 要做到在推銷商品之前先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你的觀點(diǎn)，就己成功了一 半。 4. 要建立積極樂觀的心態(tài)，做到誠實(shí)、微笑、熱情、心胸寬廣，對(duì)待顧客一視同仁并 且會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題。 5. 要熱情飽滿，精力充沛，朝氣蓬勃，給顧客以愉快、健康、安全的心理感受，并且 善于化不利情緒為有利情緒。 [銷售代表的管理組織框架] [崗位職責(zé)] 經(jīng)銷商為更好的運(yùn)作市場(chǎng)，在終端必須建立強(qiáng)大的職能部門和有力的監(jiān)督力度。 只有各個(gè)部門做到職責(zé)清晰、互相督促，才能有效地為終端銷售創(chuàng)造良好的環(huán)境。 根據(jù)上述銷售代表的組織框架，我司將各管理層次職責(zé)定義以下職能，建議各區(qū) 域經(jīng)銷商根據(jù)實(shí)際情況，建立相對(duì)規(guī)范的銷售渠道與銷售終端，在此方面，我司也將 根據(jù)多年的銷售與終端經(jīng)驗(yàn)不遺余力的給予支持。我司也會(huì)在必要的市場(chǎng)培育期內(nèi)， 在條件允許的情況下將設(shè)置辦事處，派駐專人培訓(xùn)、協(xié)助，共同與經(jīng)銷商開拓市場(chǎng)。 A|總經(jīng)銷商/奧得奧 1. 對(duì)所授權(quán)管轄區(qū)域的商場(chǎng)導(dǎo)購工作及導(dǎo)購代表管理負(fù)總責(zé)任； 2. 在授權(quán)管轄區(qū)域經(jīng)過考核，甄選區(qū)域業(yè)務(wù)代表和零售管理主管，負(fù)責(zé)日常銷售任務(wù) ； B|區(qū)域業(yè)務(wù)代表職責(zé)： 1. 每周對(duì)所有的銷售終端網(wǎng)點(diǎn)至少應(yīng)拜訪一次，對(duì)售點(diǎn)導(dǎo)購工作現(xiàn)狀做出檢查、監(jiān)督 、指引、并不斷加以完善； 2. 負(fù)責(zé)管轄其轄區(qū)內(nèi)銷售代表的日常工作，以保證各商場(chǎng)（賣場(chǎng)）管理工作和總部的 有關(guān)工作安排徹底落實(shí)； 3. 對(duì)銷售代表進(jìn)行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報(bào)，零售管理主管又沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn) ，區(qū)域業(yè)務(wù)代表對(duì)零售管理主管扣罰200元/次； 4. 協(xié)同零售管理主管組織銷售代表崗前培訓(xùn)，新產(chǎn)品培訓(xùn)、定期（不定期）培訓(xùn)及考 核； C|零售管理主管： 1. 負(fù)責(zé)銷售代表的日常管理工作，包括：售點(diǎn)的建議和管理、銷售量的督促和統(tǒng)計(jì)、 考勤管理、人員管理、報(bào)表整理檔案管理、建立信息反饋制度； 2. 對(duì)銷售代表反饋的有關(guān)產(chǎn)品、質(zhì)量、顧客、商場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的信息應(yīng)及時(shí)匯 總，并向總經(jīng)銷商或授權(quán)管理主管匯報(bào)；并按公司規(guī)定的時(shí)間遞交各類工作報(bào)表 。 3. 負(fù)責(zé)各項(xiàng)培訓(xùn)工作的具體落實(shí)到位； 4. 配合分公司做好相關(guān)促銷活動(dòng)及廣告宣傳工作； 5. 掌握各售點(diǎn)的零售、庫存動(dòng)態(tài)，做好貨源的跟蹤落實(shí)。 6. 具體管理各終端樣品，各POP宣傳品的擺放，指導(dǎo)銷售代表保持展柜或展架上的產(chǎn)品 擺放整齊、清潔有序； 7. 對(duì)終端及終端管理提出合理化的建議； 8. 銷售代表進(jìn)行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報(bào)，區(qū)域業(yè)務(wù)代表又沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)， 零售管理主管對(duì)區(qū)域業(yè)務(wù)代表扣罰200元/次； D|銷售代表職責(zé)： 1. 終端銷售代表應(yīng)遵守商場(chǎng)和企業(yè)的紀(jì)律。 2. 在顧客購買或詢問過程中，遇到疑點(diǎn)，不可敷衍了事，應(yīng)認(rèn)真耐心地做好解釋工作 ，直至客戶理解。 3. 代表企業(yè)形象，與商場(chǎng)人員及其它品牌人員保持良好的關(guān)系，尊敬店方人員，爭(zhēng)取 商場(chǎng)的支持和理解，任何情況下不得與商場(chǎng)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4. 全面了解產(chǎn)品特點(diǎn)及性能，對(duì)無法達(dá)到的功能和服務(wù)嚴(yán)禁做無保證承諾，嚴(yán)禁進(jìn)行 誤導(dǎo)宣傳介紹。 5. 遇到有關(guān)售后或其他疑惑時(shí)，不得隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其它有關(guān)部門。出 現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解釋，解決不了應(yīng)及時(shí)向經(jīng)銷商或售后 負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 6. 銷售代表應(yīng)準(zhǔn)確了解各型號(hào)產(chǎn)品的現(xiàn)有庫存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)銷商反饋 ，以便及時(shí)補(bǔ)充。 7. 監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁及POP貼紙等各項(xiàng)宣傳資料和張貼使用情況，缺少時(shí)及時(shí)向經(jīng)銷商 通報(bào)、及時(shí)處理。 8. 試機(jī)時(shí)，終端銷售代表應(yīng)主動(dòng)熱情，按照程序進(jìn)行產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示。 9. 嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場(chǎng)價(jià)格制度，未經(jīng)許可無權(quán)對(duì)任何產(chǎn)品進(jìn)行打折優(yōu)惠銷售。 10、及時(shí)做好公司要求的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括旬報(bào)、用戶登記表、促銷活動(dòng)登記表、 庫存表等，同時(shí)積極收集市場(chǎng)和產(chǎn)品信息。 11. 介紹產(chǎn)品時(shí)，在維護(hù)公司品牌形象的同時(shí)，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌及產(chǎn)品性能。 12、搜集消費(fèi)者需求信息、競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)信息，及時(shí)與企業(yè)溝通，并定期（每月） 匯報(bào)。 第三部分 銷售現(xiàn)場(chǎng)指南 一、終端陳列的意義： 顧客70%的購買決定是直接在終端做出的 終端在消費(fèi)者最后決定購買的一剎那卻起著至關(guān)重要的作用，通過終端陳列，消費(fèi)者 可瞬間決定購買決策行為，從而刺激消費(fèi)者，來到專柜前停留，通過銷售代表進(jìn)行引導(dǎo) ，最后促成直接購買。 二、終端現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造原則： 1、差異性：作為CI系統(tǒng)的延伸，只在地面推廣中使用，而不在報(bào)紙廣告和電視廣告 中使用，但要有別于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品牌終端布置。 2、識(shí)別性：消費(fèi)者較遠(yuǎn)的地方就可以清晰的看到產(chǎn)品展示，使專柜傳達(dá)獨(dú)特的品牌 信息。 3、靈活性：由于各級(jí)市場(chǎng)終端質(zhì)量不一，使...
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